高效內(nèi)外溝通技巧實務(wù)
高效內(nèi)外溝通技巧實務(wù)詳細內(nèi)容
高效內(nèi)外溝通技巧實務(wù)
**模塊:高效溝通的作用與技巧
導(dǎo)言：
1、管理者有效溝通就是實現(xiàn)：“你好，我好，大家好！”
2、有效溝通通常簡化成為一句話：“我們說什么并不重要，別人聽到了什么才是重要！”
案例分析1：大中華區(qū)EMC公司——“郵件門”事件引發(fā)的深思！
一、溝通的重要性
引言：人為什么要進行溝通？
1、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么？
2、美國通用公司、沃爾瑪公司、日本松下公司、中國萬科等公司老板對溝通是如何理解和認識的？
3、案例分享1：麥當(dāng)勞快餐店——把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉。
4、案例分享2：HP公司“敞開式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策。
5、溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力必需學(xué)習(xí)才會具備。
6、智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話。
二、溝通的概念和類型
1、什么是溝通?溝通有哪些類型？
（1）案例分析1：發(fā)生在一家公司里的上下溝通出現(xiàn)障礙的案例。
（2）有效溝通的三個環(huán)節(jié)。
2、溝通要素：身體語言、語調(diào)和言辭。
（1）現(xiàn)場識別：講師現(xiàn)場表演，請學(xué)員識別各種身體語言的含義。
（2）請學(xué)員搞清身體語言中的陰性和陽性語言區(qū)別，不能相互模仿。
3、溝通的態(tài)度和要求
（1）案例分析1：如何贊美他人？
（2）案例分析2：一件小事導(dǎo)致離職事件——如何關(guān)心他人？
（3）案例分析3：如何讓您成為幽默高手？
（4）案例分析4：打工皇帝唐駿PK南京大學(xué)女學(xué)生的故事。
4、現(xiàn)場討論：
（1）什么是激怒性的詞匯？我們傾向于在什么時候使用這些詞匯？
（2）當(dāng)你無意間說了一些激怒別人的話，你認為該如何挽回？
（3）案例分析：他是這樣開員工早會的。
三、有效溝通的步驟
1、觀察的技巧——現(xiàn)場識別：您從圖中看到了什么？
2、澄清回饋的技巧；
3、傾聽的技巧——影響聽的各種障礙（主觀/客觀）；
4、引起共鳴的技巧；
5、有效溝通的步驟。
四、有效溝通的技巧
1、溝通的三大誤區(qū)
2、溝通技巧之一：角色定位：職責(zé)與權(quán)力
3、溝通技巧之二：建立內(nèi)部客戶概念
4、溝通技巧之五：下向上溝通技巧
引深思考：（現(xiàn)場討論）
（1）如何取得上司或領(lǐng)導(dǎo)的信任？
（2）如何理解溝通有時是一種強勢
5、溝通技巧之六：平行溝通技巧
6、溝通技巧之七：上向下溝通技巧
7、案例分析：一件小事導(dǎo)致離職事件
8、引深思考：（現(xiàn)場討論/個人體會）
您認為在對上/對下/平行溝通中，哪種溝通尤為重要？
9、溝通技巧之八：生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧
10、溝通技巧之九：生產(chǎn)部門與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧
11、溝通技巧之十：工作布置（上對下）
12、溝通技巧之十一：接受和匯報工作（下對上）
五、溝通中的人為障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主（有偏見）
4、不善于傾聽
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應(yīng)
7、案例分析——問題﹕（1）若你是阿霞會找上司講嗎﹖為什么﹖（2）阿霞應(yīng)如何把此事反應(yīng)給上司﹖
（3）上司這樣溝通態(tài)度對嗎﹖應(yīng)如何做﹖
第二模塊:指責(zé)與贊揚的技巧
一、指責(zé)下屬的技巧
1、先聽下屬的解釋才指責(zé)
2、 針對具體的事項指責(zé)
3、 理性的指責(zé)
4、由輕而重指責(zé)
5、指責(zé)是為了下屬好
6、指責(zé)不要傷害下屬的自尊和自信
7、指責(zé)的事項必須符合下屬的價值觀
8、視下屬的個性而選用不同的方法
9、要公正、公平
10、指責(zé)好選擇單獨的場合
11、案例分析——[真心的關(guān)心]
12、案例分析
（1）他哪里批評錯了？
（2）略施小計——如何處理朋友犯錯誤的問題。
（3）東莞厚街某機械廠業(yè)務(wù)經(jīng)理與總經(jīng)理的意見分歧帶來的后果。
（4）這位班組長是如何開這個早會的？
13、現(xiàn)場討論：有效批評員工有哪些方法？——請至少說出四種方法
二、贊揚下屬的技巧
1、贊揚要依據(jù)具體事實來評價
