《銀行大堂經(jīng)理服務品質(zhì)提升培訓（2天）》

大堂經(jīng)理服務品質(zhì)提升培訓

課程背景：
隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀
行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內(nèi)容
非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。
大堂經(jīng)理的職責：協(xié)助管理和督導銀行事務，糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象；收集市
場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系；迎送客戶，詢問
客戶需求，引導、解答客戶業(yè)務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；推介銀行
金融產(chǎn)品，提供理財建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況，維護銀
行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿（重點客戶情況），安排
人員。
因此，大堂服務人員優(yōu)質(zhì)的服務，可以提升銀行的整體形象，樹立銀行的優(yōu)秀品牌，使
銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

課程收益：
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課程與大堂經(jīng)理工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性
培訓。
? 建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
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通過對大堂經(jīng)理服務意識與追求卓越服務的培養(yǎng)，懂得用心服務的真諦，讓服務與被服
務都快樂，從而提升服務品質(zhì)；
? 課程通過塑造完美職業(yè)形象，服務禮儀訓練，用規(guī)范的服務禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務；
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優(yōu)質(zhì)服務與主動服務營銷技巧訓練，使大堂經(jīng)理主動服務管理技能得以提升，在客戶服
務中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗。

課程時間：2-3天，6小時/天
授課對象：網(wǎng)點大堂經(jīng)理、大堂助理及相關人員
授課方法：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏
固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導
學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程模型：
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課程大綱：
第一講：服務是銀行永恒的主題
一、大堂經(jīng)理的角色認知
1．認識自我、了解自我
2．我們是服務形象代言人
3．服務（Service)的含義
二、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
1．我們未來的核心競爭力
2．如何有效應對服務挑戰(zhàn)
三、服務意識心態(tài)的養(yǎng)成
1．優(yōu)質(zhì)客戶服務的理念
2．以客戶為中心的態(tài)度
案例分析：服務行業(yè)
3．陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運
4．快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你的快樂嗎？
5．讓服務與被服務都快樂
案例探討：同頻帶領
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務源自用心
第二講：網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范訓練
一、服務規(guī)范體現(xiàn)服務品質(zhì)
1．禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
2．服務禮儀應遵循的原則
二、廳堂服務禮儀行為規(guī)范
1．廳堂服務標準致意禮節(jié)
2．廳堂服務標準服務坐姿
3．廳堂服務指引標準手勢
4．廳堂服務行為規(guī)范應用
5．班前準備班后結(jié)束工作
三、服務形象儀容儀表規(guī)范
1．大堂經(jīng)理是銀行的“金字招牌”
2．塑造大堂人員誠信的職業(yè)形象
3．大堂經(jīng)理廳堂服務的著裝規(guī)范
4．大堂經(jīng)理廳堂服務的職業(yè)妝容

第三講：廳堂主動服務技能提升
一、開門迎客服務工作
1．高效的工作從晨會開始
2．開門迎客體現(xiàn)服務品質(zhì)
3．廳堂優(yōu)質(zhì)客戶服務流程
1）識別引導
2）接觸營銷
3）業(yè)務處理
4）關系維護
二、廳堂服務溝通技巧
1．廳堂服務離不開溝通
2．非語言溝通技巧訓練
3．服務溝通如何“看”
實戰(zhàn)演練：觀察表情
實戰(zhàn)演練：識別客戶
4．服務溝通如何“聽”
聽的藝術1：聽的內(nèi)涵
聽的藝術2：聽的影響
聽的藝術3：聽的技巧
5．服務溝通如何“說”
1）廳堂服務的語言藝術
2）令人討厭的語言行為
3)用客戶喜歡的語言說話
體驗：語言的魔法
6．客戶服務溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
三、廳堂服務接待管理
1．廳堂主動服務營銷流程
2．大堂服務營銷送禮學問
3．大堂經(jīng)理服務接待禮儀
四、客戶服務關懷管理
案例分析：大廳服務那些事
客戶關懷1：關鍵觸的發(fā)點
客戶關懷2：排隊關懷管理
客戶關懷3：客戶關注管理
客戶關懷4：客戶情緒管理
客戶關懷5：空號處理管理
客戶關懷6：業(yè)務的預受理
客戶關懷7：服務細節(jié)管理
五、廳堂主動服務營銷
1．大堂主動服務營銷流程
2．網(wǎng)點服務營銷七步智勝
3．網(wǎng)點主動服務營銷話術
4．網(wǎng)點服務營銷氛圍營造

第四講：突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時應對突發(fā)事件
二、有效處理客戶投訴
案例分析：客戶為什么會投訴？
1．客戶投訴的原因
2．正確認識客戶投訴
3．客戶投訴最關注的三方面
1）抱怨和投訴處理流程
2）投訴處理的溝通技巧
3）有效處理投訴的步驟
三、廳堂主動服務情景演練

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