銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)
l  **部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析

l  第二部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

l  第三部分：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

l  第四部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

l  第五部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

l  第六部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理

l  第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧

【具體內(nèi)容】

**部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析

1.       銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析

2.       銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析

3.       銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷問題呈現(xiàn)、剖析

4.       銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知 

1.       現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)

2.       網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

3.       網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

4.       診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5.       團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：講師Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

6.       網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

7.       360度網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力評(píng)估

8.       優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第三部分：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

1.       銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

Ø 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

Ø 客戶服務(wù)的金三角

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

Ø 臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例

Ø 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

2.       銀行營(yíng)銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

Ø 各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程說明

Ø 各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式

Ø 各崗位的交叉營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式建設(shè)

3.       營(yíng)業(yè)廳環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化管理

Ø 5S管理的概念

Ø 銀行5S管理中存在的主要問題

Ø 整理推行技法

Ø 整頓遵循的原則

Ø 清掃推進(jìn)方法

Ø 如何實(shí)施清潔活動(dòng)

Ø 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

Ø 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

Ø 國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

4.       現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

Ø 晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)

Ø 每日巡檢制度

Ø 神秘客戶制度

Ø 內(nèi)部巡視制度

第四部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1.       高效的時(shí)間管理

2.       如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議

3.       員工情緒管理技巧

Ø 了解與分析員工情緒來源

Ø 如何有效處理員工情緒問題

4.       激勵(lì)員工的7種有效技巧

5.       快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的8種方法

6.       員工的授權(quán)與監(jiān)督

Ø 授權(quán)形式

Ø 授權(quán)內(nèi)容

Ø 授權(quán)策略

Ø 授權(quán)與監(jiān)督六步驟

Ø 進(jìn)度監(jiān)督

Ø 結(jié)果監(jiān)督

Ø 監(jiān)督策略

7.       現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

Ø 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題

Ø 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

Ø 培訓(xùn)職責(zé)研討

Ø 多技能管理表

Ø 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查

Ø 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

8.       領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

Ø 影響溝通效果的因素分析

Ø 營(yíng)造溝通氛圍

Ø 溝通3A法則

Ø 深入對(duì)方情境

Ø 高效引導(dǎo)技巧

Ø 三明治法則

Ø 高效溝通四要訣

Ø 高效溝通六步曲

Ø 企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

第五部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

1.       客戶的引導(dǎo)與分流

Ø 客戶分流引導(dǎo)流程

Ø 客戶分流引導(dǎo)原則

Ø 客戶分流引導(dǎo)技巧

Ø 客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

Ø 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

Ø 識(shí)別核心素質(zhì)要求

Ø 客戶服務(wù)流程管理

Ø 客戶休息管理

2.       客戶情緒管理技巧

Ø 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

Ø 客戶情緒激勵(lì)策略

3.       如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）

4.       如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)

Ø 客戶類型不同

Ø 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

Ø 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

5.       客戶服務(wù)的基本原則與要求

Ø 共性服務(wù)原則

Ø 個(gè)性服務(wù)原則

Ø 一般原則

6.       如何提高客戶服務(wù)的滿意度

Ø 客戶滿意否由何決定

Ø 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

Ø 提高客戶滿意度的技巧

7.       優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

Ø  接待客戶

Ø 理解客戶

Ø 幫助客戶

Ø 留住客戶

8.       關(guān)注接待客戶

Ø 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

Ø 客戶等候時(shí)關(guān)注

Ø 客戶離開時(shí)關(guān)注

第六部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理

1.       客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

Ø 中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

Ø 柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

Ø 如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)交叉營(yíng)銷

Ø 識(shí)別潛在客戶

Ø 客戶的引導(dǎo)與分流

Ø 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

Ø 四種客戶類型判斷方法與技巧

Ø 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

Ø 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

Ø  不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式

2.        個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

Ø 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

Ø 銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

3.       金融產(chǎn)品銷售技巧

Ø 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

Ø 利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

Ø 與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

à 專業(yè)術(shù)語口語化

à 有效互動(dòng)

à 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

à 過程中讓客戶有成就感

4.       營(yíng)銷過程控制及技巧運(yùn)用

Ø 營(yíng)造良好的溝通氛圍

Ø 有效提問-發(fā)掘客戶需求

Ø 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

Ø 客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

Ø 行動(dòng)建議

Ø 給予客戶合適的承諾

Ø 完美的促成技巧

第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧

1.       顧客抱怨投訴心理分析

2.       處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3.       8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4.       影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.       顧客抱怨投訴處理的六步驟

6.       顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧

7.       顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8.       快速處理顧客抱怨投訴策略

9.       顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

10.   當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

時(shí)間長(zhǎng)度：以上內(nèi)容全部完成，需要2-3天（每天6小時(shí)）。

建議人數(shù)：為了保證授課效果，建議50人以下。

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