從0到1數(shù)字化轉(zhuǎn)型-項(xiàng)目建議書(shū)（能源化工）

首席數(shù)字官
從0到1數(shù)字化轉(zhuǎn)型
培訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)
Jacky
首席數(shù)字官
從0到1數(shù)字化轉(zhuǎn)型
培訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)
Jacky
目 錄
項(xiàng)目概要   通過(guò)數(shù)字化認(rèn)知篇、過(guò)程篇、能力篇和前沿篇，快速實(shí)質(zhì)提升數(shù)字化意識(shí)和能力

第一部分   項(xiàng)目要素

第二部分   課程介紹

第一篇：數(shù)字化認(rèn)知篇（普惠篇）

第二篇：數(shù)字化過(guò)程篇（普惠升級(jí)篇） 

第三篇：數(shù)字化能力篇（專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)篇）

第四篇：數(shù)字化專(zhuān)項(xiàng)及前沿篇（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇） 

 第五篇：客戶體驗(yàn)管理（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇）

第六篇：?jiǎn)栴}解決篇（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇）

第七篇：銷(xiāo)售流程篇（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇）

第八篇：效率篇（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇） 

第九篇：治理篇（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇）

項(xiàng)目概要   通過(guò)數(shù)字化認(rèn)知篇、過(guò)程篇、能力篇和前沿篇，快速實(shí)質(zhì)提升數(shù)字化意識(shí)和能力培訓(xùn)背景：
本課程分為四個(gè)大的篇章，第一篇是認(rèn)知篇，幫助學(xué)員了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心實(shí)質(zhì)，轉(zhuǎn)型的五個(gè)方面和三個(gè)方法，同時(shí)教授數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何做頂層設(shè)計(jì)；第二篇是過(guò)程篇，核心是介紹數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四階段模型，幫助數(shù)字化小白從0到1，幫助數(shù)字化從業(yè)者變成專(zhuān)家，通過(guò)一線鮮活的案例，傳遞異業(yè)數(shù)字化的最佳實(shí)踐和方法，從而幫助學(xué)員能夠建立一個(gè)有歷史視野的數(shù)字化轉(zhuǎn)型全貌。第三篇是能力篇，講述當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最常用，也最好用的工具和能力，包括TOGAF架構(gòu)，云原生架構(gòu)，企業(yè)數(shù)字底座和企業(yè)數(shù)字中臺(tái)。第四篇是專(zhuān)項(xiàng)和前沿篇，幫助學(xué)員了解時(shí)下最熱門(mén)最前沿的A（AI人工智能）、B（Block區(qū)塊鏈）、C（Cloud云）、D（Big data大數(shù)據(jù)）、E（物聯(lián)網(wǎng)）的知識(shí)，并能夠?qū)⑦@些前沿技術(shù)融合用于工作實(shí)踐。
第一部分   項(xiàng)目要素一、【課程目標(biāo)】
課程首要目標(biāo)通過(guò)鮮活案例讓相關(guān)數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)人員了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)知識(shí)，了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同階段和不同類(lèi)型，掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的常用工具和能力，能夠應(yīng)用最前沿的數(shù)字化技術(shù)。其次，課程力圖讓學(xué)員理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)邏輯，培養(yǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維、意識(shí)和數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力，掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的常用經(jīng)營(yíng)工具和技能。最后，課程將通過(guò)案例和研討的模式，讓學(xué)員實(shí)質(zhì)提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意識(shí)和能力，為今后實(shí)施各種類(lèi)型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目打下基礎(chǔ)。
課程分四篇，第一天二篇偏認(rèn)知，第二天二篇偏技術(shù)和實(shí)操，提升學(xué)員數(shù)字化知行合一的能力，包括同數(shù)字化專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的對(duì)話能力，數(shù)字化采購(gòu)能力和數(shù)字化管控能力。
二、【參加對(duì)象】
針對(duì)企業(yè)決中基層
三、【課程時(shí)長(zhǎng)】
18-20天
四、【課程特點(diǎn)】
（1）課程緊湊，邏輯嚴(yán)密，無(wú)冷場(chǎng)。
（2）著重現(xiàn)實(shí)貼切的案例進(jìn)行分析與總結(jié)。
（3）分組實(shí)戰(zhàn)演練。課程將引導(dǎo)學(xué)員對(duì)以往數(shù)據(jù)分析模式進(jìn)行復(fù)盤(pán)，并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)討論提升。
（4）教材簡(jiǎn)潔，導(dǎo)引學(xué)員深思。學(xué)習(xí)著重引導(dǎo)及啟發(fā)，絕無(wú)長(zhǎng)篇大論。學(xué)員隨堂應(yīng)做筆記，而非死記硬背。
（5）講師技巧性地調(diào)動(dòng)課堂氣氛，與學(xué)員雙向溝通和討論的過(guò)程輕松和諧。在無(wú)形中施于學(xué)員警惕與壓力，改進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)模式。
第二部分   課程介紹【課程大綱】（如下）
培訓(xùn)課程安排
1．主辦方致歡迎詞及介紹課程
