優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來 ——服務(wù)意識(shí)建立與服務(wù)禮儀提升

  培訓(xùn)講師：朱美林

講師背景：
朱美林老師ACI注冊(cè)國(guó)際認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師國(guó)際高級(jí)形象管理師優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師巾幗幫女子商學(xué)院副院長(zhǎng)西財(cái)國(guó)際商學(xué)院特聘客座講師多家培訓(xùn)公司特聘禮儀培訓(xùn)師獲得榮譽(yù)：中國(guó)國(guó)學(xué)研究院特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師 詳細(xì)>>

朱美林
    課程咨詢電話：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來 ——服務(wù)意識(shí)建立與服務(wù)禮儀提升詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來 ——服務(wù)意識(shí)建立與服務(wù)禮儀提升

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來 ——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升
【課程背景】
新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各企業(yè)的服務(wù)策略、服務(wù)形式很容易被模仿，唯有服務(wù)過程中“人”的因素，以及服務(wù)的行為過程中，所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。 服務(wù)是否有效與企業(yè)業(yè)績(jī)息息相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能，每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，員工掌握服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是企業(yè)長(zhǎng)存發(fā)展的重要因素，將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。
【課程目標(biāo)】
● 幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶；
● 有效提升客戶服務(wù)過程中客戶滿意度；
● 應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
● 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧；
● 掌握客戶服務(wù)過程中的親和溝通能力。
【課程時(shí)間】一天（6個(gè)小時(shí)）
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)中基層員工
【課程大綱】
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知
一、認(rèn)知服務(wù)
1. 服務(wù)是什么？
1）從客戶層面
2）從服務(wù)人員層面
案例：旅行體驗(yàn)師的職責(zé)
游戲：主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)與感受
2. 客戶真實(shí)需求
案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”
3. 客戶服務(wù)的三個(gè)層級(jí)
1）合格服務(wù)
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3）卓越服務(wù)
案例：遇見驚喜服務(wù)的感受
4. 服務(wù)禮儀的作用
1）樹立品牌形象
2）有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)值
3）創(chuàng)造溝通條件
視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn)
1）標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
3）周到服務(wù)禮儀
4）卓越服務(wù)水平
5）總結(jié)服務(wù)結(jié)果
2. 禮由心生的服務(wù)心態(tài)
1）春風(fēng)拂面、正向思維
2）盡職盡責(zé)、值得信賴
第二講：專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、塑造服務(wù)人員職業(yè)形象
互動(dòng)：從《弟子規(guī)》解析服務(wù)形象
1. 干凈：面部修飾
2. 整潔：發(fā)型管理
3. 得體：崗位著裝
4. 自然：女性妝容
5. 合規(guī)：其他配飾
二、無聲語言——表情禮儀
1. 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
1）目光運(yùn)用的方法
2）目光有神訓(xùn)練
2. 打造親和力的微笑
1）服務(wù)微笑的運(yùn)用
2）動(dòng)人微笑訓(xùn)練
案例：表情影響力
三、舉止會(huì)說話——儀態(tài)禮儀
案例：服務(wù)舉止的價(jià)值
1. 儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿
3. 端莊大方服務(wù)-坐姿
4. 大方得體服務(wù)-蹲姿
5. 步履輕盈服務(wù)-走姿
6. 規(guī)范明確服務(wù)-手勢(shì)
7. 親切優(yōu)雅-行禮方式
演練：場(chǎng)景化綜合訓(xùn)練
四、服務(wù)場(chǎng)合舉止禁忌
互動(dòng)：《弟子規(guī)》“步從容，立端正……”誦讀及解析
第三講：深度服務(wù)行為規(guī)范
一、服務(wù)接待
1. 接待前準(zhǔn)備
1）理解現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）服務(wù)接待前的自檢
2. 接待過程應(yīng)用
1）客戶行為初分析
2）表情信號(hào)
3）手勢(shì)信號(hào)
4）肢體信號(hào)
案例：客戶面色難是“難”在哪兒？
二、服務(wù)接待禮儀
1. 迎送客戶禮儀
2. 引導(dǎo)客戶禮儀
3. 稱呼客戶禮儀
4. 握手禮儀
5. 介紹禮儀
6. 電梯禮儀
7. 乘車禮儀
8. 奉茶禮儀
9. 位次禮儀
10. 用餐禮儀
11. 送別客戶禮儀
演練：場(chǎng)景化綜合訓(xùn)練
第四講：聲聲入心語言規(guī)范
一、文明用語的規(guī)范
1. 恰當(dāng)稱呼
2. 清晰發(fā)音
3. 文雅用詞 二、禮貌用語的規(guī)范
1. 禮貌語：真誠(chéng)用心
2. 問候語：主動(dòng)致意
3. 迎送語：有始有終
4. 請(qǐng)托語：多用謙語
5. 致謝語：自然表達(dá)
6. 征詢語：禮貌表達(dá)
7. 應(yīng)答語：規(guī)范應(yīng)對(duì)
8. 贊賞語：精準(zhǔn)恰當(dāng)
三、服務(wù)人員電話禮儀
1. 撥打電話的準(zhǔn)備
2. 電話初始的問候
3. 通話過程的親和
4. 通話結(jié)束的禮節(jié)
5. 接聽電話的注意事項(xiàng)
演練：服務(wù)語言場(chǎng)景化訓(xùn)練
第五講：有禮表達(dá)親和溝通
互動(dòng)：《禮記.大學(xué)》中關(guān)于溝通的啟示
一、服務(wù)溝通原則
1. 接受對(duì)方
2. 重視對(duì)方
3. 贊美對(duì)方
二、有效傾聽技巧
1. 親和微笑
2. 聆聽姿態(tài)
3. 身體表達(dá)
4. 聲音附和
5. 目光熱情
6. 適當(dāng)點(diǎn)頭
三、提升服務(wù)語言親和
1. 聲音親和
2. 狀態(tài)飽滿
3. 聲隨情動(dòng)
四、服務(wù)語言禁忌
1. 優(yōu)化命令式語言
2. 優(yōu)化否定式語言
3. 轉(zhuǎn)變意識(shí)提升
互動(dòng)：不同語言的表達(dá)差距
第六講：卓越客戶服務(wù)之路
一、主動(dòng)掌控投訴管理
1. 客戶抱怨投訴原因
1）希望受到尊重
2）尋找機(jī)會(huì)發(fā)泄
3）求安全的心理
4）求補(bǔ)償?shù)男睦?
2. 八步真誠(chéng)有效解決
1）真誠(chéng)道歉
2）單獨(dú)溝通
3）安撫情緒
4）傾聽意見
5）搜集信息
6）出具方案
7）征求意見
8）持續(xù)服務(wù)
二、注重服務(wù)的未來發(fā)展
1. 卓越服務(wù)的前景
2. 卓越服務(wù)的價(jià)值
升華與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與卓越未來

