醫(yī)護(hù)人員禮儀
課程大綱：

　　模塊一：優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員的角色定位
　　1.我們還欠缺什么——素質(zhì)比技巧更為重要
　　2.為什么提升醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)和服務(wù)禮儀
　　3.作為醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)自豪感
　　4.職業(yè)化與禮儀素養(yǎng)修煉
　　職業(yè)化是現(xiàn)代職業(yè)人的職業(yè)理念
　　禮儀素養(yǎng)是職業(yè)化的基礎(chǔ)
　　禮儀形象的塑造
　　5.從根本上解決醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)現(xiàn)狀
　　6.禮儀的文化內(nèi)涵
　　7.禮的根本是孔子一生的學(xué)問所在
　　8.服務(wù)態(tài)度是醫(yī)護(hù)人員做人做事的態(tài)度，讓禮回歸做人做事

　　模塊二：醫(yī)護(hù)人員的禮儀訓(xùn)練
　　1.醫(yī)護(hù)人員的形象管理：
　　至關(guān)重要的**印象——首輪效應(yīng)
　　專業(yè)的微笑訓(xùn)練
　　影響溝通的三要素
　　文字語言——傳達(dá)信息7%
　　有聲語言——傳達(dá)感覺38%
　　肢體語言——傳達(dá)態(tài)度55%
　　體態(tài)禮儀訓(xùn)練：站姿、座姿、走姿、蹲姿
　　儀容儀表的禮儀——良好的修飾、良好的儀表展示你自己
　　儀容儀表禮儀概念
　　儀容的修飾
　　強(qiáng)化形象魅力的技能
　　身體護(hù)理與個(gè)人衛(wèi)生
　　儀表的協(xié)調(diào)——色彩搭配與飾物佩戴
　　醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表要求
　　著裝：各種場(chǎng)合衣著搭配
　　著裝TOP原則——
　　商務(wù)著裝
　　衣著的品位、搭配、格調(diào)
　　穿著體現(xiàn)個(gè)人形象與魅力
　　醫(yī)務(wù)人員的著裝要求
　　工裝的穿著要求
　　2.醫(yī)護(hù)人員的商務(wù)交往禮儀：
　　歡迎禮儀
　　問候禮儀對(duì)客人稱呼禮儀
　　握手禮儀
　　介紹禮儀
　　遞名片禮儀
　　3.專業(yè)接待禮儀
　　引領(lǐng)禮儀
　　上下樓梯禮儀電梯禮儀
　　服務(wù)過程中手勢(shì)的運(yùn)用
　　送別環(huán)節(jié)、告別禮儀
　　末輪效應(yīng)
　　禮儀待人的三聲與三不講
　　待人三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲
　　三不講：不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言
　　4.醫(yī)護(hù)人員的語言禮儀：禮貌用語十不講
　　不講刺激話不講煩躁話
　　不講絕望話不講訓(xùn)斥話
　　不講斗氣話不講粗魯話
　　不講埋怨話不講嬉笑話
　　不講貶低話不講失密話

　　模塊三：電話禮儀
　　1.電話左右公司的形象
　　2.電話中的微笑
　　3.姿勢(shì)端正，聲音自然、親切清晰
　　4.電話中語音、語調(diào)、語速的控制
　　5.接電話的技巧、禮儀
　　6.打電話的技巧、禮儀
　　7.使用手機(jī)的禮儀

　　模塊四醫(yī)護(hù)人員與患者溝通的技巧：
　　1.微笑
　　2.贊美
　　贊美是人際關(guān)系的潤滑劑是一種境界是一種胸懷
　　強(qiáng)大的東西往往是柔軟的—水知道答案
　　你看待別人的想法，決定別人的行為
　　贊美的技巧：
　　a)真誠地、發(fā)自內(nèi)心地贊美
　　b)贊美對(duì)方的閃光點(diǎn)
　　c)**第三者進(jìn)行贊美
　　d)及時(shí)贊美
　　e)間接贊美
　　f)-對(duì)方相關(guān)聯(lián)的事物，員工、服務(wù)、孩子、寵物
　　g)贊美的越具體越好
　　贊美經(jīng)典四句
　　您真不簡(jiǎn)單我很佩服您我很欣賞您你很特別
　　3.提問
　　4.聆聽
　　聆聽的技巧
　　a)是一種禮貌建立信賴感
　　b)用心去聽?wèi)B(tài)度誠懇
　　c)重新確認(rèn)停頓3-5秒
　　d)不打斷、不插嘴、不發(fā)出聲音
　　e)不明白時(shí)追問
　　f)點(diǎn)頭、微笑、記筆記
　　g)注視對(duì)方的前額、鼻尖
　　h)位置定位聽別人話的時(shí)候不組織語言
　　5.認(rèn)同：
　　肯定、認(rèn)同的7句話技巧
　　您說的很有道理
　　我理解您的心情
　　我首先代表醫(yī)院，給您的工作帶來的不便表示抱歉！
　　感謝您的建議
　　我了解您的意圖（意思）
　　我認(rèn)同您的觀點(diǎn)、很有見解、有智慧的人才會(huì)
　　您的問題問的很好
　　我知道你（這樣做事是）為了我好
　　6.溝通需要用“心”
　　喜悅心——相隨心生相隨心改慈悲喜舍
　　包容心——海納百川包容宏厚
　　同理心——站在對(duì)方的立場(chǎng)
　　贊美心愛心
　　說服三要素：什么人說什么怎么說