2. 課程篇
第一篇：數(shù)字化認(rèn)知篇（普惠篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素、精髓和頂層設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的能力和方法，以及如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢。通過(guò)案例分析和討論，讓學(xué)員掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐技能。
課程特色：
由業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家授課，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。
課程內(nèi)容涵蓋數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各個(gè)方面，全面系統(tǒng)。
通過(guò)案例研究和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實(shí)際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標(biāo)：
理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素和精髓。
學(xué)會(huì)使用3353方法論分析數(shù)字化轉(zhuǎn)型難題，并提出解決方案。
熟悉數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)流程和方法。
掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢的核心技能，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案。
課程時(shí)長(zhǎng)：
6小時(shí)
下面是課程大綱：
第一單元. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型概述
1.1.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型：從技術(shù)轉(zhuǎn)型到組織轉(zhuǎn)型
1.1.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功要素：動(dòng)態(tài)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)組織
1.1.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo):成為數(shù)字化企業(yè)
1.1.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要的組織能力：四個(gè)需要
1.1.5 案例：華為數(shù)字化轉(zhuǎn)型
討論：貴單位現(xiàn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型了嗎？怎么做的？
本章重點(diǎn)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素
第二單元. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型精髓
1.2.1 3353方法論概述
1.2.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的roads模型
1.2.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要哪五個(gè)方面轉(zhuǎn)型？
1.2.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型三大方法
討論：如何用3353方法論解決貴公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型難題？
第三單元. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)
1.3.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的關(guān)系
1.3.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)因素
1.3.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的模式選擇
1.3.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個(gè)需要
討論：你認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)什么是最重要的？
第四單元. 如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢？
1.4.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)宣導(dǎo)
1.4.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織構(gòu)建
1.4.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作方法
1.4.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作節(jié)奏
討論：模擬進(jìn)行本公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢
第二篇：數(shù)字化過(guò)程篇（普惠升級(jí)篇）課程梗概：
本課程旨在讓學(xué)員全面了解數(shù)字化領(lǐng)域的前世今生，掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四階段模型和各個(gè)階段的方法論和案例。通過(guò)實(shí)際素材和案例分析，讓學(xué)員深入理解數(shù)字化企業(yè)從0到1的過(guò)程，提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐能力。
課程特色：
由業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家授課，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。
課程內(nèi)容涵蓋數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各個(gè)方面，全面系統(tǒng)。
通過(guò)案例研究和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實(shí)際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標(biāo)：
全面了解數(shù)字化領(lǐng)域的前世今生、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四階段模型和每個(gè)階段的方法論和案例。
