《銀行精益服務之做最好的柜員》

銀行精益服務之做最好的柜員
課程背景：
在當今金融業(yè)風云變化、機遇和挑戰(zhàn)并存的關鍵節(jié)點上，如何用精益理念去平衡客戶的個性化需求與銀行的標準化服務以及成本控制，是銀行業(yè)金融服務轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新中所面臨的共同課題。
當銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構之間的競爭越來越激烈時，爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務等此起彼伏。銀行要提高競爭力，必然對員工提出更高的要求，從文憑到業(yè)績、從專業(yè)到綜合素質(zhì)、從業(yè)務到客戶等。銀行員工作為一個個體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。
課程收益：
1．培養(yǎng)學員把柜員作為事業(yè)的起點
2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海
3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力
4．強化服務姿態(tài)，規(guī)范服務行為
5．把標準服務流程變成崗位習慣
6．提升全員營銷意識及營銷技巧
7．現(xiàn)場體驗減壓方法
8．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理
9．讓學員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進的動力
10．讓學員深刻體會情緒的價值，學會如何控制情緒
課程時間：2天，6小時/天，
課程對象：營業(yè)廳柜員、主管會計、保安
參訓人數(shù)：30-50人(建議不超過50人）
課程風格：嚴謹、踏實、風趣、幽默、優(yōu)雅
課程方式：
善于采用互動方式與學員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導實踐。與時俱進地將心理學專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進文化、現(xiàn)代社會生活相結合，引導學員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。
課室要求：
1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設，無須課桌，方便學員討論。
2．需具備良好的音響設備。
3．需有投影設備、音頻線(可直接接在培訓師的電腦上為宜），以便播放視頻。
4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷
5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準(只有晚上課程需要）。
6、如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學員積極參與互動。
7、課程內(nèi)容或時間會視具體上課情況而有所調(diào)整。
課程大綱
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習
開場游戲：我們是卓越團隊
團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表
第一天
第一講：銀行業(yè)的精益服務時代
一、銀行經(jīng)營的演變過程
二、銀行業(yè)的整體服務水平和質(zhì)量
1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接
2．注重淺層次的服務，缺乏對客戶需求的深度把握
3．缺乏彈性服務渠道和流程
三、銀行業(yè)的服務理念去哪了
1．服務的邏輯層次，基礎工作的扎實性
2．服務的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務
3．銀行業(yè)深層次的服務精神
四、精益服務----銀行精細化管理的核心
1．什么是精細化管理
2．精細化管理的特點和優(yōu)勢
第二講：把柜員作為職涯開始的“地方”
一、柜員----物理網(wǎng)點服務中最重要的營銷階段
1．柜員的多重角色
2．把柜員作為職涯起點需要完成的“原始積累”
二、最好柜員的六個核心素質(zhì)
1．敬畏自己的崗位
2．做事讓人信得過
3．良好的服務意識
4．高超的崗位技能
5．崗位主人翁精神
6、具備崗位發(fā)展實力
三、現(xiàn)實工作中柜員的問題(實拍視頻+講解）
第三講：重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海
一、工作裝----把形象印在客戶的腦海里(標準示范+講解）
1．男士工作裝著裝規(guī)范
2．女士工作裝著裝規(guī)范
3．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分
4．天然去雕飾的職場化妝術(視頻分享）
5．佩戴飾物，點到為止才恰到好處
6．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”
7．皮帶----男人品味的象征
8．“足部的西裝”，也不要忽視
第四講：換個角度了解柜員的深層次服務理念
一、服務的五層三度
1．用馬斯洛需求層次理論解讀銀行服務的需求層次
2．精心創(chuàng)造客戶的滿意度、美譽度和忠誠度
二、銀行服務有別于其他服務行業(yè)
三、系統(tǒng)梳理柜員的服務用語
1．柜員的十字文明禮貌用語
2．柜員使用文明用語時的語音語調(diào)(案例+講解）
3．柜員服務中的標準用語
4．柜員服務工作中的微表情
1）微笑----從何而來?
2）微笑----明朗真誠
3）眼神----眼睛是心靈的窗戶
4）眼神----眼隨心到
5）現(xiàn)場抓拍
第五講：把柜員服務規(guī)程變成崗位習慣
一、柜員服務7+7(標準示范+練習+小組PK）
1．招手迎
2．主動詢
3．雙手接
4．快速辦
5．準確指
6．巧營銷
7．禮貌別
二、柜員工作中的“非常規(guī)”服務
三、班后工作
1．扎賬
2．退出系統(tǒng)
3．填寫報表、工作日志等
4．關閉設施，整理桌面，物品定位
5．清掃、清潔工作區(qū)域
6．座椅歸位
7．關閉電源，鎖好門窗
第二天
第六講：柜員的壓力與情緒管理
課前小活動----愛的傳遞
課前引導----十九層地獄
一、壓力漫畫講解
二、說出你的苦和累----給柜員發(fā)泄的機會
三、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況
四、壓力與情緒的基礎知識解讀
1．認識壓力
1）物理學、生理學、心理學、整體醫(yī)學對壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森法則
2）社會再適應評定量表
3．認識情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)
2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒
五、銀行工作人員的壓力源
1．能力
2．意愿
3．機會
4．報酬
5．規(guī)劃
6、家庭
六、現(xiàn)場體驗解壓方式
1．解壓方式之----人生的五樣(找到你的工作動力）
2．解壓方式之----運動/食物(總有一款適合你）
3．解壓方式之----八段錦(修身）
4．解壓方式之----黃庭禪座(養(yǎng)性）
5．解壓方式之----催眠(完成不可能的任務）
七、解壓心得分享
1．總結學員提出的實際工作中的壓力和情緒問題
2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦(視頻：抱怨）
3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈
4．解壓心得三：銀行從業(yè)人員應培養(yǎng)的“四心”
5．針對少數(shù)學員進行一對一咨詢
課程總結
1．對兩天的課程進行回顧
2．結束語
3．手語舞
4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎
5．拍照留念

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