2、眾人面前贊揚下屬要慎重
3、發(fā)掘下屬的長處，經(jīng)常給予贊揚
4、真心實意的贊揚下屬
5、案例分析：贊美員工—員工渴望得到認可和贊美
6、溝通現(xiàn)場實戰(zhàn)練——10題：（請學(xué)員選出正確答案）
第三模塊:如何與客戶進行高效溝通
一、如何與客戶進行溝通
1、溝通的心態(tài)的轉(zhuǎn)變：
（1）生意是互惠互利的合作
（2）對公司產(chǎn)品的信心
（3）相信自己的能力
（4）遭到回絕是正常的
2、溝通前的準(zhǔn)備
（1）溝通對象是誰
（2）本次溝通的目的
（3）溝通前必要的資料準(zhǔn)備
（4）調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析：如此撥打電話！
4、溝通中身體語言
（1）眼神
（2） 面部表情
（3）身體姿態(tài)和動作
（4）手勢
（5）個人空間（位置）
（6）個人儀表
5、語氣和語調(diào)
（1）音量控制
（2）語調(diào)的抑揚頓挫
（3）語速和語言的感情色彩
6、善于傾聽
（1）不要打斷客戶
（2）避免分心
（3）控制情緒
（4）正確理解
（5）適時反饋
7、如何化被動為主動
（1）不和對方爭論
（2）有效引導(dǎo)客戶
（3）恰到好處的贊揚
（4）換個時間/環(huán)境再溝通
8、電話溝通技巧
（1）接聽電話
（2）讓客戶等候時
（3）接轉(zhuǎn)電話
（4）電話記錄
（5）結(jié)束通話
9、本講現(xiàn)場練習(xí)：我問你答
10、拒絕的技巧
二、處理客戶投訴的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一：“移情法”
“移情法”用語舉例
2、溝通技巧二：“三明治法”
3、溝通技巧三：“諒解法”
4、溝通技巧四：“引導(dǎo)征詢法”
5、與客戶溝通禁止法則
6、與客戶溝通九句禁語
7、與客戶溝通就如穿鞋子
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠是對的
10、進行一個客戶服務(wù)的情景游戲。
第四模塊:沖突管理技巧
1、洞悉沖突產(chǎn)生的原因
（1）出現(xiàn)不公平的原因
（2）人們對同一問題認識的偏頗
（3）員工地位的變化
（4）員工之間萌發(fā)不信任感
（5）變革中產(chǎn)生的問題
2、把握解決沖突的基本態(tài)度
（1）確定目標(biāo)
（2）召集能解決問題的人
（3）以討價還價的態(tài)度對態(tài)沖突
（4）保證客觀公正
（5）爭取雙方都有益的措施
（6）在部門建立良好的人際關(guān)系
3、建立以信任為本的人際關(guān)系
（1）信任是共同的目標(biāo)
（2）信任是平等與協(xié)作
（3）信任是發(fā)展與創(chuàng)新
（4）信任是開放自由的工作
（5）信任更是交流的結(jié)果
李文發(fā)老師的其它課程
主題：《精細化生產(chǎn)計劃與物料控制PMC》主講：李文發(fā)一、【講師優(yōu)勢】李文發(fā)老師作為中國改革開放以來第一代精細化生產(chǎn)計劃與供應(yīng)鏈運營管理者，他擁有30年制造業(yè)一線現(xiàn)場柔性生產(chǎn)計劃與供應(yīng)鏈運營管理經(jīng)理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)歷。曾加臺灣固特集團資材生管及供應(yīng)鏈部長，韓國三星PMC高級經(jīng)理、德國西門子集團、日本三洋集團精益生產(chǎn)計劃與供應(yīng)鏈運營管理高級經(jīng)理、部長，華科實業(yè)股份采
講師：李文發(fā)詳情
主題：《精益生產(chǎn)管理實戰(zhàn)JIT訓(xùn)練》主講：李文發(fā)一、【培訓(xùn)對象】公司經(jīng)營管理者、工廠總經(jīng)理、副總經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、廠長、工廠經(jīng)理、采購與物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、工業(yè)工程師、物流工程師、精益生產(chǎn)工程師、提案改善委員會成員、工廠或車間基層主管及有興趣之人士等。二、【培訓(xùn)時間】2天/12小時。三、【課程背景】精益生產(chǎn)（簡稱LP）是因為日本汽車業(yè)本世紀(jì)在世界崛起，美國麻省
講師：李文發(fā)詳情
主題：《項目招標(biāo)管理實務(wù)培訓(xùn)》主講:李文發(fā)一、【課程優(yōu)勢】本課程通過大量的項目招投標(biāo)的案例研討和現(xiàn)場模擬演習(xí)，使學(xué)員掌握招投標(biāo)的流程以及招投標(biāo)過程具體要求和細節(jié)。介紹招投標(biāo)所需掌握的相關(guān)法律知識。通過大量項目招標(biāo)的實戰(zhàn)案例演練，使學(xué)員學(xué)會如何制作出符合招標(biāo)要求的標(biāo)書、如何應(yīng)對投標(biāo)方的策略報價，并學(xué)會在招標(biāo)中如何規(guī)避風(fēng)險,使學(xué)員在招投標(biāo)中強勢勝出，最終獲得優(yōu)勢
