道個(gè)歉有多難

 作者：寧山    104

似乎國(guó)人相對(duì)更愛面子，很多時(shí)候把是否爭(zhēng)一口氣看得很重要；另一方面，借面子說事也可以團(tuán)結(jié)士氣或升華事物的重要性。好比本來就是一場(chǎng)體育比賽，但一提升到國(guó)家面子的高度上，仿佛輸了就讓列祖列宗蒙羞，就立刻變得很嚴(yán)重。比如國(guó)足比賽一輸，雖然已經(jīng)輸?shù)暮芰?xí)慣了，但依然有大批人動(dòng)氣傷神。

對(duì)應(yīng)到個(gè)人身上來，比如買個(gè)公司的產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問題了，有人可以不要物資賠償只要求公司對(duì)自己道歉就好。問題是這個(gè)道歉似乎很難要到。說起來這也類似個(gè)面子問題，單獨(dú)一個(gè)人要承認(rèn)自己的錯(cuò)誤去道歉都可能感覺放不下面子，如果是一個(gè)成千上萬人組成的公司就更難道歉了。

對(duì)于受到傷害的顧客來說，就會(huì)因此覺得公司太傲慢了：不要賠一分錢，就要一句道歉怎么都不行？實(shí)際上，要一個(gè)大組織道歉真是比要求物質(zhì)賠償更難為它。畢竟，顧客接觸的多是公司的一個(gè)員工和部門。好比到肯德基吃飯，服務(wù)員把水倒你身上了。你要求賠錢，不考慮其他因素的話，賠幾十幾百塊服務(wù)員大概自己就出了，賠幾千塊或許他在的這家店的領(lǐng)導(dǎo)就出來，再多了大概類似這樣一級(jí)加一級(jí)也就解決了。但如果要求肯德基向你道歉，那么首先不說需要它全球總部也需要中國(guó)區(qū)總部來決定這個(gè)問題，而級(jí)別越高的管理層對(duì)應(yīng)需要考慮的因素越多，所以道歉比賠錢更難做也是可以理解的。

不過對(duì)企業(yè)來說有一件不幸的事情：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的人可以獲得或者轉(zhuǎn)化自己的影響力，所以會(huì)有越來越多的個(gè)人消費(fèi)者維權(quán)事件。比如前一段時(shí)間西門子冰箱碰到的名人維權(quán)事件。本來如果那個(gè)名人只是個(gè)普通人或者沒有新媒體的傳播力，這種事件就不能造成很大的影響，也不會(huì)有這么快的傳播速度。對(duì)于企業(yè)來說，未來如果想減少這類惡劣局面的出現(xiàn)，那么至少需要改進(jìn)公關(guān)部門的響應(yīng)速度，至少要能在需要的時(shí)候可以盡快道歉。

但對(duì)于管理部門來說，卻不應(yīng)該一味的以為這類事件是因?yàn)橄M(fèi)者太愛面子。請(qǐng)先考慮下，如果消費(fèi)者不要道歉只要物質(zhì)賠償又能爭(zhēng)取多大的權(quán)益呢？像之前一些事件中我們看到：買到變質(zhì)或有問題的食物飲料后，商家只賠償幾十塊錢；貴重物品托運(yùn)的時(shí)候被快遞公司弄丟，公司只賠償幾十塊錢。既然物質(zhì)賠償最多只能獲得無關(guān)痛癢甚至少得可笑的數(shù)字；消費(fèi)者只好無奈去尋求道德上的賠償。經(jīng)濟(jì)方面的問題不能通過經(jīng)濟(jì)層面解決，只能轉(zhuǎn)到道德層面上，這也是一種無奈。如果管理部門在這個(gè)方面做些改進(jìn)，讓尋求合理的物質(zhì)賠償成為可能，就可以讓消費(fèi)者多一種選擇；又可以使部分企業(yè)和機(jī)構(gòu)少一些困擾。

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