營業(yè)廳廳經(jīng)理管理技能提升

  培訓(xùn)講師：安妮

講師背景：
安妮----職業(yè)素養(yǎng)、魅力塑造專家【安妮老師】?西北大學(xué)EMBA?國際職業(yè)培訓(xùn)師?商務(wù)禮儀專家?職業(yè)素養(yǎng)專家?中國培訓(xùn)、北京百朗、上海起航、廈門英斯捷等數(shù)十家培訓(xùn)公司特約講師?長期在外企從事經(jīng)營管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?常年對寶潔、摩托 詳細(xì)>>

安妮
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營業(yè)廳廳經(jīng)理管理技能提升詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳廳經(jīng)理管理技能提升

**模塊  廳經(jīng)理現(xiàn)場管理

導(dǎo)語：

認(rèn)識我們的客戶(客戶的心理期望)

認(rèn)識我們自己

走進(jìn)營業(yè)廳            

一、營業(yè)廳的定義

1、服務(wù)現(xiàn)場

2、營銷渠道

3、體驗(yàn)觸點(diǎn)

4、溝通平臺

二、什么是現(xiàn)場管理？

三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的內(nèi)容

四、營業(yè)廳現(xiàn)場對物的管理

1、環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理

2、巡視時(shí)應(yīng)注意四部分

3、巡視時(shí)做些什么？

4、視覺營銷關(guān)注焦點(diǎn)

5、視覺營銷基本原則

五、營業(yè)廳現(xiàn)場對人的管理

1、客戶抱怨的情感需求

2、客戶抱怨的理性需求

3、抱怨處理步驟

4、員工的管理（略）

六、營業(yè)廳現(xiàn)場對事的管理

1、客戶分流

2、員工調(diào)配管理（智能排班）

3、突發(fā)應(yīng)急事件管理

第二模塊    班組團(tuán)隊(duì)的組成

一、什么是團(tuán)隊(duì)?

營業(yè)廳班組成員的組成

什么是團(tuán)隊(duì)精神？ 

完整團(tuán)隊(duì)的八大維他命

班組團(tuán)隊(duì)角色的啟示

班組管理的困惑？

——問題討論：什么因素影響員工完成任務(wù)？                

二、 認(rèn)知下屬

1、員工的需求

需求不滿足引發(fā)的行為

——案例分析

2、 員工的共性特征（以80后為代表的）

80后員工心理狀況分析

80后員工性格優(yōu)勢

80后給營業(yè)廳的創(chuàng)新建議

80后有所為

80后有所不為

3、員工的發(fā)展階段

員工不同階段適用領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格解析

4、員工的情緒管理

員工為什么會有情緒？

怎樣緩解員工情緒

三、 廳經(jīng)理下屬管理策略

《為什么你的命令會扭曲》

《為什么她們會抵觸我》

自?。何矣袥]有戴上有色眼鏡看下屬

——游戲

1、贊美的技巧

2、批評的技巧——案例

3、教練的技巧

為什么要教練下屬？

**教練改變行為 

4、什么情況需要輔導(dǎo)

輔導(dǎo)六步驟

——案例分析

員工訓(xùn)練“五步曲”

5、激勵（故事）

員工激勵的八大法則 

員工激勵的十六大癥結(jié)

激勵菜譜（課堂資料）

6、授權(quán)

授權(quán)六大要點(diǎn)

授權(quán)五步曲

授權(quán)四忌

第三模塊    廳經(jīng)理溝通技巧

一、溝通的概念       

二、溝通的種類

三、影響溝通的因素

四、溝通的四大障礙

五、溝通的五個(gè)原則

1、正確回應(yīng)對方的話

2、注意溝通中的態(tài)度

3、注意傾聽

4、不斷地確認(rèn)溝通信息

5、表達(dá)出溝通中讓人深刻的溝通話語

六、平行溝通

1、尊重為本

2、真誠地贊美

3、保持距離

4、同頻共振

5、換位思考

七、上對下溝通

1、了解對方的需求

2、針對個(gè)性設(shè)置語言

3、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言

4、注意保持理性，避免情緒化行為

5、請下屬及時(shí)反饋

八、下對上溝通

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)

2、出選擇題而不出問答題、出多選題而少出單選題

3、三大注意

4、定期匯報(bào)

5、適時(shí)請求幫助和指導(dǎo)　

6、經(jīng)常向上級領(lǐng)導(dǎo)提供有效信息

7、與領(lǐng)導(dǎo)交往要保持分寸


 


 


 


 


 

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【課程背景】　在市場競爭白熱化的今天，許許多多的職業(yè)者面臨著來自工作的壓力，生活的壓力，家庭的壓力，父母的壓力，孩子的壓力，在壓力重重的環(huán)境中求生存，稍微脆弱一點(diǎn)的人就很容易失去自我，迷失了生活的方向……想找一份沒有壓力的工作,又擔(dān)心自身失去競爭力,每當(dāng)因?yàn)閴毫σ共怀擅?每當(dāng)因?yàn)閴毫εc周圍的親人、朋友、同事甚至上司成為陌路時(shí),真希望能找到一種好方法能改變自己

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