智能外呼運(yùn)營(yíng)與訓(xùn)練能力提升





課程背景：
隨著智能語(yǔ)音技術(shù)的進(jìn)步，特別是語(yǔ)音識(shí)別能力的提升，很多公司在智能外呼方面進(jìn)
行了大膽的嘗試，包括：智能外呼營(yíng)銷、主動(dòng)服務(wù)提醒、服務(wù)干預(yù)等。
但是，在智能外呼的訓(xùn)練和運(yùn)營(yíng)上，大家遇到了很多難以突破的瓶頸，具體如下：
? 智能外呼可以應(yīng)用在哪些場(chǎng)景中？
? 智能外呼項(xiàng)目改如何開展？如何高效發(fā)揮智能外呼的作用？
? 智能外呼的流程該如何搭建？
? 如何整理智能外呼的話術(shù)、知識(shí)庫(kù)？
? 如何對(duì)智能外呼進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？
? VUI該如何優(yōu)化？
? 如何提高意圖識(shí)別能力？
? 智能外呼的節(jié)點(diǎn)該如何管理？
? 智能外呼訓(xùn)練該如何開展并進(jìn)行優(yōu)化？
? 如何提高智能機(jī)器人與客戶有效交互的能力？
以上這些，成為了準(zhǔn)備和正在進(jìn)行智能外呼企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員關(guān)注的重點(diǎn)。
解決以上的問(wèn)題，我們需要從運(yùn)營(yíng)和訓(xùn)練兩個(gè)角度進(jìn)行優(yōu)化和提升，本課程就是為該
目標(biāo)而設(shè)計(jì)。
從2017年開始，楊茂林老師工作室分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、香港等地
先后分別舉辦了《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶數(shù)據(jù)及智能服務(wù)應(yīng)用》和《人工智能在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的
應(yīng)用與最佳實(shí)踐》《人工智能時(shí)代服務(wù)迭代與智能客服運(yùn)營(yíng)管理》、《智能服務(wù)體系搭建》、
《人工智能訓(xùn)練師系列課程》等20多期公開課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，并幫助金融、運(yùn)營(yíng)商、
電力、能源等行業(yè)客戶開展了智能客服運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目。
培訓(xùn)對(duì)象：智能外呼運(yùn)營(yíng)和訓(xùn)練人員
收益：
? 智能外呼運(yùn)營(yíng)能力提升
? 智能外呼流程搭建與提升
? 智能外呼訓(xùn)練開展與訓(xùn)練提升
? 智能外呼問(wèn)題分析及優(yōu)化
? 智能外呼難點(diǎn)問(wèn)題解決
課程時(shí)間：2天


