在當(dāng)前的形勢(shì)下，如何在個(gè)人金融服務(wù)工作這個(gè)平臺(tái)的實(shí)際操作中響應(yīng)號(hào)召，身體力行，成為擺在個(gè)人金融從業(yè)人員面前的一道值得深思和踐行的課題。銀行實(shí)際業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，與客戶(hù)發(fā)生糾紛與矛盾，產(chǎn)生服務(wù)失誤幾乎是不可避免的。并且，隨著公眾法制意識(shí)的提高，客戶(hù)輕則要求看央行或銀監(jiān)會(huì)的相關(guān)文件，重則要到媒體曝光，或要到政府部門(mén)（如市長(zhǎng)公開(kāi)電話、信訪辦等）投訴，甚而干脆就直接把銀行告上法庭，發(fā)生類(lèi)似沖突顯然與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的精神原則背道而馳。

顧客日漸挑剔，銀行發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來(lái)越高，甚至就算銀行做對(duì)了，顧客也會(huì)雞蛋里挑骨頭——反正提供服務(wù)的銀行又不是只有你一家。在這種情況下，銀行應(yīng)該怎么做才能避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失？或者，能否通過(guò)成功的服務(wù)補(bǔ)救而增加利益？

俗話說(shuō)得好，亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。銀行處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺(tái)。著名企管專(zhuān)家胡一夫表示，服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與銀行良好信任關(guān)系的建立，也會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)銀行的依賴(lài)程度，因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素，服務(wù)補(bǔ)救與銀行服務(wù)過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)，它會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)過(guò)程質(zhì)量的感知。

所以，對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)的關(guān)鍵是如何進(jìn)行“服務(wù)補(bǔ)救”，我們必須正視并承認(rèn)問(wèn)題的存在，向客戶(hù)解釋道歉，使服務(wù)失誤所帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最小程度。接下來(lái)，還需要向顧客做出帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)，這是維持客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的一種方法。而銀行一系列服務(wù)補(bǔ)救政策的提供是一線員工解決服務(wù)問(wèn)題的有效方法，如進(jìn)行賠禮道歉、適當(dāng)補(bǔ)償?shù)?。恰?dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，部分地恢復(fù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，甚至可以變壞事為好事。因此建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，授權(quán)一線員工解決服務(wù)失誤是非常重要的。

TARP（美國(guó)技術(shù)支持研究計(jì)劃協(xié)會(huì)）經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在批量購(gòu)買(mǎi)中，未提出批評(píng)的顧客重購(gòu)率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達(dá)到了82%。成功的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)銀行收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的影響巨大，服務(wù)補(bǔ)救的投資回報(bào)率可達(dá)到30%～150%。有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時(shí)而有效的補(bǔ)救的消費(fèi)者，起滿(mǎn)意率比那些沒(méi)有遇到服務(wù)失誤的消費(fèi)者的滿(mǎn)意率還要高。胡一夫老師將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)銀行有效地管理服務(wù)失誤和消費(fèi)者抱怨，提高消費(fèi)者感知質(zhì)量，從而與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。

由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過(guò)程，計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無(wú)缺的理想狀態(tài)。員工會(huì)犯錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)出故障，一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，或者在服務(wù)過(guò)程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的，因?yàn)椤半S機(jī)”應(yīng)該是服務(wù)補(bǔ)救最明顯的特點(diǎn)了，要知道服務(wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)的問(wèn)題，而能有效解決這些問(wèn)題，使服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客需求的，那就是我們服務(wù)補(bǔ)救的目的和意義了。

服務(wù)補(bǔ)救不僅僅是補(bǔ)救服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的裂痕，增強(qiáng)銀行與客戶(hù)的良好關(guān)系，它還能為銀行提供有價(jià)值的改善服務(wù)的信息資源。這些信息顯示了服務(wù)管理中存在的缺陷，通過(guò)修正這些缺陷使有些“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象就可能不再出現(xiàn)。比較典型的例子如銀行網(wǎng)點(diǎn)原來(lái)張貼的“當(dāng)面點(diǎn)清，離柜不認(rèn)”提示，在受到客戶(hù)和媒體的指責(zé)和詰難后，特別是一些因銀行工作人員多付款造成的經(jīng)濟(jì)糾紛中，客戶(hù)承認(rèn)多拿了錢(qián)，但你銀行不是有“當(dāng)面點(diǎn)清，離柜不認(rèn)”的提示嗎？對(duì)于銀行多付的款項(xiàng)難道不照樣適用嗎？我就是不退，你又能奈我何。在慘痛的教訓(xùn)之后，現(xiàn)已改為“現(xiàn)金請(qǐng)當(dāng)面清點(diǎn)，分清責(zé)任”，這既是充滿(mǎn)了人性化的語(yǔ)言，又可避免銀行陷入“以子之矛，攻子之盾”的尷尬境地，真是“既利人又利己”。

