核心提示語(yǔ)： 二十一世紀(jì)飯店發(fā)展的基本趨勢(shì)可歸結(jié)為：發(fā)展可持續(xù)化、管理人本化、競(jìng)爭(zhēng)品牌化、服務(wù)定制化、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化、組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理人員職業(yè)化、產(chǎn)業(yè)組織集團(tuán)化、設(shè)施設(shè)備科技化、飯店效益微利化。

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，中國(guó)飯店業(yè)從小到大，由少到多；從招待所的服務(wù)模式發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式；從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)和量的雙重飛躍，形成了規(guī)模比較適度，檔次結(jié)構(gòu)相對(duì)合理，區(qū)域分布基本平衡的格局。跨入二十一世紀(jì)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和中國(guó)加入WTO的臨近，中國(guó)的飯店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢(shì)，把握方向，這對(duì)于中國(guó)飯店業(yè)而言是至關(guān)重要的。筆者認(rèn)為，面對(duì)變化的環(huán)境，中國(guó)飯店業(yè)將呈現(xiàn)以下十大發(fā)展趨勢(shì)。

　　一、飯店發(fā)展可持續(xù)化

　　長(zhǎng)期以來(lái)，飯店業(yè)一直冠著“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”的綠色牌子。事實(shí)上，在飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程中也存在著可觀的浪費(fèi)：每天產(chǎn)生許多一次性耗品，倒掉大量的食物，成為生產(chǎn)“生活垃圾”的大戶……基于現(xiàn)代環(huán)境、能源、人口等世界性的問(wèn)題進(jìn)一步惡化，考慮到社會(huì)和顧客的長(zhǎng)期利益，飯店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求飯店企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤(rùn)作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，講義求利，考慮到顧客、飯店、員工、社會(huì)等各個(gè)方面的利益，將飯店企業(yè)、顧客的利益與整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)期利益作為飯店發(fā)展的最終目標(biāo)。

　　可持續(xù)發(fā)展觀念的出現(xiàn)，使得飯店企業(yè)帶上了濃厚的社會(huì)責(zé)任色彩?？梢灶A(yù)見(jiàn)：二十一世紀(jì)將會(huì)出現(xiàn)大量的綠色飯店。節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。綠色客房、綠色餐廳、綠色食品等將會(huì)成為飯店的主要服務(wù)產(chǎn)品。飯店企業(yè)還會(huì)有意識(shí)地在顧客中進(jìn)行綠色教育，引導(dǎo)顧客成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者、新生活的健康代表。在可持續(xù)發(fā)展觀念的支配下，飯店企業(yè)將擺脫傳統(tǒng)的“不是你死就是我亡”的競(jìng)爭(zhēng)理念，取而代之的是“競(jìng)爭(zhēng)雙贏”理念，即飯店企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不是以打敗對(duì)手為最終目的，而是在和平共處的背景下相互促進(jìn)，共同合理高質(zhì)地利用社會(huì)資源。

　　二、飯店管理人本化

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是飯店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人。因此，飯店企業(yè)將會(huì)更多地采用人本管理的方式來(lái)密切企業(yè)與員工的關(guān)系。

　　21世紀(jì)，在人員管理上，體現(xiàn)企業(yè)人本管理精髓的“土壤學(xué)說(shuō)”將替代原有的“屋頂學(xué)說(shuō)”。所謂的“屋頂學(xué)說(shuō)”，指企業(yè)提供許多資源，修建成一個(gè)大屋，讓員工在屋里面成長(zhǎng)，企業(yè)替員工遮風(fēng)擋雨；員工通過(guò)任勞任怨的工作來(lái)回報(bào)企業(yè)，企業(yè)和老板的尊嚴(yán)神圣不能侵犯。而“土壤學(xué)說(shuō)”則是指在現(xiàn)代飯店企業(yè)中，員工與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)變成如下一種新關(guān)系：飯店企業(yè)有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片豐碩的土地上自然成長(zhǎng)，接受風(fēng)吹雨打，能夠長(zhǎng)多高就可以長(zhǎng)多高，企業(yè)是員工成長(zhǎng)的“沃土”。

　　人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在飯店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來(lái)的飯店企業(yè)將會(huì)更加注重提高員工的知識(shí)含量。在人員培訓(xùn)上，將會(huì)以一種“投資”觀念舍得大投入。在飯店企業(yè)內(nèi)部，將會(huì)建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過(guò)員工的合理流動(dòng)，發(fā)揮員工的才能；通過(guò)目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過(guò)飯店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工，確保飯店企業(yè)人力資源的相對(duì)穩(wěn)定，避免飯店因頻繁的人事變動(dòng)而大傷元?dú)狻?

