銀行主動服務營銷

  培訓講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥——金融通信營銷及管理導師實戰(zhàn)營銷導師,水性領導力研究專家,出版著作《水性領導——中國式領導力的8大終極法則》;北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”;，中國銀行、光大銀行、北京銀行、 詳細>>

楊端祥
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銀行主動服務營銷詳細內(nèi)容

銀行主動服務營銷


    《銀行主動服務營銷》
主講：楊端祥
 
未經(jīng)過訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！
本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應具備的服務技巧、營銷技巧的全面介紹與訓練，打造卓越的銀行一線服務營銷團隊，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標。
 
培訓對象：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等相關人員
培訓時間：2天，每天不少于6課時
培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓收益：
1、樹立主動服務營銷意識；
2、掌握在服務中銷售的關鍵要素與流程；
3、掌握主動服務營銷的關鍵技巧，成為顧問式服務營銷專家。
培訓大綱：
一、現(xiàn)代銀行服務營銷理念
1、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
2、什么是服務營銷?
3、服務營銷的特性
4、服務對促進銷售的意義：循環(huán)圈
5、服務與銷售如何完美結合
6、服務中銷售的關鍵點
二、服務中銷售效應的來源
1、服務中銷售效應來源的控制點
2、實現(xiàn)卓越服務的流程
3、服務滿意中的促銷策略
4、服務滿意后的銷售效應
三、服務中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
四、服務流程中四個階段的把握
1、接待——服務形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判斷
3、幫助——提供解決方案及超越期望
4、留住——制造差異化及后續(xù)維護
五、有效平衡服務與銷售的雙重角色
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、克服銷售的心理障礙
3、如何防止過度銷售
4、如何防止過度服務
六、巧妙扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型的銷售策略
七、服務中的主動營銷實戰(zhàn)流程與技巧
1、  營銷前準備
2、  銀行服務中的13個主動接觸點及客戶核心需求
3、  挖掘和識別目標客戶
4、  接近客戶
5、  需求調(diào)查四步及技巧：觀察、提問、傾聽、記錄
6、  FAB金融產(chǎn)品推介法則及話術
7、  異議處理的技巧和操作誤區(qū)
8、  促成信號與技巧
9、  售后服務
10、主動營銷的關鍵——“一句話營銷”
八、推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
九、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦
十、總結、問答與行動改善計劃

 楊端祥

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未經(jīng)過訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應具備的服務技

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課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個層次影響客戶購買的因素客戶的購買標準客戶的購買過程三、客戶的購買決策參與購買的角色參與者的角色分析參與者的組織結構圖參與者的態(tài)度不同購買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點銷售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話營銷關于“電話營銷”電話營銷的特點電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準備心態(tài)平和積極善待每一個客戶第二部——確立目標第三部——掌握產(chǎn)品知識第四部——了解客戶第五部——準備要傳遞的信息第六部——設計合適的問題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓綱要一、認識顧問式銷售何謂“顧問式銷售”？“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問式銷售”的特點“顧問式銷售”學習方法“顧問式銷售”指導方針銷售人員五問顧問式銷售人員的正確認識顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員與價值創(chuàng)造顧問式銷售人員應有之心態(tài)二、制定顧問式銷售拜訪計劃關心焦點所關心的業(yè)務問題中間商終用戶設定拜訪目標的原則有效的開場白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動服務意識修煉什么是服務什么是好的服務什么是好的主動服務服務的價值——核心競爭力的來源一個滿意的顧客意味著什么一個不滿意的顧客意味著什么二、維護力——客戶關系維護技巧提升客戶維護的三大核心價值客戶關系建設金三角知名度滿意度忠誠度客戶關系維護五大步驟客戶價值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關聯(lián)絡人拓展客戶關系現(xiàn)狀分析與評估客戶關

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購買心理過程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識和技能案例討論銷售拜訪前的準備工作甄選潛在客戶訪前計劃分析現(xiàn)狀制定目標練習演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預約開始電話預約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務工作的價值4、什么是好的服務5、服務應具備的基本態(tài)度二、行動力——行為規(guī)范1、應有的行為規(guī)范2、不應有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會聽嗎？2、有效聆聽的4個原則3、聽清4、聽對5、聽好五、詢問力——科學發(fā)問1、開放式提問技巧2、

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培訓大綱引子：服務意識為什么要有服務顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務關鍵因素顧客服務的等級講：看的技巧實戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點機會與需求的關系實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求第二講：聽的技巧聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽力游戲：傳話接聽電話的技巧檢驗理解你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)

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授課綱要：序言：一起來做個心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認識情緒什么是情緒常見情緒分析情緒的功能幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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培訓大綱引子：什么是真正的客戶滿意？要決一：11＜1！一次到位是關鍵！11＜1！你再也沒有機會創(chuàng)造次的好印象！如何一次到位？——標準化標準化的價值4大模塊標準化建設標準化建設案例要決二：11＞2！關鍵點滿意=整體滿意！11＞2！關鍵點滿意=整體滿意！如何關鍵點制勝？——流程化流程化建設的要點MOT與峰終理論如何找到你的關鍵點流程化建設案例與練習要決三：100

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