 

朱美林老師的其它課程

《卓越領(lǐng)導(dǎo)溝通影響力》【課程背景】領(lǐng)導(dǎo)力的核心是影響力，而影響力的核心是溝通。老板80的時(shí)間用于溝通，70的經(jīng)理人，70的時(shí)間都在溝通，溝通是管理技巧之本，更是管理者核心崗位勝任能力。?如何將工作中常見的障礙溝通變?yōu)橛行贤?？如何利用人際風(fēng)格進(jìn)行有效的管理溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)？如何通過成功的人際關(guān)系成就影響力從而提升領(lǐng)導(dǎo)力？洞察人性盲點(diǎn)，跨越溝通障礙，化對(duì)立為協(xié)同

 講師：朱美林詳情

政務(wù)機(jī)關(guān)人員職業(yè)素養(yǎng)與政務(wù)禮儀【課程背景】當(dāng)前，在我國(guó)全面推行國(guó)家公務(wù)員制度的進(jìn)程中，一項(xiàng)極為迫切的重要任務(wù)，就是要真正做到：不斷提高全體國(guó)家公務(wù)員的整體素質(zhì)，不斷改善各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的公眾形象。簡(jiǎn)而言之，就是要使廣大國(guó)家公務(wù)員自覺地做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”。只有這樣，才能維護(hù)國(guó)家行政機(jī)關(guān)與國(guó)家公務(wù)員的聲譽(yù)，取信于民，讓人民滿意和放心。良好的職業(yè)形象和禮儀

 講師：朱美林詳情

《職場(chǎng)禮儀魅力修煉》【課程背景】禮儀文化和禮儀體系是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對(duì)促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和戰(zhàn)略發(fā)展有著重要的積極作用，同時(shí)也將提升市場(chǎng)和客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知感和品牌的影響力。無論是身處業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、服務(wù)前端的員工，還是企業(yè)中后臺(tái)生產(chǎn)、供應(yīng)、研發(fā)、人財(cái)物等職能部門的人員；無論企業(yè)的基層員工，還是中高層領(lǐng)導(dǎo)，