掌握數(shù)字化企業(yè)從0到1打造成功產(chǎn)品和解決方案的核心方法和步驟。
理解傳統(tǒng)企業(yè)如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并能夠制定數(shù)字化戰(zhàn)略計(jì)劃。
熟悉產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化的定義和意義，并掌握數(shù)字化產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建的方法和實(shí)踐技能。
課程時(shí)長(zhǎng)：
6小時(shí)
概覽數(shù)字化的前世今生，用歷史的視角俯瞰數(shù)字化的全貌
第一單元. 概述：數(shù)字化轉(zhuǎn)型四階段模型
2.1.1構(gòu)建原生數(shù)字化階段：產(chǎn)品為王
2.1.2 拓展原生數(shù)字化階段：技術(shù)為先
2.1.3 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)字化階段：戰(zhàn)略先導(dǎo)
2.1.4 產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化階段：生態(tài)搭建
討論：貴單位處于哪個(gè)階段？
本章重點(diǎn)：四階段模型的概述和討論
第二單元. 構(gòu)建原生數(shù)字化階段
2.2.1發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)，撰寫(xiě)B(tài)P
2.2.2 融資組建團(tuán)隊(duì)
2.2.3 產(chǎn)品經(jīng)理如何選擇
2.2.4 如何打造成功產(chǎn)品
2.2.5  產(chǎn)品上線和運(yùn)營(yíng)
案例一：酒店數(shù)字化如何實(shí)現(xiàn)從構(gòu)想到落地
素材：歡旅科技商業(yè)計(jì)劃書(shū)（BP）
本章重點(diǎn)：數(shù)字化企業(yè)如何從0到1，打造成功產(chǎn)品
討論：如何選擇你的產(chǎn)品經(jīng)理？
第三單元.拓展原生數(shù)字化階段
2.3.1  如何橫向拓展產(chǎn)品線   
2.3.2  產(chǎn)品線組織架構(gòu)   
2.3.3  數(shù)字化融合集成能力構(gòu)建   
2.3.4  如何打造成功的解決方案（產(chǎn)品組合）
重點(diǎn)：如何從產(chǎn)品進(jìn)化到解決方案
案例二：擬上市數(shù)字化企業(yè)如何從主題電商進(jìn)化成解決方案商？
素材：深圳微品致遠(yuǎn)公司和產(chǎn)品線簡(jiǎn)介
第四單元. 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)字化階段
2.4.1傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃總體工作方法簡(jiǎn)介
2.4.2戰(zhàn)略解碼
2.4.3企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)
2.4.4 企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)
2.4.5 企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計(jì)
2.4.6 企業(yè)數(shù)字化治理
案例三：市場(chǎng)調(diào)研公司這樣的人力密集型企業(yè)如何通過(guò)數(shù)字化走向咨詢+科技+服務(wù)的新模式？
素材：傳統(tǒng)企業(yè)做出銀行體驗(yàn)管理系統(tǒng)（CEM）
本章重點(diǎn)：傳統(tǒng)企業(yè)如何利用產(chǎn)品能力和解決方案能力打造第二經(jīng)營(yíng)曲線
第五單元. 產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化階段  
2.5.1 產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化的定義
2.5.2 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是數(shù)字化的高級(jí)階段
本章重點(diǎn)：理解產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化是數(shù)字化的高級(jí)階段，是永遠(yuǎn)的進(jìn)行時(shí)
案例：四方監(jiān)理如何通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化構(gòu)建新的經(jīng)營(yíng)能力
素材：四方監(jiān)理的產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化的分析腦圖
第三篇：數(shù)字化能力篇（專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心技術(shù)和思想，掌握TOGAF企業(yè)架構(gòu)、云原生、企業(yè)數(shù)字底座、數(shù)據(jù)中臺(tái)和數(shù)字化治理等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)案例分析和討論，讓學(xué)員掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)戰(zhàn)技能。
課程特色：
由業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家授課，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。
課程內(nèi)容涵蓋數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各個(gè)方面，全面系統(tǒng)。
通過(guò)案例研究和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實(shí)際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標(biāo)：
理解企業(yè)架構(gòu)和TOGAF框架的核心思想，掌握企業(yè)架構(gòu)設(shè)計(jì)和管理方法。
熟悉云原生技術(shù)，了解微服務(wù)架構(gòu)、容器云和云原生的本質(zhì)和價(jià)值。
掌握企業(yè)數(shù)字底座的核心組成部分，包括統(tǒng)一認(rèn)證、流程平臺(tái)、低代碼平臺(tái)、能力開(kāi)放平臺(tái)和Devops平臺(tái)。
理解數(shù)據(jù)中臺(tái)的概念和價(jià)值，掌握構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
熟悉數(shù)字化治理的方法、策略和機(jī)制，了解數(shù)字流程能力和數(shù)字化人才團(tuán)隊(duì)的重要性，掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理的核心技能。
