《客服人員的服務(wù)意識(shí)提升》1天
《客服人員的服務(wù)意識(shí)提升》1天詳細(xì)內(nèi)容
《客服人員的服務(wù)意識(shí)提升》1天
客服人員的服務(wù)意識(shí)提升
【課程背景】:
對(duì)于客服人員來說,在沒有見面僅僅憑借一只聽筒或手機(jī)解決問題和服務(wù)營銷難度是很大的,尤其是要取得高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使顧客即使沒有面對(duì)面仍然可以感受到服務(wù)人員的專業(yè)程度和產(chǎn)品的可信賴感。
而“網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程,也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程,本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際情況,從打造一個(gè)高品質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)出發(fā),從電話客服的標(biāo)準(zhǔn)落地、技巧提升,以及服務(wù)品質(zhì)的保證和服務(wù)營銷一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工的服務(wù)技能。
【課程對(duì)象】:企業(yè)各部門電話營銷、客服中心相關(guān)人員
【培訓(xùn)時(shí)間】:1天 ?6小時(shí)/天
【培訓(xùn)方法】:理論講解,現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等
【課程效果】:
1、從“看、做、聽、問、說”五個(gè)方面練習(xí),從而更好贏得客戶,增加業(yè)績
2、掌握客服的關(guān)鍵要素,顧客滿意度提升
3、對(duì)內(nèi)有利于建立更融洽合作、高效運(yùn)營的工作團(tuán)隊(duì)
4、?運(yùn)用電話溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶需求,進(jìn)行服務(wù)營銷
【課程大綱】:
第一講:高品質(zhì)服務(wù)的基石——從“心”開始
???課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?br />
1、頭腦風(fēng)暴:你最滿意的一次電話服務(wù)
2、案例分享:《10086的超級(jí)VIP》
3、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
強(qiáng)大的心理素質(zhì)
健全的品格要求
專業(yè)的技術(shù)能力
綜合素質(zhì)的修煉
4、電話中讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
請(qǐng)思考:如果你是客戶,你愿意和什么樣的客服人員溝通
客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切
通話時(shí)長
語音語調(diào)
問題解決與否
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
高效電話服務(wù)溝通的C—NPE模型
5.有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件
清晰的目標(biāo)
傳遞信息與情感
達(dá)成共識(shí)
第二講:完善的服務(wù)禮儀素養(yǎng)是客服的工作保障
1、案例分析:《我哪里得罪了你》
2、什么是客服禮儀?
3、客服禮儀的核心要素
接納
尊重
真誠
4、好的客服形象帶來好的工作效益
專業(yè)形象定位
男女職場(chǎng)形象打造及測(cè)評(píng)
客服滿分技巧之肢體語言禮儀運(yùn)用
5、辦公場(chǎng)所同事之間的禮儀技巧
第三講:我用天籟之音打動(dòng)你——語言禮儀
1、?游戲?qū)耄骸兑豢跉鈹?shù)棗比拼》
2、?普通話發(fā)音技巧訓(xùn)練
吐字歸音的正確練習(xí)
音量語速的正確練習(xí)
各類情感的有效表達(dá)
3、?電話客服人員的禮儀用語
各類用語規(guī)范
請(qǐng)字開頭、謝字結(jié)尾、您字掛口頭
客戶行業(yè)用語及禁忌
第四講:客服人員的接打電話工作技巧訓(xùn)練
1、?接聽電話的技巧及運(yùn)用
接聽電話技巧一?——良好接聽電話的肢體語言
接聽電話技巧二?——清脆響亮的第一聲
接聽電話技巧三?——程序的規(guī)范
接聽電話技巧四?——恰當(dāng)?shù)恼Z言
接聽電話技巧五?——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間
接聽電話技巧六?——確認(rèn)談話內(nèi)容
2、打電話的技巧及運(yùn)用
撥打電話技巧一?——撥打電話五原則
撥打電話技巧二?——掌握正確的撥打電話時(shí)間
撥打電話技巧三?——靈活處理不同的情況
撥打電話技巧四?——講求掛斷電話禮儀
3、接、打電話的前中后注意事項(xiàng)及實(shí)操
第五講:客服人員的服務(wù)溝通技巧
視頻分享:《五星級(jí)的服務(wù)溝通》
好服務(wù)源于好溝通
1、電話中的語言溝通&非語言溝通
電話中非語言溝通的服務(wù)運(yùn)用
副語言技巧
保持微笑
語氣語調(diào)的正確使用
2、SOFTEN法則的工作運(yùn)用
如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
聆聽尋找客戶心理訴求
服務(wù)傾聽的那些事:案例分析
服務(wù)傾聽中常見障礙
4、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
好問題成就好人生
問話技巧模擬練習(xí)
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
案例分享:《憑什么拿下這筆大單》
高頻成交的秘訣——贊美三部曲
同理心的運(yùn)用
6、進(jìn)行小組現(xiàn)場(chǎng)電話服務(wù)模擬練習(xí):場(chǎng)景為工作實(shí)戰(zhàn)模擬
第六講:電話客服人員的客服投訴處理技巧
頭腦風(fēng)暴:你經(jīng)歷過最難忘被投訴的經(jīng)歷
1、客戶投訴心理分析及處理
案例分享:《三星售后投訴事件》
正確分析抱怨及投訴的原因
客戶投訴心理分析
面對(duì)不同類型顧客投訴處理技巧
2、投訴處理流程實(shí)操
客戶投訴處理流程規(guī)范
客戶投訴正面意義——處理人員心態(tài)調(diào)整
原因分析及總結(jié)
3、運(yùn)用客戶投訴問題收集工具現(xiàn)場(chǎng)演練
最后:所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問