 講師：朱美林詳情

《職業(yè)形象打造》【?課程背景】一、職業(yè)形象管理，在中國(guó)尚屬新興的管理科學(xué)，如今日益受到社會(huì)的重視，現(xiàn)在不僅僅是個(gè)人形象管理，更體現(xiàn)于職場(chǎng)著裝與塑造專業(yè)形象上，你的形象好壞不僅僅是體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)更關(guān)系到企業(yè)的品牌形象價(jià)值。根據(jù)西方學(xué)者雅伯特馬瑞比恩(AlbertMebrabian)教授的“7：38：55”法則：人們對(duì)你的整體形象上，只有7取決于你的談話內(nèi)容

 講師：朱美林詳情

《職業(yè)陽光心態(tài)與情緒管理》【課程背景】心態(tài)影響思想；思想影響行為；行為影響習(xí)慣；習(xí)慣影響性格；性格影響命運(yùn)?，F(xiàn)在你所處的狀況，完全是由你的心態(tài)決定的，心態(tài)是就像是大廈的地基，是影響命運(yùn)的關(guān)鍵因素。在工作壓力、生活壓力都日趨加重的今天，心態(tài)顯得尤為重要。積極、健康的心態(tài)是工作生活的動(dòng)力，只有心態(tài)端正了，我們才能夠從正面看待問題、樂觀對(duì)待人生、勇于接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付

 講師：朱美林詳情

致雅妝容管理   06.12

致雅妝容---贏勝商運(yùn)【課程背景】在職業(yè)場(chǎng)合，人的外表對(duì)交往的成敗有重要的作用．特別是初交，一位可以給人留下“看上去很舒服、很順眼”印象的職業(yè)女性，會(huì)給人留下美好的印象，增加客戶的信任度。個(gè)人的精神、思想、動(dòng)作，心理，無一不與美有關(guān)，美就是由生理、心理，內(nèi)在，外在條件組合成的。如果你覺得追求美很麻煩，那么你已經(jīng)把美拒之門外了。試想，一個(gè)化了妝的女性和一個(gè)沒化

 講師：朱美林詳情

《中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)魅力提升》【培訓(xùn)背景】1、企業(yè)中高層在企業(yè)的主導(dǎo)作用和自身示范能力是領(lǐng)導(dǎo)形象的具體體現(xiàn)，也是塑造良好企業(yè)形象的關(guān)鍵，企業(yè)高層的一舉一動(dòng)都是企業(yè)形象的重要標(biāo)志。有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者，就有什么樣的企業(yè)和企業(yè)形象，因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷提高自身素質(zhì)，將自己塑造成具有高品位的文化素養(yǎng)和現(xiàn)代管理觀念的企業(yè)家，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。中

 講師：朱美林詳情

家具行業(yè)《終端服務(wù)流程與規(guī)范》【課程目的】實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效和客戶高滿意度是所有企業(yè)和組織的共同追求。如今各行各業(yè)都離不開服務(wù)，而服務(wù)流程是服務(wù)的重要一環(huán)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程管理體系是一個(gè)困擾很多企業(yè)的難題。???有很多員工對(duì)于服務(wù)流程不清楚，導(dǎo)致服務(wù)的時(shí)候，流程錯(cuò)亂，讓客戶不滿；有很多企業(yè)因服務(wù)流程不規(guī)范，導(dǎo)致在行業(yè)中一直踟躕不前；由于企

 講師：朱美林詳情

《你的形象價(jià)值百萬—服飾與儀容禮儀》【課程背景】商務(wù)禮儀和魅力形象，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)和品牌價(jià)值，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展示商務(wù)禮儀和職場(chǎng)形象最前沿的訊息和動(dòng)

 講師：朱美林詳情

《商務(wù)禮儀與高效溝通技巧》【課程背景】禮儀文化和禮儀體系是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對(duì)促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和戰(zhàn)略發(fā)展有著重要的積極作用，同時(shí)也將提升市場(chǎng)和客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知感和品牌的影響力。無論是身處業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、服務(wù)前端的員工，還是企業(yè)中后臺(tái)生產(chǎn)、供應(yīng)、研發(fā)、人財(cái)物等職能部門的人員；無論企業(yè)的基層員工，還是中高層

 講師：朱美林詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有