課程大綱：

|單元 |大綱 |內(nèi)容 |收益 |
|單元一 |從用戶心理看智能 |1、服務(wù)與消費(fèi)心理學(xué)下的用戶行為變化 |1、了解新時(shí)代|
| |外呼的應(yīng)用與體系 |（1）群體變化 |下客戶心理變 |
| | |（2）心理變化 |遷； |
| | |（3）行為變化 |2、認(rèn)知智能外|
| | |（4）渠道變化 |呼語(yǔ)音技術(shù)下 |
| | |2、挖掘用戶心理建設(shè)外呼； |用戶消費(fèi)心理 |
| | |（1）問(wèn)題解決 |活動(dòng)； |
| | |（2）主動(dòng)服務(wù) |3、了解和掌握|
| | |（3）異常監(jiān)控 |智能外呼應(yīng)用 |
| | |（4）體驗(yàn)改進(jìn) |場(chǎng)景與體系構(gòu) |
| | |3、收集客戶反饋改進(jìn)智能外呼； |建 |
| | |（1）多渠道采集用戶反饋 | |
| | |（2）歸因分析 | |
| | |（3）問(wèn)題與改進(jìn) | |
| | |4、服務(wù)行業(yè)場(chǎng)景智能外呼應(yīng)用場(chǎng)景—單一| |
| | |外呼系統(tǒng)： | |
| | |5、服務(wù)行業(yè)場(chǎng)景智能外呼應(yīng)用場(chǎng)景—智能| |
| | |服務(wù)聯(lián)動(dòng)智能外呼；. | |
|單元二 |智能外呼訓(xùn)練全景 |1、智能外呼流程 |智能外呼建設(shè) |
| | |2、智能外呼主體選擇—產(chǎn)品選擇 |全景了解 |
| | |3、準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶 | |
| | |4、準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)； | |
| | |5、腳本設(shè)計(jì)的基本思路 | |
|單元三 |智能外呼話術(shù)訓(xùn)練 |外呼目標(biāo)與產(chǎn)品選擇 |智能外呼訓(xùn)練 |
| |實(shí)踐—產(chǎn)品與訓(xùn)練 |（1）服務(wù)場(chǎng)景 |能力提升 |
| | |（2）營(yíng)銷產(chǎn)品 | |
| | |（3）干預(yù)場(chǎng)景 | |
| | |VUI設(shè)計(jì)——基礎(chǔ) | |
| | |（1）VUI系統(tǒng)簡(jiǎn)史 | |
| | |（2）VUI語(yǔ)音識(shí)別簡(jiǎn)述 | |
| | |3、VUI基本設(shè)計(jì)原則 | |
| | |4、VUI設(shè)計(jì)進(jìn)階 | |
| | |（1）業(yè)務(wù)需求與VUI設(shè)計(jì) | |
| | |（2）場(chǎng)景構(gòu)建與最終對(duì)話 | |
| | |（3）VUI的全局考慮； | |
| | |（4）特殊節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與考慮：IVR、跳轉(zhuǎn)、| |
| | |按鍵等 | |
| | |5、VUI的校驗(yàn) | |
| | |（1）測(cè)試用例編寫 | |
| | |（2）測(cè)試后在優(yōu)化 | |
|單元四 |智能外呼話術(shù)訓(xùn)練 |話術(shù)腳本設(shè)計(jì)準(zhǔn)備 |智能外呼的載 |
| |實(shí)踐—話術(shù)與上線 |（1）普通話術(shù) |體選擇設(shè)計(jì)與 |
| | |（2）兜底話術(shù) |訓(xùn)練、話術(shù)能 |
| | |（3）跳轉(zhuǎn)話術(shù) |力提升 |
| | |（4）全局話術(shù) | |
| | |2、智能外呼意圖識(shí)別構(gòu)建； | |
| | |（1）用戶意圖 | |
| | |（2）意圖管理 | |
| | |（3）知識(shí)庫(kù)管理 | |
| | |（4）熱詞管理 | |
| | |（5）詞典管理 | |
| | |3、有效開場(chǎng)：開場(chǎng)分析與號(hào)碼管理； | |
| | |4、方案呈現(xiàn)話術(shù) | |
| | |（1）如何有效達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)； | |
| | |（2）客戶異議的處理； | |
| | |5、智能外呼的測(cè)試 | |
| | |（1）測(cè)試流程 | |
| | |（2）測(cè)試用例 | |
| | |（3）測(cè)試標(biāo)準(zhǔn) | |
|單元五 |智能外呼話術(shù)訓(xùn)練 |1、外呼數(shù) |智能外呼數(shù)據(jù) |
| |實(shí)踐—數(shù)據(jù)與提升 |2、接通數(shù) |分析能力提升 |
| | |3、成功數(shù) | |
| | |4、未接通數(shù)分類統(tǒng)計(jì) | |
| | |5、接通率； | |
| | |6、接通成功率； | |
| | |7、外呼成功率 | |
| | |8、話術(shù)與腳本的優(yōu)化 | |
| | |（1）從首輪掛斷看開場(chǎng)白話術(shù)； | |
| | |（2）從平均通話時(shí)長(zhǎng)看推薦話術(shù)； | |
| | |（3）外呼的其他指標(biāo)與話術(shù)優(yōu)化案例； | |
|單元六 |智能外呼話術(shù)訓(xùn)練 |系統(tǒng)建設(shè)管理 |智能外呼的系 |
| |實(shí)踐—建設(shè)與管理 |團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理 |統(tǒng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè) |
| | |項(xiàng)目建設(shè)管理 | |


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《智能外呼運(yùn)營(yíng)與訓(xùn)練能力提升》

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