課程時(shí)長(zhǎng)：
6小時(shí)
課程大綱：
第一單元. TOGAF企業(yè)架構(gòu)
3.1.1什么是架構(gòu)
3.1.2架構(gòu)的好處
3.1.3什么是企業(yè)架構(gòu)
3.1.4什么是架構(gòu)框架
3.1.5什么是TOGAF企業(yè)架構(gòu)
討論：TOGAF如何啟發(fā)你的工作？
本章重點(diǎn)：TOGAF核心思想普及
第二單元. 云原生
3.2.1云原生歷史脈絡(luò)
3.2.2微服務(wù)架構(gòu)
3.2.3傳統(tǒng)云VS容器云
3.2.4什么是云原生的本質(zhì)？
討論：云原生有什么價(jià)值？
第三單元. 企業(yè)數(shù)字底座
3.3.1統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一門(mén)戶
3.3.2流程平臺(tái)
3.3.3低代碼平臺(tái)
3.3.4能力開(kāi)放平臺(tái)
3.3.5 Devops平臺(tái)
討論：如果構(gòu)建本公司的數(shù)字底座？
第四單元. 數(shù)據(jù)中臺(tái)
3.4.1數(shù)據(jù)中臺(tái)概述
3.4.2數(shù)據(jù)中臺(tái)架構(gòu)
3.4.3數(shù)據(jù)中臺(tái)構(gòu)成
3.4.4數(shù)據(jù)中臺(tái)價(jià)值
討論：貴公司是否具備數(shù)據(jù)中臺(tái)的條件？為什么？
第五單元. 數(shù)字化治理
3.5.1數(shù)字化治理方法
3.5.2數(shù)字化管控策略
3.5.3數(shù)字化治理機(jī)制
3.5.4數(shù)字流程能力
3.5.5數(shù)字化人才團(tuán)隊(duì)
討論：如何構(gòu)建貴公司企業(yè)數(shù)字化能力？
第四篇：數(shù)字化專(zhuān)項(xiàng)及前沿篇（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇）第一單元. AI（人工智能）前沿
4.1.1視頻分析
4.1.1.1 AI視頻分析的政策背景
4.1.1.2 AI視頻分析的場(chǎng)景
4.1.1.3 AI視頻分析的價(jià)值
4.1.1.4 AI視頻分析的架構(gòu)
4.1.2知識(shí)圖譜
4.1.2.1什么是知識(shí)圖譜
4.1.2.2知識(shí)圖譜可以用來(lái)干啥
4.1.2.3知識(shí)圖譜的價(jià)值
4.1.2.4知識(shí)圖譜應(yīng)用案例
討論：你還知道哪些前沿AI應(yīng)用？
第二單元. Block（區(qū)塊鏈）前沿
4.2.1企業(yè)元宇宙
4.2.1.1什么是元宇宙
4.2.1.2元宇宙知識(shí)體系
4.2.1.3元宇宙的價(jià)值
4.2.1.4企業(yè)元宇宙
4.2.2NFT
4.2.2.1什么是NFT
4.2.2.2NFT的前世今生及案例
4.2.2.3Bored APE案例分析
4.2.2.4Axie Infinity案例分析
討論：你還知道哪些前沿區(qū)塊鏈趨勢(shì)，如Web3.0？
第三單元. Cloud（云）前沿
4.3.1數(shù)字孿生
4.3.1.1什么是數(shù)字孿生
4.3.1.2什么是IOC
4.3.1.3IOC的常見(jiàn)場(chǎng)景
4.3.1.4IOC的工具體系
4.3.2虛擬數(shù)字人
4.3.2.1為什么需要虛擬數(shù)字人？
4.3.2.2虛擬數(shù)字人案例
4.3.3RPA
4.3.3.1為什么需要rpa？
4.3.3.2什么是RPA
討論：貴公司用的是什么云？為什么選他？
第四單元. Data（大數(shù)據(jù)）前沿
4.4.1什么是時(shí)空大數(shù)據(jù)
4.4.2時(shí)空大數(shù)據(jù)技術(shù)架構(gòu)
4.4.3時(shí)空大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
4.4.4時(shí)空大數(shù)據(jù)案例
討論：你還知道哪些大數(shù)據(jù)的應(yīng)用？
第五單元. Internet of Everything（物聯(lián)網(wǎng)）前沿
4.5.1物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的目標(biāo)
4.5.2物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的架構(gòu)
4.5.3物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的場(chǎng)景
4.5.4物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)
4.5.5物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的典型特點(diǎn)和功能
討論：如何用物聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建貴公司企業(yè)數(shù)字化能力？
第六單元. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操  
現(xiàn)場(chǎng)布置1個(gè)題目，全員討論并實(shí)操，得出結(jié)果
第五篇：客戶體驗(yàn)管理（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解客戶體驗(yàn)管理的基本概念、核心技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握客戶體驗(yàn)度量、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)、銀行體驗(yàn)指標(biāo)體系構(gòu)建、客戶體驗(yàn)組織管理以及場(chǎng)景創(chuàng)新等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)案例分析和討論，讓學(xué)員掌握客戶體驗(yàn)管理的實(shí)戰(zhàn)技能。
課程特色：
由業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家授課，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。
課程內(nèi)容涵蓋客戶體驗(yàn)管理的各個(gè)方面，全面系統(tǒng)。
通過(guò)案例研究和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實(shí)際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標(biāo)：
理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型中客戶體驗(yàn)的重要性和目標(biāo)，掌握客戶/用戶群細(xì)分、多渠道一致客戶/用戶體驗(yàn)、簡(jiǎn)化客戶/用戶接觸過(guò)程、增加銷(xiāo)售能力和預(yù)測(cè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
