有禮有天下——職業(yè)形象與高級商務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：賀文靜

講師背景：
賀文靜（女）專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家連鎖經(jīng)營門店管理專家中國環(huán)亞講師學(xué)院講師團成員商務(wù)禮儀、連鎖門店運營管理首席培訓(xùn)講師。賀文靜老師畢業(yè)于國內(nèi)某名牌師范大學(xué)，有過多年的學(xué)校老師從業(yè)經(jīng)歷。更換職業(yè)后，十多年來一直在某世界500強國際投行控股的大型 詳細(xì)>>

賀文靜
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有禮有天下——職業(yè)形象與高級商務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

有禮有天下——職業(yè)形象與高級商務(wù)禮儀

課程大綱】：
章節(jié)
項    目
內(nèi)        容
培訓(xùn)方式
 
 
 
 
 
 
 
第
一
章
 
 
 
 
 
 
 
做好服務(wù)講禮儀
（服務(wù)理念）
一、禮儀的起源和發(fā)展
    禮儀的起源
    禮儀的發(fā)展
現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度
二、物業(yè)管理的發(fā)展、中國物業(yè)管理現(xiàn)狀
1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展
2、中國物業(yè)管理現(xiàn)狀與從業(yè)要求
三、“三無人員”的職業(yè)態(tài)度
1、我為什么而工作？
       馬斯洛需求層次理論
2、快樂工作，打造陽光心態(tài)
       工作時應(yīng)具備健康快樂的心態(tài)
       態(tài)度＞技能，1 1> 2
       積極的人善用所長、消極的人抱怨所短
       工作是幸福的基礎(chǔ)
3、你的價值有幾何——企業(yè)的四類員工定位
       我會干什么
       我能干什么
       我干的怎么樣
老板需要什么樣的員工
       我給企業(yè)帶來的是什么
4、職場中的尊嚴(yán)
   專業(yè)能力有多強，尊嚴(yán)就有多高
用90%的時間想自己該做的事，10%的時間想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事
四、打造良好的個人魅力
1、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；
    2、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；
    3、現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑。
五、與團隊共成長
    1、成功20%靠自己，80%靠別人
    2、團隊的品牌越好、個人的身價越高
3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件
4、用頭腦創(chuàng)造財富
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
分析、講解
案例、互動
 
 
 
 
 
 
 
第
二
章
 
 
 
 
 
 
 
 
一招一式顯專業(yè)（舉止禮儀）
一、物業(yè)人員的舉止要求
輕穩(wěn)正原則
TOPR原則
二、基本舉止儀態(tài)的禮儀
站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練
坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練
走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度
蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿
鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度
晨迎——溫馨友善
手勢——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢、手的語言
敬禮——尊敬莊重
握手——溫暖關(guān)注：握手要點與訓(xùn)練、握手口訣
微笑——明朗真誠：八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑；未語三分笑，禮數(shù)已先到
眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系
距離——安全有度：四種距離的概念
三、高雅氣質(zhì)來自長期的自我修煉
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解、示范
練習(xí)、案例
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
三
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
待人接物誠為本
（接待禮儀）
一、迎客禮儀
1、迎客前的準(zhǔn)備：迎三送七
2、開口三法則：
2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù)
3、基本問候方式
4、熟客問候方式
二、介紹禮儀
1、稱呼的學(xué)問
2、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則
3、介紹他人的順序、方法、禁忌
三、引領(lǐng)禮儀
1、常規(guī)引領(lǐng)     
2、進出房門
3、上下樓梯 
4、相遇禮儀   
四、名片的使用禮儀
1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶奉咖啡的禮儀
1、端茶奉咖啡的姿態(tài)
2、上茶奉咖啡的語言
六、交談禮儀
    1、五不談六不問
    2、規(guī)范用語的使用
    3、避免不經(jīng)意的語言傷害
七、握手禮儀與禁忌
   1、握手時機的選擇
   2、握手順序的選擇
   3、握手的要領(lǐng)
   4、牢記握手的禁忌
   5、物品的遞送要求
八、尊卑有序——位次禮儀
1、乘車
    2、進出乘電梯
    3、行進位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）
4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）
九、送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送客原則
3、送客語言規(guī)范
4、送客的末輪效應(yīng)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
180分鐘
講解
示范
練習(xí)
 