李椿雨老師的其它課程
卓越班組長修煉 05.29
卓越班組長修煉【課程背景】班組是企業(yè)的細(xì)胞,是企業(yè)的主體和基礎(chǔ)。班組管理關(guān)系企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定,因此,抓好班組管理,對(duì)企業(yè)非常重要。從目前制造行業(yè)班組管理的狀況來看,總體是好的。但也有一些單位重視不夠,認(rèn)識(shí)不足,有的認(rèn)為班組管理是小事,現(xiàn)在企業(yè)大事都抓不過來,那有精力抓班組管理;也有的人為班組太散太遠(yuǎn),抓起來很難,不愿意抓;還有的人為班組是下邊的事,下邊自己管
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陽光心態(tài)與情緒壓力管理課程背景:以陽光積極的心態(tài),正確的處理好工作與生活中的各種壓力與情緒問題,直接提高職場(chǎng)人士的工作績效與職業(yè)健康發(fā)展。反之,可能會(huì)導(dǎo)致職場(chǎng)人士壓力過大,情緒低落,影響到工作與生活,甚至產(chǎn)生負(fù)面影響。做好職場(chǎng)人士的心態(tài)培養(yǎng),壓力與情緒管理,極為重要高爾基曾經(jīng)說過:“工作快樂,人生便是天堂;工作痛苦,人生便是地獄。”在現(xiàn)實(shí)生活中,總看到他人的
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中層主管白金手冊(cè)—向上管理,向下負(fù)責(zé)課程背景:??有人這樣評(píng)價(jià)中層主管:“企業(yè)的中層主管有三類:一流的中層主管,把自己當(dāng)棟梁,主動(dòng)擔(dān)起公司的重任,是公司的中流砥柱;二流的中層主管,把自己當(dāng)夾心餅,被動(dòng)地完成任務(wù);三流的中層主管,處處埋怨,只會(huì)發(fā)牢騷,最終一事無成。”??中層主管是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的中堅(jiān)力量,兼有管理者和被管理者的雙重身份。一方面,作為下屬,在完成
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校園人到企業(yè)人 05.29
適應(yīng)到發(fā)展-快速通過職場(chǎng)小白期。好,我們來開始進(jìn)入今天的這個(gè)內(nèi)容,我們先來說一個(gè)案例,看看這張圖,因?yàn)槲覀儾环奖惆堰@個(gè)人的本人的照片拿出來,這個(gè)人我們看見他是在工作的焦頭爛額的這樣一個(gè)圖片。這是一個(gè)研究生。他畢業(yè)之后,到了一個(gè)大型的國企做總經(jīng)理秘書。那一開始他到單位的時(shí)候,他總覺得自己,我好牛逼,因?yàn)槲沂菃挝焕镂ㄒ灰粋€(gè)研究生的學(xué)歷,他自我感覺是非常良好的。所
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驅(qū)動(dòng)自我,實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的雙贏發(fā)展★課程背景為什么您的員工積極性不高,做事十分欠主動(dòng),總是負(fù)能量,也不理解老板與領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心?為什么你的員工沒有熱情,做事總感覺沒激情熱情,對(duì)工作缺少動(dòng)力與闖勁,懷疑自己的工作?為什么你的員工不夠投入,總感覺他們非常被動(dòng)的去完成工作任務(wù),對(duì)工作價(jià)值與質(zhì)量不關(guān)注?為什么您的員工素質(zhì)太差,經(jīng)常得罪客戶、損失營業(yè)額、破壞公司形象?
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人才發(fā)展(TD)與培訓(xùn)發(fā)展(LD)雙體系建設(shè)【課程背景】比爾·蓋茨曾說,如果把微軟的所有廠房、辦公室、設(shè)備都拿走,但只要讓他帶走100人,就一定還能再造一個(gè)微軟?,F(xiàn)代企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是關(guān)鍵人才管理的競(jìng)爭(zhēng)!企業(yè)中占少數(shù)的關(guān)鍵人才能力強(qiáng)、素質(zhì)高,掌握著企業(yè)的核心權(quán)利與核心資源,他們能否有效發(fā)揮自身的潛能,直接影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成敗。對(duì)于企業(yè)老板和經(jīng)理人來說,如何有
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如何構(gòu)建企業(yè)的人才發(fā)展體系課程介紹:現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為人才的競(jìng)爭(zhēng),人才競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)是人力資源政策的競(jìng)爭(zhēng),如何構(gòu)建適合現(xiàn)代中國國情及企業(yè)發(fā)展需要的人力資源管理體系將成為人們關(guān)注的重點(diǎn),因此,關(guān)注人才評(píng)估與人才發(fā)展則成為企業(yè)發(fā)展過程中的關(guān)鍵問題。課程目標(biāo):1.?了解我們所處環(huán)境的特點(diǎn),及中國企業(yè)管理的特殊性2.?可以描述出人才發(fā)展的體系及流程3.?學(xué)會(huì)在企業(yè)
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如何有效做好人才盤點(diǎn)工作【課程背景】人才是企業(yè)的第一資產(chǎn)。一把手、各級(jí)管理者、HR都希望對(duì)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的人才資產(chǎn)了如指掌。那么如何才能科學(xué)有效地盤點(diǎn)?應(yīng)該選擇什么樣的工具?應(yīng)該如何在盤點(diǎn)前后進(jìn)行組織推動(dòng)?結(jié)果如何高效整理和清晰呈現(xiàn)?盤點(diǎn)結(jié)果如何應(yīng)用?不同發(fā)展階段、不同行業(yè)的企業(yè)應(yīng)該如何把握自己的人才盤點(diǎn)特性?你是否在人才盤點(diǎn)時(shí)遇到如下困境:不知道人才盤點(diǎn)對(duì)于企
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