熟悉客戶體驗(yàn)的定義、特點(diǎn)、分類(lèi)和元素，了解客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的關(guān)系，掌握客戶旅程管理的目標(biāo)、價(jià)值和實(shí)施方法及工具。
掌握客戶體驗(yàn)度量的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解NPS的應(yīng)用、優(yōu)缺點(diǎn)和提高方法，以及調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測(cè)的技術(shù)。
熟悉客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)三模型（Survey、Analyze、Act）和構(gòu)建過(guò)程，掌握銀行體驗(yàn)指標(biāo)體系的搭建方法和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
掌握客戶體驗(yàn)組織管理的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，包括線上渠道用戶體驗(yàn)實(shí)踐、業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代、用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)建立、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計(jì)等方面。
了解客戶體驗(yàn)管理的場(chǎng)景創(chuàng)新，包括視客戶旅程為資產(chǎn)進(jìn)行管理、定制指標(biāo)體系、ITR理念在客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的應(yīng)用等方面。
課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)
課程大綱：
Part1：客戶體驗(yàn)管理概述
1.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo)，其中首要目標(biāo)是客戶體驗(yàn)
1.1.1基于分析的客戶/用戶群細(xì)分
1.1.2多渠道的一致客戶/用戶體驗(yàn)
1.1.3簡(jiǎn)化客戶/用戶接觸過(guò)程
1.1.4通過(guò)數(shù)字化技術(shù)增加銷(xiāo)售能力
1.1.5可預(yù)測(cè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
1.2 什么是體驗(yàn)？什么是客戶體驗(yàn)？
1.2.1客戶體驗(yàn)的概念是什么？
1.2.2體驗(yàn)的定義和特點(diǎn)是什么？
1.2.3體驗(yàn)的分類(lèi)和元素有哪些？
1.2.4客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的關(guān)系是什么？
1.3 什么是客戶旅程管理？
1.3.1客戶旅程的定義和特點(diǎn)是什么？
1.3.2客戶旅程與客戶體驗(yàn)的關(guān)系是什么？
1.3.3客戶旅程管理的目標(biāo)和價(jià)值是什么？
1.3.4如何實(shí)施客戶旅程管理，有哪些方法和工具？
1.4  客戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)是什么關(guān)系？
1.5  客戶體驗(yàn)管理進(jìn)化史
1.6  客戶體驗(yàn)管理的特征
1.7  什么是ROX？
1.8  客戶體驗(yàn)管理vs客戶關(guān)系管理
1.9  客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略
1.10 案例：某地鐵集團(tuán)的客戶體驗(yàn)管理變革
Part2：客戶體驗(yàn)的度量
2.1  客戶體驗(yàn)量什么？
2.2  什么是NPS？
2.3  為什么用NPS替代CAST？
2.4  如何度量NPS？
2.4.1如何計(jì)算NPS
2.4.2NPS的應(yīng)用
2.4.3NPS的優(yōu)缺點(diǎn)
2.4.3如何提高NPS
2.5  如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測(cè)？
2.6  案例：某門(mén)店客戶體驗(yàn)管理度量模型
Part3：一個(gè)典型客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過(guò)程）
3.1  客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)三模型：Survey、Analyze、Act
3.2  客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之調(diào)研
3.3  客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之分析
3.4  客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之整改
3.5  客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合3.6  案例：某客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原型
Part4：銀行體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
4.1  解碼銀行營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)體系
4.2  解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
4.3  銀行核心體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
4.4  如何通過(guò)體驗(yàn)指標(biāo)體系leading運(yùn)營(yíng)指標(biāo)？
4.5  面對(duì)挑戰(zhàn)，你的思考方式？
Part5：銀行客戶體驗(yàn)組織管理
5.1  銀行線上渠道用戶體驗(yàn)實(shí)踐指南
5.2  業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代
5.3  用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)規(guī)范完善工作流建立
5.4  用戶體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建立
5.5  用戶體驗(yàn)工作流
5.6  用戶體驗(yàn)組織常用工作機(jī)制
5.7  產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計(jì)
5.8  日常問(wèn)題排查工作流程
5.9  建立AMP應(yīng)用性能管理體系
5.10 產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機(jī)制