　　模塊五如浴春風(fēng)的醫(yī)護(hù)服務(wù)語言
　　1.開口三法則：尊稱 敬語 禮貌用語
　　2.問候語：只要身穿制服，在工作中必須向患者問候
　　3.請(qǐng)求語：需要得到患者的支持幫助理解時(shí)，用商量的語氣說話
　　4.致謝語：對(duì)患者的支持、理解表示感謝
　　5.致歉語：自己錯(cuò)了，哪怕是自己無心，
　　也因該**時(shí)間致歉，贏得患者的理解
　　6.道歉得技巧
　　道歉語應(yīng)當(dāng)文明規(guī)范：“深感歉疚”、“非常慚愧”、“多多包涵”、“請(qǐng)您原諒”等；
　　道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)：“對(duì)不起”，避免因小失大；
　　道歉應(yīng)當(dāng)大方：道歉應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩、過分貶低自己；
　　道歉可能借助于“物語”：有些道歉得話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也行；
　　道歉并非萬能：不該向別人道歉得時(shí)候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。更重要得是，是要使自己此后得所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。

　　模塊六合理看待醫(yī)患的沖突;
　　醫(yī)護(hù)人員如何解決醫(yī)患沖突—化干戈為玉帛
　　1.控制住脾氣
　　2.耐心仔細(xì)的傾聽患者的意見
　　3.對(duì)患者的意見表示贊同
　　4.千萬不要爭(zhēng)吵—記時(shí)他錯(cuò)了
　　5.不要為自己爭(zhēng)辯—如果自己錯(cuò)了，應(yīng)該虛心的承認(rèn)錯(cuò)誤
　　6.用請(qǐng)求代替命令，用疑問代替肯定
　　7.向患者及家屬表示感謝
　　8.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的3A原則
　　接受對(duì)方的原則重視對(duì)方的原則贊美對(duì)方的原則

　　模塊七團(tuán)隊(duì)職業(yè)化：
　　1.什麼是公司？
　　公司——以創(chuàng)造利潤為**目的商業(yè)組織。
　　公司是不是家？
　　2.什麼是職業(yè)化
　　3.職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)商業(yè)敬業(yè)
　　4.職業(yè)價(jià)值及好處：會(huì)合作，才是專業(yè)化！
　　團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，專業(yè)價(jià)值更高
　　5.職業(yè)人的思維訓(xùn)練
　　6.職業(yè)人的行為訓(xùn)練：對(duì)公司負(fù)責(zé) 對(duì)客戶負(fù)責(zé) 對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)——對(duì)自己負(fù)責(zé)
　　
　　模塊八：服務(wù)精神
　　服務(wù)是一種企業(yè)哲學(xué)，是一種領(lǐng)導(dǎo)形式，一種集體精神，是一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為導(dǎo)向的經(jīng)營方式和企業(yè)行為。
　　在優(yōu)秀企業(yè)中，服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了卓越企業(yè)文化的精髓。服務(wù)決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，他也決定了人生的成敗……
　　客戶價(jià)值
　　中國企業(yè)大的誤區(qū)
　　癡迷與搞定客戶的方法
　　癡迷與教會(huì)員工的技巧
　　客戶是用來感動(dòng)的
　　當(dāng)客戶被感動(dòng)是才會(huì)失去理智
　　客戶價(jià)值：企業(yè)一切行為執(zhí)行的動(dòng)力和方向
　　什么是客戶——衣食父母
　　是越來越多的資源
　　是衣食父母
　　把客戶價(jià)值做成理念、信仰，企業(yè)經(jīng)營的底線，得罪客戶是自覺墳?zāi)?
　　與客戶價(jià)值有關(guān)—企業(yè)的問題
　　員工自認(rèn)為做結(jié)果，實(shí)際上做結(jié)果沒價(jià)值
　　工作價(jià)值是由客戶評(píng)判的
　　為什么客戶流失
　　企業(yè)內(nèi)部扯皮、爭(zhēng)論
　　什么是客戶價(jià)值
　　站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果
　　讓客戶忠誠的因素與價(jià)格、質(zhì)量無關(guān)
　　客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
　　怎么做客戶價(jià)值
　　非業(yè)務(wù)價(jià)值-能讓客戶忠誠
　　高價(jià)值
　　低成本
　　可體驗(yàn)
　　能持續(xù)
　　內(nèi)部客戶價(jià)值
　　企業(yè)內(nèi)部矛盾時(shí)：
　　制度大于總經(jīng)理原則大于制度
　　客戶價(jià)值的修煉
　　你的客戶是誰
　　上周為客戶做了哪些工作
　　工作的結(jié)果是什麼
　　本周準(zhǔn)備做什麼事感動(dòng)客戶
　　服務(wù)禮儀
　　服務(wù)價(jià)值服務(wù)意識(shí)
　　服務(wù)態(tài)度服務(wù)方法
　　服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)品質(zhì)
　　服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)追求
　　服務(wù)溝通
　　心語：
　　服務(wù)禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的一種行為規(guī)范。
　　服務(wù)禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。

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