　　三、飯店競(jìng)爭(zhēng)品牌化

　　在不同的社會(huì)環(huán)境下，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主題和表現(xiàn)的形式都會(huì)有所不同。在七十年代末、八十年代初，中國(guó)處于一個(gè)短缺經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，中國(guó)飯店業(yè)呈現(xiàn)了嚴(yán)重的供不應(yīng)求的局面。所以，那時(shí)飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上表現(xiàn)為產(chǎn)量的競(jìng)爭(zhēng)，即飯店經(jīng)營(yíng)的重心是如何擴(kuò)大和提高接待能力。八十年代后期，隨著中國(guó)飯店數(shù)量的迅速增長(zhǎng)，國(guó)際上“中國(guó)熱”的降溫，中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，這就使中國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入了第二個(gè)時(shí)代-----商品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。即誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量高，價(jià)格便宜，誰(shuí)就占據(jù)了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在這一時(shí)代，中國(guó)飯店業(yè)出現(xiàn)了兩種傾向，一類飯店主要注重飯店服務(wù)質(zhì)量，講究物有所值；另一類飯店則主要依靠?jī)r(jià)格，追求薄利多銷，甚至虧本銷售。結(jié)果，前者逐漸打響了自己的品牌，進(jìn)入了良性循環(huán)的軌道，如廣州的白天鵝賓館、南京的金陵飯店以及一些外國(guó)著名飯店管理集團(tuán)管理的飯店。而后者則跌入了惡性競(jìng)爭(zhēng)的泥淖，由此帶來(lái)的直接弊端是降低了飯店服務(wù)質(zhì)量，損害了飯店形象，嚴(yán)重?cái)_亂了飯店市場(chǎng)秩序，最終形成飯店業(yè)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)、夕陽(yáng)效益”的可悲局面。

　　隨著服務(wù)對(duì)象的日益成熟，感性消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨以及飯店市場(chǎng)的日趨規(guī)范，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國(guó)際上擁有著名品牌的飯店集團(tuán)大量登陸中國(guó)飯店市場(chǎng)，中國(guó)飯店業(yè)將進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。品牌競(jìng)爭(zhēng)是以客人的滿意度、忠誠(chéng)度和飯店的知名度、美譽(yù)度為核心的競(jìng)爭(zhēng)，其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心，打動(dòng)消費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。所以，品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是通過(guò)消費(fèi)者的滿意最大化達(dá)到市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

　　品牌競(jìng)爭(zhēng)要求飯店企業(yè)必須增強(qiáng)飯店品牌意識(shí)，注重品牌的設(shè)計(jì)和推廣，堅(jiān)持以過(guò)硬的質(zhì)量作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，以獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)識(shí)，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價(jià)格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命，從而在消費(fèi)者的心目中確立飯店的品牌。所謂“情人眼里出西施”，當(dāng)消費(fèi)者眼里只看到你的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)同類企業(yè)置若罔聞時(shí)，飯店的品牌就發(fā)揮出了巨大的魅力。