Part6：客戶體驗(yàn)管理的升級(jí)--場(chǎng)景創(chuàng)新
6.1  講客戶旅程視為資產(chǎn)進(jìn)行管理
6.2  多維動(dòng)態(tài)篩選客戶旅程元素
6.3  定制指標(biāo)體系
6.4  ITR理念在客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用
Part7：提問(wèn)與交流
7.1  回顧總結(jié)
第六篇：?jiǎn)栴}解決篇（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解基于ITR（Issue、Task、Request）的服務(wù)變革的基本概念、核心技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握ITR一線管理、ITR質(zhì)量提升、ITR體驗(yàn)提升、ITR服務(wù)變革等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)案例分析和討論，讓學(xué)員掌握服務(wù)變革的實(shí)戰(zhàn)技能。
課程特色：
由業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家授課，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。
課程內(nèi)容涵蓋基于ITR的服務(wù)變革的各個(gè)方面，全面系統(tǒng)。
通過(guò)案例研究和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實(shí)際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標(biāo)：
理解ITR在公司流程中的位置、流程分解、價(jià)值和變革方法，掌握客戶分級(jí)分類(lèi)、SLA和SLO等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
掌握ITR質(zhì)量提升的背景、問(wèn)題數(shù)據(jù)、反饋渠道、處理流程、分級(jí)機(jī)制、管理機(jī)制和指標(biāo)分析利用等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
掌握ITR一線管理的問(wèn)題管理流程和鐵三角使用案例，了解一線管理的基本方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
熟悉基于ITR的CEM、事件管理、事件規(guī)則、事件預(yù)警、閉環(huán)整改和輕量級(jí)工單等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解如何提升服務(wù)體驗(yàn)和效率。
了解ITR服務(wù)變革的綜述、框架、崗位職責(zé)、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、評(píng)估維度、轉(zhuǎn)型之道、發(fā)展階段和產(chǎn)品化關(guān)鍵因素等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
參與課程互動(dòng)交流，提出問(wèn)題并與專(zhuān)家探討，回顧總結(jié)課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)成果。
課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)
課程大綱：
Part1：ITR簡(jiǎn)述
1.1 ITR在公司流程中的位置
1.2 ITR流程分解
1.3 ITR流程價(jià)值
1.4 ITR流程變革
1.5 ITR的靈魂
1.6 客戶分級(jí)分類(lèi)
1.7 SLA和SLO
1.8 ITR的推進(jìn)障礙
Part2：ITR質(zhì)量提升案例
2.1 ITR質(zhì)量提升背景
2.2 重點(diǎn)問(wèn)題數(shù)據(jù)
2.3 質(zhì)量問(wèn)題反饋渠道
2.4 交付問(wèn)題處理流程
2.5 外部問(wèn)題處理流程
2.6 質(zhì)量問(wèn)題分級(jí)機(jī)制
2.7 質(zhì)量問(wèn)題管理機(jī)制
2.8 質(zhì)量指標(biāo)分析利用
Part3：ITR一線管理
3.1 ITR一線問(wèn)題管理流程
3.2 ITR一線鐵三角使用案例
Part4：ITR體驗(yàn)提升
4.1 基于ITR的CEM
4.2 基于ITR的事件管理
4.3 ITR事件規(guī)則
4.4 ITR事件預(yù)警
4.5 ITR閉環(huán)整改
4.6 ITR輕量級(jí)工單
Part5：ITR服務(wù)變革
5.1 ITR服務(wù)變革綜述
5.2 ITR服務(wù)框架
5.3 ITR崗位職責(zé)
5.4 基于戰(zhàn)略的服務(wù)設(shè)計(jì)
5.5 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估維度
5.6 服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之道
5.7 企業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
5.8 服務(wù)產(chǎn)品化的三個(gè)關(guān)鍵因素
Part6：提問(wèn)與交流
6.1 回顧總結(jié)
第七篇：銷(xiāo)售流程篇（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解如何從客戶視角出發(fā)，改造銷(xiāo)售體系，掌握LTC（Lead to Contract）流程管理的基本概念、核心技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)案例分析和交流，讓學(xué)員掌握LTC流程管理的實(shí)戰(zhàn)技能。
課程特色：
由資深專(zhuān)家授課，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。
課程內(nèi)容涵蓋銷(xiāo)售體系LTC流程管理的各個(gè)方面，全面系統(tǒng)。
通過(guò)案例研究和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實(shí)際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標(biāo)：
理解如何對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的審視，從客戶視角來(lái)改造銷(xiāo)售體系，掌握中國(guó)電子云的銷(xiāo)售體系改造案例。
了解LTC流程視圖、售前售后橫向拉通、業(yè)務(wù)領(lǐng)域縱向集成和協(xié)同變革等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
掌握LTC流程落地支撐端到端的業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、跨部門(mén)的作戰(zhàn)協(xié)同、財(cái)務(wù)四算和鐵三角角色定義等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