 
 
 
 
第
四
章
 
 
 
 
 
宴請賓客看細(xì)節(jié)
(中西餐飲禮儀)
一、宴請基本禮儀、程序
1、慎重安排時間、地點、菜單
2、座次安排禮儀
3、選擇好餐桌上的話題
4、餐飲禁忌
5、餐后結(jié)賬的禮儀
二、宴請技巧處理
1、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭
2、勸酒、喝酒、拒酒
3、如何調(diào)節(jié)氣氛
4、如何達成宴請的主要目的
三、中餐吃的是美味佳肴
四、西餐吃的是氣氛情調(diào)
 
 
 
 
 
60分鐘
講解
示范
練習(xí)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
五
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
服務(wù)用語規(guī)矩多
（言談禮儀）
一、餐飲禮儀的七聲十七字
　　1、七聲
　　來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
　　2、十七字
　　您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
二、餐飲服務(wù)語言原則
　?。?）主動
　　（2）熱情
　?。?）真誠
　?。?）平等
　?。?）友好
　?。?）靈活
三、餐飲服務(wù)語言的要求
　?。?）明晰準(zhǔn)確
　　（2）簡明準(zhǔn)確
　?。?）態(tài)度和藹
　　（4）當(dāng)好參謀
四、禮貌服務(wù)用語的正確使用
　　（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語
　　久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽
　　失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝
　?。?）注意說話時的舉止
　　與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
　?。?）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速
　?。?）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語
　　（5）注意語言要簡練，中心要突出
　　（6）注意避免機械性的使用禮貌用語
　?。?）注意不同語言在表達上的差別
五、餐飲禮貌服務(wù)用語
（1）歡迎語
（2）問候語
（3）祝賀語　
（4）征詢語
　?。?）答應(yīng)語
　?。?）道歉語
　?。?）指路用語
（8）答謝語　　
（9）告別語
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
講解、示范
練習(xí)、案例
 
 
 
 
 
第
六
章
 
 
 
 
 
電話接打要用心
（電話禮儀）
一、電話禮儀的基本要求
    重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌
二、電話的5W1H原則
    1、5W內(nèi)容
    2、1H內(nèi)容
三、接聽電話的技巧
    1、準(zhǔn)備工作
    2、開場白
    3、問候
    4、記錄
    5、禮貌的結(jié)束通話
四、使用手機的基本禮節(jié)
 
 
 
 
 
 
60分鐘
分析、講解
示范、演練
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
七
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
有效溝通在尊重
（溝通禮儀）
一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、DISC個性特點與溝通
    1、控制型
    2、活潑型
    3、完美型
    4、和平型
三、人際溝通大秘訣--3A原則
1、接受服務(wù)對象
     不隨意打斷、補充、糾正對方
    不隨意批評、指責(zé)對方
批評或提建議的方法
2、重視、欣賞服務(wù)對象
    稱呼
    記住對方
    傾聽
3、贊美服務(wù)對象
    贊美的方法
    贊美的原則
四、尊重為本的客戶溝通
    1、五不問六不談
    2、了解客戶需求
五、商務(wù)溝通中的5項修煉
1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學(xué)會提問
2、聽的技巧——聆聽的五個境界
3、看的技巧——學(xué)會觀察顧客
4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5、問的技巧
6、巧妙的文字表達
六、導(dǎo)致溝通失敗的原因
    1、缺乏信息或者知識
    2、沒有說明重要性
    3、只注重表達，而沒有傾聽
    4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)
    5、時間不夠（有效交流時間）
    6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解
案例
分析
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
八
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
客戶抱怨巧處理
(投訴處理技巧)
一、  適當(dāng)降低客戶期望值
1、   客戶投訴的心理特點
2、   不同層次客戶需求的分析
3、   觀察客戶的需求：察言觀色的技巧
4、   滿足客戶的合理需求
5、   服務(wù)超越需求
二、我們的客人是什么樣的人？
　　1、客人是什么？
客人是上帝！
　　   客人是朋友！
　　   客人是老師！
　　   客人是衣食父母！
       客人就是客人
　　2、客人對物業(yè)服務(wù)的禮儀要求
　　討論：如果你是物業(yè)的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？
二、  客戶抱怨及投訴處理的九對策
1、   投訴的類型：
2、投訴處理的策略：
（一） 息事寧人策略
（二） 巧妙借力策略
（三） 黑白臉配合策略
（四） 上級權(quán)利策略
（五） 丟車保帥策略
（六） 威逼利誘策略
（七） 農(nóng)村包圍城市策略
（八） 攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
講解
示范
練習(xí)