　　四、飯店服務(wù)定制化

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的心思越來(lái)越難以把握。七、八十年代，在短缺經(jīng)濟(jì)的條件下，十個(gè)消費(fèi)者只有一個(gè)聲音，消費(fèi)者追求的僅僅是數(shù)量上的滿足。到了九十年代，隨著短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的終結(jié)，消費(fèi)者追求的是符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。跨入二十一世紀(jì)，飯店業(yè)將進(jìn)入一個(gè)“消費(fèi)者至上”時(shí)代。一個(gè)消費(fèi)者將有十個(gè)不同的聲音，個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)潮流使每個(gè)消費(fèi)者都希望通過(guò)購(gòu)買、消費(fèi)不同的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)表現(xiàn)出自己獨(dú)特的個(gè)性、品位和格調(diào)。因而，對(duì)于飯店而言，在提供各類服務(wù)時(shí)，就不能再將理想的服務(wù)模式定在規(guī)范化服務(wù)這一起點(diǎn)上，而應(yīng)通過(guò)“量體裁衣”的方式為每一位消費(fèi)者提供最能滿足其個(gè)性需求的產(chǎn)品或服務(wù)，即定制化的服務(wù)。
所謂定制化服務(wù)模式，就是飯店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，營(yíng)造出一種“特別的愛(ài)給特別的你”的“高尚”境界，以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)感動(dòng)企業(yè)的諸多“上帝”的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，飯店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求；第二，個(gè)性化，即飯店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)；第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神；第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。

　　切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求飯店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象；通過(guò)建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強(qiáng)化客源管理；并以獨(dú)特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。

　　五、飯店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)化

　　營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化指飯店企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”，通過(guò)“人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子網(wǎng)絡(luò)”的互補(bǔ)，全方位構(gòu)建飯店企業(yè)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

　　“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷區(qū)別于原先的營(yíng)銷方式，較好地考慮了中國(guó)國(guó)情。眾所周知，傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)突出的是顧客和飯店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，被人稱之為患了營(yíng)銷近視癥。而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷方式將營(yíng)銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購(gòu)買飯店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固飯店和這些賓客的關(guān)系，以建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系作為營(yíng)銷的目標(biāo)?？梢?jiàn)，它將飯店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來(lái)。“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷的基礎(chǔ)是飯店向顧客提供各類附加利益，以附加值來(lái)增加飯店產(chǎn)品的價(jià)值。在飯店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，飯店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價(jià)值的機(jī)會(huì)，而不是對(duì)正常工作的擾亂；飯店還可以通過(guò)減少顧客消費(fèi)總成本的方法來(lái)增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本等。

　　隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始介入飯店企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)，尤其是在營(yíng)銷領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)將給飯店業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)注入更新的活力。所謂“網(wǎng)絡(luò)關(guān)系”營(yíng)銷，是指飯店企業(yè)借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體的威力來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。它是一種以消費(fèi)者為導(dǎo)向、強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營(yíng)銷方式，適應(yīng)了定制化時(shí)代的要求；它具有極強(qiáng)的互動(dòng)性，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全程營(yíng)銷的理想工具；它還能極大地簡(jiǎn)化顧客的購(gòu)買程序，節(jié)約顧客的交易成本，提顧客的購(gòu)物效率。并且，網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷更多地強(qiáng)調(diào)飯店應(yīng)借助于電子信息網(wǎng)絡(luò)，在全球范圍內(nèi)拓展客源，為飯店企業(yè)走向世界提供基礎(chǔ)?，F(xiàn)代飯店應(yīng)充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”的互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，靈活開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，促進(jìn)飯店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

　　六、飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化

　　在傳統(tǒng)的飯店組織體系中，顯要特征之一是層級(jí)分明、中間層次過(guò)多，飯店企業(yè)從上到下，通過(guò)嚴(yán)格的分工，形成層層級(jí)級(jí)的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè)，職責(zé)不明；二是嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息的暢通流轉(zhuǎn)，因?yàn)轱埖昶髽I(yè)內(nèi)的每一個(gè)層級(jí)都會(huì)成為信息的過(guò)濾器，飯店企業(yè)層次過(guò)多，三角形高度越大，飯店的有關(guān)信息在通過(guò)這些層次時(shí)，就越有可能受到“它們”的“處理”，使得信息變形、走樣、曲解、甜蜜化、片段化、失真化。

　　扁平化的組織機(jī)構(gòu)其特點(diǎn)是飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織的管理幅度加寬，使得飯店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變得“扁平”。同時(shí)，由于一線員工是客人和飯店接觸的“關(guān)鍵點(diǎn)”，直接決定飯店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當(dāng)擴(kuò)大了一線員工的權(quán)限。通過(guò)這樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡(jiǎn)人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時(shí)，由于中間“處理器”減少了，信息準(zhǔn)確性也得到了相應(yīng)的保障。再者，這種組織結(jié)構(gòu)適合時(shí)代要求，能及時(shí)為客人解決各類問(wèn)題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，飯店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部改革，精簡(jiǎn)人事、適當(dāng)放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強(qiáng)的管理能力以及相關(guān)知識(shí)，這也對(duì)飯店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生飯店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。