熟悉LTC的核心部件，如線索管理、市場(chǎng)管理、管理機(jī)會(huì)點(diǎn)、制定并提交解決方案、雙贏的合同談判等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
通過(guò)靈信視覺(jué)案例、鴻蒙橡塑案例、LTC業(yè)務(wù)咨詢和企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)等案例，掌握LTC流程管理的實(shí)際應(yīng)用。
參與課程互動(dòng)交流，提出問(wèn)題并與專(zhuān)家探討，回顧總結(jié)課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)成果。
課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)
課程大綱：
Part1：?jiǎn)栴}的提出
1.1 銷(xiāo)售不給力怎么辦
1.2 如何對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的審視
1.3 從客戶視角來(lái)改造銷(xiāo)售體系
1.4 與客戶的運(yùn)作匹配
1.5 案例：中國(guó)電子云的銷(xiāo)售體系改造
Part2：LTC初探
2.1 推到部門(mén)墻的三大流程體系
2.2 LTC流程視圖
2.3 售前售后橫向拉通
2.4 業(yè)務(wù)領(lǐng)域縱向集成
2.5 協(xié)同變革
Part3：LTC流程細(xì)節(jié)
3.1 LTC流程落地支撐端到端的業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
3.2 LTC需要跨部門(mén)的作戰(zhàn)協(xié)同
3.3 基于項(xiàng)目的財(cái)務(wù)四算是價(jià)值創(chuàng)造和評(píng)價(jià)的統(tǒng)一語(yǔ)言
3.4 鐵三角角色定義和管理
3.5 LTC各個(gè)階段，鐵三角的戲份不同
3.6 LTC主要流程
Part4：LTC的核心部件
4.1 管理線索：線索是LTC的源頭
4.2 市場(chǎng)管理：線索管理的前序流程（MTL）
4.3 戰(zhàn)略管理：市場(chǎng)管理的前序流程（VDBD）
4.4 管理機(jī)會(huì)點(diǎn)
4.5 引導(dǎo)客戶：?jiǎn)栴}和思路
4.6 制定并提交解決方案：核心關(guān)鍵點(diǎn)
4.7 如何達(dá)成雙贏的合同談判
4.8 交付驗(yàn)收、合同履行
4.9 銷(xiāo)售決策
4.10 規(guī)范運(yùn)作、提升管理—實(shí)用銷(xiāo)售管理工具與方法
4.11 總結(jié)：LTC流程管理要點(diǎn)
Part5：案例及執(zhí)行
5.1 靈信視覺(jué)案例
5.2 鴻蒙橡塑案例 (1)
5.3 LTC業(yè)務(wù)咨詢
5.4 企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
Part6：提問(wèn)與交流
6.1 回顧總結(jié)
第八篇：效率篇（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解RPA（Robotic Process Automation）數(shù)字員工的應(yīng)用與實(shí)踐，掌握RPA的基本概念、發(fā)展趨勢(shì)和行業(yè)應(yīng)用情況。通過(guò)案例分析和交流，讓學(xué)員掌握RPA數(shù)字員工的應(yīng)用技能。
課程特色：
由資深專(zhuān)家授課，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。
課程內(nèi)容涵蓋RPA的概述、發(fā)展趨勢(shì)、統(tǒng)計(jì)行業(yè)應(yīng)用情況及案例等方面，全面系統(tǒng)。
通過(guò)案例研究和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實(shí)際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標(biāo)：
理解RPA數(shù)字員工的概念，了解RPA能夠做什么，以及未來(lái)辦公暢想。
了解RPA成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳工具的原因，掌握不同行業(yè)和職能對(duì)RPA的占比情況，了解RPA的發(fā)展趨勢(shì)。
掌握RPA在催報(bào)、審核、測(cè)算和報(bào)告自動(dòng)化等行業(yè)應(yīng)用情況和案例，了解RPA的具體實(shí)踐應(yīng)用。
參與課程互動(dòng)交流，提出問(wèn)題并與專(zhuān)家探討，回顧總結(jié)課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)成果。
課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)
課程大綱：
Part1：RPA概述
1、什么是RPA數(shù)字員工
2、RPA是什么
3、RPA能做什么？
4、RPA數(shù)字員工帶來(lái)的變革
5、未來(lái)辦公暢想
Part2：RPA發(fā)展趨勢(shì)
1、RPA成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳工具
2、RPA各行業(yè)占比
3、RPA職能占比
4、RPA發(fā)展趨勢(shì)
Part3：RPA統(tǒng)計(jì)行業(yè)應(yīng)用情況及案例
RPA催報(bào)
RPA審核
3、RPA測(cè)算
4、RPA報(bào)告自動(dòng)化
Part4：提問(wèn)與交流
1、回顧總結(jié)
第九篇：治理篇（專(zhuān)業(yè)升級(jí)篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解數(shù)據(jù)治理的背景、挑戰(zhàn)和價(jià)值，掌握數(shù)據(jù)治理的概念、體系規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量管理、架構(gòu)管理和資產(chǎn)管理等方面的基本知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)案例分析和交流，讓學(xué)員掌握數(shù)據(jù)治理的應(yīng)用技能。
課程特色：
由資深專(zhuān)家授課，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。
課程內(nèi)容涵蓋數(shù)據(jù)治理的各個(gè)方面，全面系統(tǒng)。
通過(guò)案例研究和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實(shí)際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課，并提供Q/A交流環(huán)節(jié)。
