客戶投訴應對與解決技巧
客戶投訴應對與解決技巧詳細內(nèi)容
客戶投訴應對與解決技巧
客戶投訴應對與解決技巧
一、課程背景:
← 當客戶不滿意的時候,
λ4%的顧客會說出來
λ96%的顧客會默默離開
λ90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場,這些不滿的顧客會把這種不滿
傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。
λ商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍;
← 此時,客戶希望:
λ希望得到認真的對待
λ希望有人聆聽
λ希望有反應,有行動
λ希望得到補償
λ希望被認同,被尊重
二、課程對象:
品保人員、品質(zhì)人員、工程人員、客戶服務人員等人員。
三、課程綱要:(課時7小時)
第一講:認知客戶投訴
◆ 什么是客戶投訴
◆ 投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
◆ 如何識別非正??蛻敉对V
◆ 不投訴并非代表客戶滿意
◆ 投訴的客戶不是我們的敵人
◆ 投訴未嘗不是好事
第二講:客戶投訴原因解析
◆ 客戶真正在抱怨什么
◆ 分析客戶投訴的動機
◆ 我們失去客戶的原因分析
◆ 什么叫客戶滿意
◆ 客戶滿意三要素
◆ 客戶需求冰山
◆ 客戶期望方程式
第三講:有效處理客戶投訴的意義
◆ 當客戶不滿意的時候
◆ 客戶不滿帶來的惡果
◆ 有效處理投訴的意義
◆ 客戶投訴的價值
◆ 留住客戶,比贏得客戶更重要
第四講:客戶投訴應對與分析處理技巧
◆ 客戶投訴處理誤區(qū)
◆ 投訴客戶希望得到什么
◆ 有效處理客戶投訴的原則
(1)理解;(2)克制;(3)誠意;(4)迅速
◆ 處理客戶投訴的基本框架
◆ 處理客戶投訴的編排與設計
◆ 處理客戶投訴程序的運作
◆ 處理客戶投訴的維護和改進
◆ ?有效處理客戶投訴的六步驟
(1)鼓勵發(fā)泄,排解憤怒
(2)充分道歉,穩(wěn)定事態(tài)
(3)收集信息,分析問題
(4)承擔責任,提出解決方案
(5)客戶參與解決方案
(6)承諾執(zhí)行,跟蹤服務留住客戶
◆ 有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法
◆ 有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的溝通技巧
◆ 如何面對難以應對的投拆者
◆ 如何應對媒體曝光
◆ 產(chǎn)品質(zhì)量投訴的預防管理
◆ 實戰(zhàn)演練
第五講、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
◆ 提高企業(yè)的品質(zhì)意識。
◆ 強化公司內(nèi)部的組織活動(部門協(xié)調(diào))
◆ 改進產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)技術(shù)。
◆ 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
◆ 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
◆ 提供優(yōu)質(zhì)服務與差異性服務
◆ 產(chǎn)品質(zhì)量事故認定與法律處理
◆ 建立伙伴關系
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