銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)規(guī)范和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)。
【培訓(xùn)對(duì)象】支行長長、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員
【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【培訓(xùn)收益】
1. 了解并掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)；
2. 掌握標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的四個(gè)統(tǒng)一，即形象統(tǒng)一、禮儀統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一；
3. 掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
4. 掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；
5. 掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營銷能力。

認(rèn)識(shí)："在參與中學(xué)習(xí)"，由轉(zhuǎn)變認(rèn)知模式到轉(zhuǎn)變行為，直至成為習(xí)慣，從而提升形象
體驗(yàn)："在快樂中學(xué)習(xí)"，體驗(yàn)本身就是一種價(jià)值，深刻記憶體驗(yàn)中積累的感悟
應(yīng)用："練中學(xué)，學(xué)后用"，學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容具有很好的"長期保存效果"

【核心模塊】
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)
2. 影響銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的五大因素
(1) 缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念
(2) 沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作
(3) 缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)
(4) 缺乏主動(dòng)營銷意識(shí)，還是守株待兔式的銷售
(5) 缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
(1) 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
(2) 客戶滿意與客戶期望
第二部分：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范是如何煉成的
1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
2. 服務(wù)規(guī)范的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化
(1) 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
(2) 服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化
(3) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
(4) 服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
3. 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化要求
(1) 微笑的魅力
(2) 挺拔的站姿
(3) 端莊的坐姿
(4) 從容的行姿
(5) 穩(wěn)妥的蹲姿
(6) 手勢(shì)的含義
(7) 視線的傳遞
(8) 距離的把握
(9) 引領(lǐng)的技巧
(10) 聲音的表達(dá)
(11) 語言的技巧
4. 服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化要求
(1) 著裝要求
(2) 化妝要求
(3) 發(fā)型要求
(4) 配飾首飾
(5) 鞋襪搭配
(6) 肢體修飾
(7) 個(gè)人衛(wèi)生
5. 服務(wù)流程規(guī)范要求
(1) 柜員服務(wù)流程七步法
(2) 大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法
(3) 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程五步法
(4) 保安常用九句服務(wù)語
6. 銀行網(wǎng)點(diǎn)5S管理方法
第三部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)服務(wù)營銷
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
(1) 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
(2) 理財(cái)經(jīng)理崗位職責(zé)
(3) 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)
(4) 柜員崗位職責(zé)
2. 營銷過程控制及技巧運(yùn)用
(1) 營造良好的溝通氛圍
(2) 有效提問發(fā)掘客戶需求
(3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
(4) 客戶異議處理
(5) 行動(dòng)建議
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
(1) 識(shí)別潛在客戶
(2) 客戶的引導(dǎo)與分流
(3) 協(xié)助柜員與理財(cái)經(jīng)理促成銷售
(4) 一對(duì)多的營銷技巧
4. 柜員的服務(wù)營銷技巧
(1) 多說一句話
(2) 多做一個(gè)提示
(3) 多給一張紙
(4) 多做一個(gè)轉(zhuǎn)介
5. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
(1) 深刻了解你的客戶理財(cái)心理
(2) 四種客戶類型判斷方法與技巧
(3) 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
(4) 臨門一腳是營銷成功的關(guān)鍵
6. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷六步曲
(1) “眾里尋他千百度”尋找目標(biāo)客戶
(2) “知已知彼百戰(zhàn)捷”掌握客戶和產(chǎn)品的信息
(3) “明朝有意抱琴來”與客戶的前期溝通
(4) “一見鐘情定成敗”與客戶的正式接觸
(5) “該出手時(shí)就出手”銷售的促成
(6) “瞻前顧后水長流”售后服務(wù)與客戶維護(hù)
7. 個(gè)人金融產(chǎn)品營銷賣點(diǎn)與話術(shù)演練
(1) 短信服務(wù)
(2) 網(wǎng)上銀行
(3) 手機(jī)銀行
(4) 人民幣理財(cái)產(chǎn)品
(5) 基金定投
(6) 基金
(7) 貴金屬

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