　　七、飯店人員職業(yè)化

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)就是人才經(jīng)濟(jì)，人才是飯店企業(yè)的靈魂。因此，對(duì)人才的苛求將成為現(xiàn)代企業(yè)的最大愿望。對(duì)于飯店企業(yè)而言，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，已經(jīng)形成一套相對(duì)成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，“入世”腳步越來(lái)越近，這就對(duì)專業(yè)的飯店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國(guó)際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)飯店人應(yīng)運(yùn)而生。他們一般具備豐富的飯店管理經(jīng)驗(yàn)、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識(shí)結(jié)構(gòu)，籍著這些資本，他們將會(huì)成為各大飯店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，年薪制將會(huì)成為新世紀(jì)飯店的主要特征之一，它將個(gè)人收入的高低和飯店收益的大小直接掛鉤，使得個(gè)人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共同體。
為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)飯店人，飯店企業(yè)在對(duì)人力資源進(jìn)行開發(fā)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除了加強(qiáng)一般的飯店管理知識(shí)外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國(guó)際化的管理經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。在人才利用上，應(yīng)改變?cè)戎亟?jīng)歷輕學(xué)歷，重能力輕潛力，重實(shí)用輕培訓(xùn)的短視行為，建立能上能下、可進(jìn)可出、自然吐固、自動(dòng)納新、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的人力資源動(dòng)態(tài)管理模式。

　　八、飯店產(chǎn)業(yè)組織集團(tuán)化

　　多年以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展一般都抱著“同行相輕”的臭脾氣，走互不干擾、各自為政、各行其道的“散沙式”發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了飯店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國(guó)外知名飯店集團(tuán)以“聯(lián)合艦隊(duì)”的態(tài)勢(shì)直逼中國(guó)飯店市場(chǎng)。面對(duì)這種國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，我國(guó)飯店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)拆除“籬笆墻”，走集團(tuán)化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)之效用。

　　走集團(tuán)化發(fā)展道路，飯店企業(yè)一方面可自己“造船”，在科學(xué)調(diào)研的基礎(chǔ)上，合理擴(kuò)大飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)領(lǐng)域，走多元化經(jīng)營(yíng)之道，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。一些飯店企業(yè)將不再單一地走“以飯店養(yǎng)飯店”之路，而在花木培植、物業(yè)管理、西點(diǎn)制作等多種領(lǐng)域拓展發(fā)展空間。另一方面，飯店企業(yè)也可與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟，組成聯(lián)合艦隊(duì)，以“銷售聯(lián)合體”、“命運(yùn)共同體”等方式攜手共進(jìn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大洋中共進(jìn)共退。如中國(guó)名酒店俱樂(lè)部，加入者按客房數(shù)上繳會(huì)費(fèi)，組成命運(yùn)共同體。飯店企業(yè)還可與旅行社、旅游經(jīng)銷商、航空公司等建立縱向的戰(zhàn)略聯(lián)盟，如國(guó)外一些著名的飯店集團(tuán)就是以航空公司為依托，走聯(lián)合發(fā)展之道路。飯店還可采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，組建相對(duì)松散的飯店聯(lián)合體。而通過(guò)購(gòu)買特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等手段依附于某一著名的集團(tuán)，借助于集團(tuán)的品牌優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，采用“借船出海”的方式進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，也是飯店企業(yè)走集團(tuán)化道路的一條捷徑。

　　九、飯店設(shè)施設(shè)備科技化

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科技成為飯店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，飯店企業(yè)將會(huì)更多地應(yīng)用各類新科技、新知識(shí)，強(qiáng)化現(xiàn)代企業(yè)的智能個(gè)性。

