《電訪和面訪技能提升實踐課》

課程名稱：《電訪和面訪技能提升實踐課》

講師：尹婕 12課時

課程背景：
金融機構(gòu)的銷售人員在進行電話約訪和面對面營銷的過程中，失敗的大部分原因為：
理財經(jīng)理沒有清晰和完整的銷售邏輯、不能熟練運用提問的技巧、不懂顧問式營銷的步
驟、不具備隨機應(yīng)變制作異議話術(shù)能力、不能引導(dǎo)客戶跟隨自己的思維等，本課程內(nèi)容
則側(cè)重于全面梳理電話約訪和面對面營銷的整體流程，課程中將通過10余個案例進行實
戰(zhàn)解析，幫助理財經(jīng)理解決一線營銷過程中常見的難點和問題，并通過現(xiàn)場互動和磨練
理解并熟練掌握問題應(yīng)對的要點，用化繁為簡的方法加深理財經(jīng)理對課程的吸收，同時
在實戰(zhàn)中學(xué)會根據(jù)不同情況舉一反三。

課程收益：
1、更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；
2、掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；
3、掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；
4、掌握減壓小技巧，提升服務(wù)正能量；

培訓(xùn)對象：金融機構(gòu)的客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理/財富顧問/銷售主管
授課方式：互動式培訓(xùn)(案例分析/分組討論/角色扮演)

課程大綱：
1. 導(dǎo)入（討論）
電訪目標(biāo)客戶是誰？
日常打電話目的是什么？
電話營銷中遇到的主要問題？
電話營銷不成功的原因？
從自我介紹中看你帶給客戶的價值
2. 電話邀約課程
電話邀約前的準(zhǔn)備工作
電話營銷三大法則
1) 大數(shù)法則：你應(yīng)該打多少電話
2) 機會成本：電話里要不要講產(chǎn)品
3) 速度效應(yīng)：多一點和少一點的差距
外呼、約訪、成功銷售比例
電話營銷七步曲
1) 如何自我介紹
? 話術(shù)示范和演練
2) 如何建立信任
? 案例分析：成功和失敗各有優(yōu)點
3) 如何明確目的
4) 如何介入產(chǎn)品和服務(wù)
? 話術(shù)示范和演練
5) 如何激發(fā)興趣
6) 如何確定邀約
? 案例分析：邀約中可能遇到哪些問題？
? 話術(shù)示范和演練
7) 電話如何收尾
3. 賦能面對面銷售
面對面溝通三步曲
1) 明確目標(biāo)
2) 傳遞信息和情感
3) 達成協(xié)議
如何從KYC上升到UYC
1) 面對面溝通的要點
2) 面對面營銷中為什么要多問少說
面對面營銷中5種提問方式
1) 開放式提問的3種模型
2) 封閉式提問的5種方法
? 分組練習(xí)：陌生客戶如何提問
金融銷售問題設(shè)置的四個層次
? 案例分析：銷售中如何設(shè)置奪命連環(huán)問
? 分組練習(xí)：制作4個銀行銷售情景的連環(huán)提問
? 話術(shù)示范和演練
論銷售中要聽的重要性
論銷售中要看的要點
論銷售中要贊美的重要性
1) 人性的奧秘
2) 贊美的順序
3) 四句好用的金融贊美話術(shù)
? 分組練習(xí)：贊美的常見情況
4. 如何用需求激發(fā)銷售
購買行為背后的動機
? 案例分析：如何激發(fā)購買需求
銀行客戶的痛苦和難點
1) 如何做到投客戶所好
2) 理財經(jīng)理如何做好服務(wù)
了解客戶的性格和行為
1) 客戶中的DISC特點
? 案例分析：如何看出客戶的行為風(fēng)格
2) 銷售中的價值
? 分組討論：銀行的服務(wù)如何能超客戶預(yù)期
5. 如何做好金融產(chǎn)品呈現(xiàn)
金融產(chǎn)品呈現(xiàn)的技巧
1) 服務(wù)和功能類產(chǎn)品解析
2) 基金、基金定投、保險、資產(chǎn)配置、組合計劃解析
FABE法介紹金融產(chǎn)品
1) FABE方法解析和介紹
2) FABE方法避免的5個問題
? 話術(shù)示范和演練
?
分組練習(xí)：股票基金、債券基金、基金定投、保險產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)化理財、貴賓卡等（可
以調(diào)整）
金融產(chǎn)品銷售的互動流程
理財經(jīng)理螺旋能力提升法
6. 常見異議問題的巧妙處理
反對問題常見的3種情況
處理反對問題的4種方法
? 案例分析：看區(qū)分法運用的精髓
? 話術(shù)示范和演練
? 案例分析：看太極溝通法運用的精髓
? 話術(shù)示范和演練
7. 促成延續(xù)的技巧
成交前要關(guān)注哪些信號
6種促進成交的方法
? 分組討論：同樣一個問題你可以運用幾種方法？

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