著名企管專(zhuān)家胡一夫表示，銀行服務(wù)補(bǔ)救的意義還在于可以避免重大公共關(guān)系危機(jī)的局面出現(xiàn)，因?yàn)橛捎诜?wù)失誤，客戶(hù)在發(fā)泄心中不滿(mǎn)的過(guò)程中可能會(huì)引起與銀行的糾紛，如果得不到妥善解決，客戶(hù)就會(huì)借助政府和媒體的力量以尋求心理平衡。這往往會(huì)導(dǎo)致銀行公共關(guān)系危機(jī)的形成，增加服務(wù)補(bǔ)救成本支出和使銀行信譽(yù)遭受損害。故而銀行前臺(tái)人員必須有高度敏銳的觸覺(jué)，一旦客戶(hù)提出要到媒體投訴或曝光，應(yīng)立即層層上報(bào)，以利管理層緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急措施，避免事態(tài)擴(kuò)大；即使相關(guān)媒體堅(jiān)持要曝光，負(fù)責(zé)處理的管理人員也不會(huì)因不知前因后果而盲目回復(fù)媒體咨詢(xún)，從而使處理工作陷入非常被動(dòng)的局面。銀行必須學(xué)會(huì)如何與媒體打交道，以正常的心態(tài)面對(duì)輿論監(jiān)督，下大力氣抓前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，多提倡“換位思考”，將“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急”的服務(wù)理念真正落實(shí)到日常的工作中去，不斷提高銀行自身的服務(wù)質(zhì)量，盡量避免同樣地服務(wù)失誤再次出現(xiàn)。胡一夫老師在為銀行員工培訓(xùn)過(guò)程中，有學(xué)員會(huì)問(wèn)到——服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理什么區(qū)別呢？服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別在于：

第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。這是服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理一個(gè)非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。

第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，銀行才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿(mǎn)意的離去。但據(jù)華盛頓一家名為T(mén)RAP的調(diào)查機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：有問(wèn)題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會(huì)抱怨，但他們會(huì)向9到10人來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)（壞口碑）。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意，從而影響顧客忠誠(chéng)，使銀行在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的境界。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無(wú)疑更有利于提高顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的水平。

第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)銀行授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)處理顧客的抱怨。

Gronroos在2000年出版的《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理》一書(shū)中，提出了所謂“使員工具有解決問(wèn)題能力”的概念，將其視為授權(quán)取得成功的先決條件。授權(quán)給一線員工使他們有一定程度的自主解決顧客問(wèn)題的權(quán)限。授權(quán)可以增加員工的責(zé)任感提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時(shí)地解決顧客問(wèn)題。

在銀行整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，組織學(xué)習(xí)是極其重要的，銀行應(yīng)該通過(guò)組織學(xué)習(xí)在服務(wù)方式、內(nèi)容、范圍等各個(gè)方面全面地、不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。銀行應(yīng)將服務(wù)補(bǔ)救與組織學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)，向全體員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到銀行文化中去。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)本著以下原則：

一、及時(shí)性策略。進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵是要做到--快速反應(yīng)，反應(yīng)速度越快補(bǔ)救效果越好，否則沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤就會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)。

二、區(qū)分不同客戶(hù)的策略。我們面對(duì)的客戶(hù)形形色色，其中會(huì)有個(gè)別“問(wèn)題客戶(hù)”，典型的如明明是商業(yè)銀行從業(yè)人員按照央行的規(guī)定持證沒(méi)收假幣，被沒(méi)收者為要回已蓋“假幣”章的假幣而與前臺(tái)柜員發(fā)生糾紛，竟自己打“110”報(bào)警電話，要求民警趕來(lái)處理等等情況，不一而足。這些客戶(hù)會(huì)對(duì)我們的任何服務(wù)補(bǔ)救都不滿(mǎn)意，他們的數(shù)量不多卻給銀行的一線員工造成很大的困惑，對(duì)這些“問(wèn)題客戶(hù)”我們要以特別的補(bǔ)救方法來(lái)對(duì)待。如啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，由保衛(wèi)處工作人員出面報(bào)警并會(huì)同民警將“問(wèn)題客戶(hù)”帶離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)銀行正常的工作秩序。

三、授予一線管理人員解決問(wèn)題權(quán)力的策略。由于一線員工服務(wù)水平的高低將直接影響到服務(wù)補(bǔ)救的效果，因此各部門(mén)要針對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練，培訓(xùn)他們?nèi)绾温?tīng)取客戶(hù)的抱怨，正確處理人際關(guān)系，提高隨機(jī)應(yīng)變能力、選擇解決方案的能力和使用授權(quán)的能力等等。

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