　　首先，飯店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)飯店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅(qū)動(dòng)力量的現(xiàn)代社會(huì)，飯店企業(yè)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)拓展飯店形象信息；收集來(lái)自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務(wù)顧客對(duì)信息的強(qiáng)烈渴求。其次，飯店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)飯店企業(yè)的服務(wù)能力。飯店可將電視與電腦聯(lián)為一體，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)和后臺(tái)的多項(xiàng)傳播，如有客人在前臺(tái)辦理好登記入住手續(xù)，客人一進(jìn)房間，電視上即顯示“歡迎某某先生（小姐、太太）”字樣；客人外出歸來(lái)，電視屏幕能自動(dòng)顯示留言、到訪、天氣等信息。未來(lái)飯店借助于新技術(shù)，可大大改善各種設(shè)施設(shè)備，營(yíng)造出一種無(wú)所不在的人性關(guān)懷，在提高客人舒適程度的基礎(chǔ)上提高客人的滿意程度。如床頭柜可成為集電視、空調(diào)、燈光、窗簾啟閉于一體的電子控制中心，方便客人操作；旋渦式浴缸、按摩浴缸、溫泉浴缸以及可自由調(diào)節(jié)水壓、高度的噴淋設(shè)施將帶來(lái)一個(gè)全新的沐浴概念……科學(xué)技術(shù)還可提高員工的工作效率,使其適時(shí)適當(dāng)?shù)貫榭腿朔?wù),如服務(wù)人員只需坐在樓層的工作室注視紅外線感應(yīng)即可知道客人進(jìn)出房間的情況，無(wú)須敲門、按鈴或查看有無(wú)“請(qǐng)速打掃”等信息牌。再次，飯店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)飯店企業(yè)的控制管理。如開發(fā)智能卡，加強(qiáng)客人的安全控制；也可利用各類多功能化的IC卡，方便客人在吃、住、行、娛、購(gòu)等方面的消費(fèi)。日本還生產(chǎn)設(shè)計(jì)出一種采用集成電路控制的小冰箱，能自動(dòng)記錄冰箱內(nèi)每一種物品的存取，一旦客人結(jié)帳離房，冰箱就會(huì)自動(dòng)鎖上。

　　十、飯店效益微利化

　　在飯店發(fā)展初期，受供求關(guān)系的影響，飯店業(yè)一度成為“暴利”行業(yè)。隨著供求關(guān)系的逐步平衡，飯店業(yè)逐步回歸“百姓”，這意味著飯店業(yè)已步入微利時(shí)代?？缛胄率兰o(jì)，飯店效益微利化的趨勢(shì)將更加鮮明，其中原因可歸結(jié)為：第一，隨著我國(guó)國(guó)民收入的大幅度提高以及居民閑暇時(shí)間的增多，我國(guó)飯店業(yè)的消費(fèi)主體已從原先以海外消費(fèi)者、高檔商務(wù)消費(fèi)者為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐源蟊娤M(fèi)為主體的時(shí)期。第二，隨著中國(guó)飯店市場(chǎng)的逐步規(guī)范，飯店業(yè)也逐步成熟，開始走下“暴利”的“神壇”，向社會(huì)平均利潤(rùn)靠攏。第三，受原先飯店業(yè)高額利潤(rùn)的誘惑，大量資金和企業(yè)進(jìn)軍飯店業(yè)，“全民辦飯店”促成飯店買方市場(chǎng)的形成，飯店業(yè)將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。第四，世界范圍內(nèi)能源危機(jī)的出現(xiàn)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的影響，飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本將會(huì)有所上升。

　　面對(duì)微利化的挑戰(zhàn)，飯店在發(fā)展過(guò)程中一方面應(yīng)加強(qiáng)管理，降低成本，減少支出，增加效益；另一方面必須拓寬經(jīng)營(yíng)思路，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，利用飯店的品牌優(yōu)勢(shì)、銷售網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、關(guān)系優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)等，積極開展店外營(yíng)銷、社會(huì)服務(wù)、物業(yè)管理等活動(dòng)，通過(guò)組織舉辦名人演唱會(huì)、體育活動(dòng)、科教活動(dòng)等，擴(kuò)大飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)領(lǐng)域，提升飯店形象。如浙江開元旅業(yè)集團(tuán)組織舉辦了倫敦皇家馬戲團(tuán)在杭的演出，不僅擴(kuò)大了集團(tuán)的影響，而且在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)取得了一百萬(wàn)多元利潤(rùn)，可謂名利雙收。

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