大堂經(jīng)理綜合提升

  培訓(xùn)講師：史浩

講師背景：
培訓(xùn)師：史浩一線成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家課程特色：引導(dǎo)：由問(wèn)題開(kāi)始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對(duì)論點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來(lái)源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說(shuō)明，使學(xué) 詳細(xì)>>

史浩
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大堂經(jīng)理綜合提升詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理綜合提升

大堂經(jīng)理綜合提升
內(nèi)容簡(jiǎn)介

基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)管理課程
開(kāi)篇
網(wǎng)點(diǎn)的變革與挑戰(zhàn)
 一個(gè)老字號(hào)店面的變遷
 客戶(hù)期望的變革
 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 客戶(hù)的挑戰(zhàn)
 網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
 優(yōu)秀大堂經(jīng)理的成功字典？
 大堂經(jīng)理的成功寶典
 大堂經(jīng)理的使命
 大堂經(jīng)理的職責(zé)
第一篇  大堂致勝
1、 優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理
 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理管什么？
 客戶(hù)的需求是什么?
客戶(hù)的實(shí)際需求
客戶(hù)的潛在需求
客戶(hù)的情感需求
 什么是現(xiàn)場(chǎng)管理?
 現(xiàn)場(chǎng)管理的十三個(gè)重要領(lǐng)域
 滿(mǎn)足客戶(hù)情感行動(dòng)三法則
 滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求的溝通三原則
 原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
 原則二－感同身受，表示理解
 原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議
 基本原則一練習(xí)
 基本原則二練習(xí)
 基本原則三練習(xí)
 網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
 服務(wù)流程的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化要求
 大堂經(jīng)理的崗前準(zhǔn)備
 儀容儀表儀態(tài)的要求
 大堂管理的工具—巡視路線圖
 大堂經(jīng)理的任務(wù)
 現(xiàn)場(chǎng)管理的流程
 現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)
 如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績(jī)效？
 大堂經(jīng)理的角色
 排隊(duì)機(jī)的管理
2、客戶(hù)投訴處理
 投訴處理的波浪理論
 投訴處理的幾個(gè)重要原則
 投訴客戶(hù)的四種類(lèi)型
 正確認(rèn)識(shí)投訴處理
 投訴處理的流程與方法
 投訴處理的幾個(gè)黃金原則
 實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
 投訴處理的常用方法與話術(shù)
 不能現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴處理原則
3、與客戶(hù)建立關(guān)系
 客戶(hù)資料收集
 投其所好
 我們與客戶(hù)的四種關(guān)系
 為什么要與客戶(hù)建立個(gè)人關(guān)系
 建立你的人際關(guān)系
i. 陌生——相識(shí)
ii. 相識(shí)——熟悉
iii. 熟悉——信任
iv. 信任——喜歡
第二篇 大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能
1． 目前網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀
 為什么不愿做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？
 知識(shí)因素？
 技巧因素？
 態(tài)度因素？
 案例：銀行內(nèi)的理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售
 客戶(hù)為什么會(huì)拒絕？
 我們常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)方式
  客戶(hù)的心理感知是什么？
  你是關(guān)注客戶(hù)還是關(guān)注業(yè)務(wù)？
2．銷(xiāo)售技術(shù)與需求引導(dǎo)
 主動(dòng)接近時(shí)機(jī)
  最佳銷(xiāo)售武器---銷(xiāo)售話術(shù)的設(shè)計(jì)
 為什么要有銷(xiāo)售話術(shù)
 如何設(shè)計(jì)
 案例—一次失敗的營(yíng)銷(xiāo)
 為什么被拒絕？
 問(wèn)還是說(shuō)？
 你要了解客戶(hù)哪些信息？
 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)的三問(wèn)
 確定目標(biāo)用戶(hù)
 激發(fā)客戶(hù)需求
 展示利益
 實(shí)戰(zhàn)演練---根據(jù)本行產(chǎn)品進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)
 常用的幾種銷(xiāo)售技術(shù)？
 框示法
 想象法
 提問(wèn)法
 暗示法
 如何進(jìn)行產(chǎn)品的呈現(xiàn)和推介
 低價(jià)值的呈現(xiàn)
 高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品呈現(xiàn)
 低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品呈現(xiàn)
 FABE的運(yùn)用
 產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點(diǎn)
 非語(yǔ)言呈現(xiàn)技巧
 強(qiáng)化客戶(hù)信心的證據(jù)
 大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)6步曲
   實(shí)戰(zhàn)模擬----如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
 如何化解客戶(hù)抗拒
 如何發(fā)掘客戶(hù)需求
 如何進(jìn)行客戶(hù)化的產(chǎn)品呈現(xiàn)
  如何有尊嚴(yán)的結(jié)束與客戶(hù)的對(duì)話
 如何進(jìn)行中間業(yè)務(wù)的推廣？

 個(gè)人發(fā)展

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課程大綱第一篇銷(xiāo)售的變革銷(xiāo)售中常見(jiàn)的困惑一、銷(xiāo)售的挑戰(zhàn)與變革1、銷(xiāo)售是什么？2、銷(xiāo)售的定義3、銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)要邁過(guò)的三道坎4、銷(xiāo)售的挑戰(zhàn)5、客戶(hù)心中的TOPSALES6、客戶(hù)的感知7、關(guān)注帶給客戶(hù)的價(jià)值8、金牌銷(xiāo)售成功之道第二篇銷(xiāo)售人員培養(yǎng)與督導(dǎo)一、與客戶(hù)建立關(guān)系1、我們與客戶(hù)的四種關(guān)系2、關(guān)注客戶(hù)的心理需求3、客戶(hù)溝通的三個(gè)層次4、與客戶(hù)建立信任的四步驟二、

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呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧前言#61548;我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)#61548;內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變#61548;傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別#61548;內(nèi)部講師的任務(wù)與角色#61548;優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個(gè)條件#61692;專(zhuān)業(yè)知識(shí)#61692;教學(xué)技能#61692;人際互動(dòng)#61692;hellip;hellip;#61548;內(nèi)部講師的五種核心技能#61548;

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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