《營銷投訴處理的法律應(yīng)對》

  培訓(xùn)講師：張小明

講師背景：
張小明法律風(fēng)險與股權(quán)設(shè)計(jì)專家武漢大學(xué)法學(xué)碩士深圳聯(lián)合產(chǎn)權(quán)交易所丨股權(quán)事務(wù)專家深圳律師協(xié)會風(fēng)險管理專業(yè)委員會副主任湖北省交通音樂臺/經(jīng)視電視臺丨法治特約嘉賓現(xiàn)任：廣東君田律師事務(wù)所丨合伙人/資深律師曾任：湖北正大/全成律師事務(wù)丨資深律師曾任： 詳細(xì)>>

張小明
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《營銷投訴處理的法律應(yīng)對》詳細(xì)內(nèi)容

《營銷投訴處理的法律應(yīng)對》

營銷投訴處理的法律應(yīng)對

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時代背景下，營銷投訴也發(fā)生轉(zhuǎn)變，接待能力的高低決定了
投訴能否合理解決。實(shí)際工作中，因營銷而引發(fā)的投訴占整個服務(wù)業(yè)投訴中最大的比重
，所以，能否在營銷環(huán)節(jié)降低投訴，是檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣
泛的營銷行為中提升營銷質(zhì)量，提高全體營銷人員的基本法律意思和防控實(shí)操經(jīng)營，就
是本課程的研發(fā)核心動因。本課程從大量營銷案例中梳理出應(yīng)對規(guī)律，并給予法律上的
合理應(yīng)對舉措。

課程收益：
▲通過梳理和分析大量投訴案例，形成總體認(rèn)知
▲使員工掌握豐富處理手段
▲熟悉和掌握法律手段及應(yīng)對技巧
▲幫助企業(yè)針對不同類別的投訴，建立風(fēng)控評判
課程學(xué)員：一線銷售人員、管理者
課程時長：1天，6小時/天

課程大綱：
導(dǎo)引：案例話題、輕松開場
參與式互動、歡笑式思考
第一講銷售與風(fēng)險防范
一、銷售行為的法律分析
1.銷售行為與合同性質(zhì)
2.合同關(guān)系的成立、變更與解除
3.無辜的格式條款
1）從格式條款到霸王條款
2）格式條款不是洪水猛獸
3）我格式我光榮
4）不要沒事找事
4.銷售不當(dāng)行為與風(fēng)險劃分

二、常見銷售投訴的法律分析與應(yīng)對
1.銷售投訴與糾紛案例分析
1）憑什么設(shè)最低消費(fèi)？
【案例簡要】投訴人：餐廳設(shè)最低消費(fèi)屬于霸王條款；手機(jī)號套餐也設(shè)最低消費(fèi)同樣違
法，侵害消費(fèi)者權(quán)益；
同理，要求取消本服務(wù)合同的最低消費(fèi)
裁判要點(diǎn)（略）
2）多收了服務(wù)費(fèi)？
【案例簡要】投訴人：無故多少服務(wù)費(fèi);
裁判要點(diǎn)（略）
3）選號費(fèi)和套餐費(fèi)是一回事么
【案例簡要】投訴人：國家已經(jīng)取消選號費(fèi)，但我的套餐只能選388元以上的，屬于變相
恢復(fù)選號費(fèi)
裁判要點(diǎn)（略）
4）為什么被停止服務(wù)了？
【案例簡要】投訴人：我的合同中沒有這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，屬于欺詐！
投訴人：我的服務(wù)合同中沒有這項(xiàng)收費(fèi)，屬于欺詐！
裁判要點(diǎn)（略）
5）過戶無效？
【案例簡要】投訴人：我的賬號怎么突然變成別人的了？
投訴人：我沒簽字啊
裁判要點(diǎn)（略）
6）宣傳單不清不楚
【案例簡要】投訴人：收了我18元的最低消費(fèi)，為什么還要收我10元的寬帶費(fèi)？
答辯人：合同套餐約定。
投訴人：不對，宣傳單可沒說
裁判要點(diǎn)（略）
7）停機(jī)前也不說一聲？
【案例簡要】投訴人：怎么突然中斷服務(wù)？
答辯人：已經(jīng)先短信通知，接著限制呼叫，最后才中止服務(wù)。
投訴人：我沒收到通知，我很少用電話
答辯人：按合同辦事。
裁判要點(diǎn)（略）
8）這話我看不懂
【案例簡要】投訴人：怎么突然停止服務(wù)了？
答辯人：因?yàn)榍焚M(fèi)。
投訴人：你們多收了費(fèi)
答辯人：合同中對WAP聯(lián)網(wǎng)需要另收費(fèi)，合同套餐中有NET標(biāo)示。
投訴人：……
裁判要點(diǎn)（略）
2.糾紛梳理與法律總結(jié)
1）丑化說在前，何懼霸王嫌
2）定價由市場，合同看價款
3）有理沒理，通知打底
4）專業(yè)術(shù)語通俗講
5）合規(guī)操作下一切投訴都是紙老虎

第二講特殊爭議
三、特殊爭議的法律應(yīng)對
1.因歷史遺留問題形成的極端爭議
1）政策調(diào)整而沒有相關(guān)合同條款
具體應(yīng)對：
A.具體操作進(jìn)行安排
B.通過新優(yōu)惠變更合同條款
2）非實(shí)名轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)名的各類爭議
2.因管理瑕疵導(dǎo)致的被動局面
1）業(yè)務(wù)人員的錯誤引發(fā)的不利變更
案例1：一起電話卡漫游功能爭議
2）解雇代理商的表見代理
案例2：一起代理商解除后的爭議
3.因社會普遍思維與企業(yè)慣例沖突引發(fā)的分歧
1）營業(yè)廳里的合作銷售
案例3：一起合作方引發(fā)的爭議
四、新零售的變化
1.新零售行為的法律界定
2.新零售引發(fā)的爭議與投訴
3.爭議處理思考與應(yīng)對

 

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創(chuàng)業(yè)股權(quán)設(shè)計(jì)課程背景：互聯(lián)網(wǎng)+思路中創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的驚人速度已不是什么新鮮事，股權(quán)融資是現(xiàn)代創(chuàng)業(yè)不可或缺的助推器，繼續(xù)沿用傳統(tǒng)思維去合伙，已難以滿足資本的需求。怎樣組建合伙人團(tuán)隊(duì)？股權(quán)如何分配？就成為當(dāng)前新合伙模式下至關(guān)重要的課題。作為頂層設(shè)計(jì)，涉及到一個企業(yè)未來發(fā)展和重大投融資結(jié)構(gòu)搭建，現(xiàn)在已經(jīng)引起社會足夠的重視，特別是層出不窮的股權(quán)爭議與創(chuàng)業(yè)失敗案例，讓更多的

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