 

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部分終端導(dǎo)購人員的角色認(rèn)知與能力架構(gòu)討論：什么樣的導(dǎo)購才叫“好”？1、導(dǎo)購的角色產(chǎn)品解說員形象代言人品牌傳播者業(yè)績加速器2、導(dǎo)購的能力要求業(yè)績導(dǎo)向的結(jié)果意識同理心的溝通意識積極樂觀的態(tài)度學(xué)會欣賞別人，你也會變的更受歡迎要能受點委屈第二部分超級導(dǎo)購的職業(yè)素養(yǎng)1、形態(tài)即心態(tài)——導(dǎo)購的儀容與儀表禮儀妝容服飾2、形象即心像——導(dǎo)購的儀態(tài)舉止禮儀站、坐、走、蹲、微笑、

 講師：賀文靜詳情

部分導(dǎo)購工作先了解討論：什么樣的導(dǎo)購才叫“好”？1、導(dǎo)購，你在為誰辛苦為誰忙2、今天的狀態(tài)就是明天的結(jié)果3、超級導(dǎo)購在行動——你的距離有多遠(yuǎn)4、是誰在趕走我們的顧客5、獲得顧客信任是導(dǎo)購工作的步6、導(dǎo)購要做的四件事第二部分溝通帶好金鑰匙1、溝通其實很容易，只是你學(xué)會了嗎？2、溝通的前提是先把話說得讓顧客舒服3、讓顧客自我說服的巧妙催眠4、說服顧客要從人性出發(fā)

 講師：賀文靜詳情

部分連鎖企業(yè)面臨的選址困惑一、選址憑感覺，風(fēng)險非常大選址需要科學(xué)的依據(jù)七大模塊的研究和評估二、選址需要進行全方位的收益預(yù)測成熟商圈店址難獲得，缺少投資收益預(yù)測五環(huán)收益預(yù)測確定選址范圍三、缺少系統(tǒng)和規(guī)范，選址成為擴張大難題成功連鎖門店的案例分析第二部分快魚吃慢魚，是選更是搶一、為什么要搶？二、眼急腦快，三步搶址三、考驗眼光與能力的搶址策略四、現(xiàn)代搶址方法——評

 講師：賀文靜詳情

部分建立以人為本的企業(yè)經(jīng)營管理體系1、人是企業(yè)的重要資產(chǎn)，也有可能是企業(yè)大的負(fù)債！2、誰才是我想要的人3、管理中的“管”與“理”4、了解人性的主要特點5、基于人員現(xiàn)狀的決策總結(jié)：沒有伯樂，就沒有千里馬第二部分依據(jù)PDP行為風(fēng)格明確選人的標(biāo)準(zhǔn)——冰山素質(zhì)模型1、知識2、技能3、素質(zhì)4、個性5、動機6、價值觀案例：知名公司的招聘選才分享演練：擬定一個崗位的招聘廣

 講師：賀文靜詳情

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