作者 梁京存  

油站運(yùn)營模式

根據(jù)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程和油站所處的市場(chǎng)環(huán)境，目前油品零售商采用的是人工加油為主和自助加油為輔的運(yùn)營模式。

1.人工加油模式　

1905年，手動(dòng)加油機(jī)發(fā)明，自此開始了加油站的發(fā)展史。兩年后，第一座加油站出現(xiàn)在美國的西雅圖，由加州標(biāo)準(zhǔn)石油公司（即雪佛龍公司的前身）建設(shè)而成。油站里僅有一臺(tái)手動(dòng)加油機(jī)和一條管線以及連接的油罐。又過了3年，出現(xiàn)了以地下油罐、油泵、管線和加油機(jī)構(gòu)成的加油站。

人工加油模式是中國加油站行業(yè)目前普遍采取的模式。

2.自助加油模式

1947年，美國加州的一獨(dú)立加油站經(jīng)營者George Ulich，開發(fā)出一種全新的加油理念——客戶自助服務(wù)。這一年，Ulich在洛杉磯開設(shè)了3個(gè)自助式油站，隨即，兩家競(jìng)爭(zhēng)者也加入了這一行列，從此開始了持續(xù)至今并影響了這一行業(yè)50多年的變革。
　　這種銷售模式很快在全美流行開來，加油站經(jīng)營者原來熱衷的檢查發(fā)動(dòng)機(jī)油位、擦洗車窗的全程服務(wù)模式受到挑戰(zhàn)。油站開始減員，很快，許多加油站只需要雇傭幾個(gè)姑娘穿行在加油島和油機(jī)之間進(jìn)行收款，而加油站的其他服務(wù)，比如打氣、加水等都被重新設(shè)置到其他的位置，客戶在加完油后可以到那里自行服務(wù)。
　　這些24小時(shí)開業(yè)的加油站很快得到了客戶的認(rèn)可。平均每月的銷售量超過100,000加侖，而當(dāng)時(shí)其他的加油站每月的平均銷量只有10,000加侖。這一新的自助模式開創(chuàng)了加油站運(yùn)營的新紀(jì)元。
自助加油模式是西方發(fā)達(dá)國家普遍采用的模式。自助式加油還可以克服傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式下服務(wù)效果和質(zhì)量難以量化、過程控制以及“一對(duì)一”服務(wù)效率低下、容易造成排隊(duì)和顧客滿意率下降的缺陷。但此種經(jīng)營方式的前提是顧客熟悉掌握自助加油的流程，并能實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作。而加油站的統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，顧客通常要出現(xiàn)多次錯(cuò)誤操作后，才能熟練使用自助加油設(shè)備，因此自助加油站設(shè)備養(yǎng)護(hù)的功效不容小覷。讓我們走進(jìn)韓國石油企業(yè)，看看他們?yōu)樘峁?ldquo;韓式自助”做了哪些準(zhǔn)備…… \

自助標(biāo)識(shí)明顯醒目

　　韓國自助加油站中，為防止事故的發(fā)生，特別強(qiáng)調(diào)安全指示標(biāo)識(shí)。在現(xiàn)場(chǎng)沒有加油員的情況之下，這是加油站首先明確的一個(gè)事項(xiàng)。韓國自助加油站的安全指示標(biāo)識(shí)大多貼在對(duì)于顧客而言最顯眼的地方，標(biāo)識(shí)盡可能地采取放大式效果處理，從而讓顧客看起來比較醒目。
　　明顯的安全指示標(biāo)識(shí)可以保證在加油員不在場(chǎng)時(shí)，顧客能夠準(zhǔn)確加油。由于自助加油站沒有加油員，因此沒有人會(huì)管理車輛的出入，加油站內(nèi)車輛之間碰撞或車輛與設(shè)施物體接觸事故發(fā)生的可能性增加。在油站地面畫出標(biāo)識(shí)，方便司機(jī)按照標(biāo)志進(jìn)入加油站。
　　韓國自助加油站中的車輛啟動(dòng)線，多采用與地面相對(duì)反差大的顏色，從而便于司機(jī)在車輛內(nèi)也能夠看清位置。撞到隔欄是新手最容易發(fā)生的事故，韓國自助加油站躲在隔欄之間設(shè)置隔離物，從而有效避免車輛碰撞加油機(jī)設(shè)備的情況發(fā)生。
　　自助加油站對(duì)于加油機(jī)的設(shè)置要求相對(duì)較高。韓國自助加油站在設(shè)置加油機(jī)時(shí)，多根據(jù)油品標(biāo)號(hào)劃分好場(chǎng)地和鋪設(shè)管線，從而可以防止混油事故的發(fā)生。有自助加油站站長反映，“選擇油品種類時(shí)，因按錯(cuò)觸感屏幕出現(xiàn)混合事故的事例并不少見。”在加油機(jī)上明確區(qū)分汽油和柴油明顯標(biāo)識(shí)，從而降低混油事故發(fā)生機(jī)率是油站的必須之舉。韓國自助加油站對(duì)“加油過程中關(guān)掉發(fā)動(dòng)機(jī)”的問題存在很大爭(zhēng)議。加油員經(jīng)常勸阻顧客關(guān)掉發(fā)動(dòng)機(jī)，但還是有人不聽勸告。為此，諸如“加油中沒有關(guān)掉發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，加油站要罰款200萬韓元”等這樣強(qiáng)烈強(qiáng)調(diào)效果的文字，也多出現(xiàn)在自助加油站，從而引起客戶們的警覺。
自助設(shè)備定期檢測(cè)
　　加油機(jī)是自助加油站中顧客最不滿意的地方，因?yàn)橛懈鞣N各樣的錯(cuò)誤發(fā)生，在加油站里不可能找不到機(jī)械類的錯(cuò)誤，對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤或故障，韓國自助加油站的經(jīng)營者會(huì)提前咨詢加油機(jī)器生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)人員，并制定出相對(duì)應(yīng)的應(yīng)急措施。
　　加油站罩棚小時(shí)，加油機(jī)里容易進(jìn)雨水。天氣晴朗時(shí)，加油機(jī)容易被太陽暴曬，受到直射光線時(shí)LCD面板的字也看不清楚。為解決這些問題，韓國自助站多采取在LCD面板上加裝小天棚的措施，從而遮擋光線方便消費(fèi)者查看。
　　顧客用信用卡結(jié)賬時(shí)，會(huì)需要獲得收據(jù)加以確認(rèn)，從而避免重復(fù)結(jié)算或結(jié)算有誤狀況的發(fā)生。當(dāng)自助加油機(jī)沒有相關(guān)憑證彈出時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)敲擊加油機(jī)。部分韓國自助加油站采取一天一次打開加油機(jī)的方式，對(duì)結(jié)算情況進(jìn)行確認(rèn)，讓顧客明白放心消費(fèi)。

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