講師：李文發(fā)詳情
主題：《多品種少批量交期短精準(zhǔn)采購管理》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)背景與目標(biāo)】新時代企業(yè)面臨著多品種少批量短交期的采購訂單模式，外部供應(yīng)市場競爭的激烈，產(chǎn)品生命周期的縮短，產(chǎn)品創(chuàng)新不斷增多，批量不斷減少，采購訂單不但要以市場需求和客戶個性化的要求來確定，還要根據(jù)企業(yè)制造資源的實際能力和庫存、生產(chǎn)進度的動態(tài)變化來調(diào)整，精準(zhǔn)采購管理成為提高企業(yè)核心競爭力不可回避的管
講師：李文發(fā)詳情
主題：《供應(yīng)鏈管理沙盤演練》主講：李文發(fā)一、【課程背景】隨著中國企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)的采購物流供應(yīng)鏈與信息技術(shù)也在飛速發(fā)展，供應(yīng)鏈集成管理模式已成為企業(yè)核心競爭力的重要指標(biāo)。企業(yè)，特別是大型的企業(yè)集團，更需要了解當(dāng)代企業(yè)的供應(yīng)鏈（采購供應(yīng)，并購，集成服務(wù)，用戶需求預(yù)測，環(huán)境安全和物流庫存、配送和運輸?shù)龋┈F(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，根據(jù)自身的情況，制定出合適的供應(yīng)鏈
講師：李文發(fā)詳情
主題：《國有企業(yè)采購規(guī)范與招標(biāo)采購要求》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)目標(biāo)】1、國有企業(yè)非采購招標(biāo)方式和應(yīng)用2、國有企業(yè)政府采購與政府采購法律要求3、了解國家相關(guān)招投標(biāo)法律法規(guī)與要求4、掌握招標(biāo)采購規(guī)范的要求和注意事項5、明確項目評標(biāo)指標(biāo)設(shè)置基本要求、重點要素和注意事項6、理解編制招標(biāo)或采購文件基本要求、重點要素和注意事項7、正確評價采購項目清單和工程預(yù)算的準(zhǔn)確性和
講師：李文發(fā)詳情
主題：《采購管理專業(yè)技能提升培訓(xùn)》主講:李文發(fā)一、【課程優(yōu)勢】李文發(fā)老師聚焦采購供應(yīng)鏈管理、咨詢和培訓(xùn)30年，精通企業(yè)戰(zhàn)略采購運營模式、采購需求計劃預(yù)算、采購TCO成本、價格分析、采購談判與合同、采購成本控制、如何有效降低采購成本，集團戰(zhàn)略供應(yīng)商選擇、評估和管理，供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)優(yōu)化。具有豐富的采購、供應(yīng)商及供應(yīng)鏈管理和培訓(xùn)經(jīng)驗。在培訓(xùn)中，
講師：李文發(fā)詳情
主題：《戰(zhàn)略供應(yīng)鏈優(yōu)化管理》主講：李文發(fā)一、【課程背景】中國已經(jīng)進入新時代,隨著企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)供應(yīng)鏈運營規(guī)劃管理的預(yù)測計劃、生產(chǎn)運營、采購供應(yīng)、物流及信息技術(shù)管理、供應(yīng)鏈技術(shù)也在飛速發(fā)展，供應(yīng)鏈集成管理模式已成為企業(yè)核心競爭力的重要指標(biāo)。企業(yè)，特別是大型的企業(yè)集團，更需要了解當(dāng)代企業(yè)供應(yīng)鏈（市場用戶需求預(yù)測、采購供應(yīng)，并購，集成服務(wù)，物流庫存、配
講師：李文發(fā)詳情
主題：《制作高分投標(biāo)書與投標(biāo)核心環(huán)節(jié)把控》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)目標(biāo)】本課程是針對投標(biāo)書制作、投標(biāo)過程把控的定制課程，課程重點針對高分標(biāo)書如何編寫，投標(biāo)人如何正確理解招標(biāo)方的文件和標(biāo)書的要求，如何做到積極響應(yīng)招標(biāo)方的要求定制完善有競爭力的投標(biāo)書，在編制投標(biāo)書過程中注意的事項，如何投遞和管理投標(biāo)書，如何澄清招標(biāo)要求，在招標(biāo)中使學(xué)員掌握招投標(biāo)的流程以及具體要求和
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