課程目標(biāo)：
理解數(shù)據(jù)治理的背景、挑戰(zhàn)和價(jià)值，掌握數(shù)據(jù)治理的拆解和與數(shù)據(jù)管理的區(qū)別。
掌握數(shù)據(jù)治理的管理框架、規(guī)劃體系框架、組織框架、制度框架、主數(shù)據(jù)管理、元數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)管理過(guò)程等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
熟悉數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的含義、框架、元數(shù)據(jù)模型、管理體系和實(shí)施步驟，了解數(shù)據(jù)質(zhì)量的定義、七大維度、度量方法、管理體系和監(jiān)控體系等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
了解數(shù)據(jù)架構(gòu)與4A的關(guān)系、數(shù)據(jù)管理架構(gòu)過(guò)程、企業(yè)數(shù)據(jù)模型、信息價(jià)值鏈分析、數(shù)據(jù)治理架構(gòu)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)架構(gòu)和常見(jiàn)中臺(tái)架構(gòu)等方面的知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
熟悉數(shù)據(jù)資源規(guī)劃、資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)、邏輯規(guī)劃、安全規(guī)劃、物理規(guī)劃和資產(chǎn)化等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
掌握中臺(tái)落地路線圖、數(shù)據(jù)整理接入、數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)加工、數(shù)據(jù)服務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)推送分發(fā)、數(shù)據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)能力等方面的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并了解DCMM評(píng)估的方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
參與課程互動(dòng)交流，提出問(wèn)題并與專(zhuān)家探討，回顧總結(jié)課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)成果。
課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)
課程大綱：
Part1：數(shù)據(jù)治理概述
數(shù)據(jù)治理的背景和挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)治理的價(jià)值
數(shù)據(jù)治理的拆解
數(shù)據(jù)治理與數(shù)據(jù)管理
Part2：數(shù)據(jù)治理體系規(guī)劃
1、數(shù)據(jù)治理管理框架
2、數(shù)據(jù)治理規(guī)劃體系框架
3、數(shù)據(jù)治理各領(lǐng)域組織框架
4、數(shù)據(jù)管理制度框架
5、主數(shù)據(jù)管理
6、元數(shù)據(jù)管理
7、數(shù)據(jù)管理過(guò)程
Part3：數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理
數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)含義
數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)框架
分類(lèi)指標(biāo)元數(shù)據(jù)模型
數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和各領(lǐng)域的關(guān)系
數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理體系
數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施步驟
數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)落地方法
Part4：數(shù)據(jù)質(zhì)量管理
數(shù)據(jù)質(zhì)量定義
數(shù)據(jù)質(zhì)量七大維度
數(shù)據(jù)質(zhì)量度量方法
數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系
數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控體系
數(shù)據(jù)質(zhì)量與其他領(lǐng)域的關(guān)系
數(shù)據(jù)質(zhì)量落地：大棒篇、流程篇和清理篇
Part5：數(shù)據(jù)架構(gòu)管理
數(shù)據(jù)架構(gòu)與4A的關(guān)系
數(shù)據(jù)管理架構(gòu)過(guò)程
企業(yè)數(shù)據(jù)模型
信息價(jià)值鏈分析
數(shù)據(jù)治理架構(gòu)
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)架構(gòu)
常見(jiàn)中臺(tái)架構(gòu)
Part6：數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理
數(shù)據(jù)資源規(guī)劃
數(shù)據(jù)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)邏輯規(guī)劃
數(shù)據(jù)安全規(guī)劃
數(shù)據(jù)物理規(guī)劃
數(shù)據(jù)資源資產(chǎn)化
Part7：中臺(tái)落地及DCMM落地
中臺(tái)落地路線圖
數(shù)據(jù)整理接入
數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)加工
數(shù)據(jù)服務(wù)應(yīng)用
數(shù)據(jù)推送分發(fā)
數(shù)據(jù)應(yīng)用
數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)能力
數(shù)據(jù)平臺(tái)組件
DCMM簡(jiǎn)介
DCMM評(píng)估
3、提問(wèn)與回答 Q/A
不要帶著問(wèn)題離開(kāi)教室
交流并始終與教師保持溝通，離開(kāi)教室是培訓(xùn)的真正開(kāi)始
4. 總結(jié)與討論

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