銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)


服務(wù)品牌建設(shè)：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升》

課程背景


目前，中國(guó)銀行業(yè)正處于發(fā)展變革的關(guān)鍵時(shí)期，國(guó)內(nèi)各家銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱
化，提升銀行服務(wù)品牌，打造國(guó)際一流品牌，成為各大銀行的一種發(fā)展趨勢(shì)。為了更好
地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展愿景，行方為提高基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效能
，針對(duì)檢查測(cè)評(píng)結(jié)果做針對(duì)性培訓(xùn)。

二、課程收獲


1.提升服務(wù)意識(shí)，掌握廳堂各崗位服務(wù)流程及內(nèi)容；


2.掌握與客戶溝通的服務(wù)技巧，降低廳堂客戶投訴率.


三、課程特點(diǎn)


案例豐富、寓教于樂(lè)、互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)、具有很強(qiáng)的實(shí)操性


授課形式


課堂講述、腦力激蕩、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬


五、授課時(shí)間

0.5 - 1天

六、課程內(nèi)容

第一模塊 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)測(cè)評(píng)方式
? 什么是服務(wù)，以及銀行服務(wù)從1.0 - 4.0提升對(duì)比！
? 顧客滿意度測(cè)評(píng)與神秘客檢查
? 廳堂考核項(xiàng)目說(shuō)明
? 客戶關(guān)心的服務(wù)要素
第二模塊 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生及硬件配置盤(pán)點(diǎn)
? 門(mén)前環(huán)境 — 整潔、有序
? 硬件配置盤(pán)點(diǎn)：機(jī)具設(shè)備類、銘牌類、宣傳資料類、便民設(shè)施類等

第三模塊 網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范要求
? 規(guī)范服務(wù)之 —— 儀容儀表：
1. 行服穿著規(guī)范：男士篇與女士篇
2. 工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3. 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：男士篇與女士篇
4. 妝容規(guī)范：女士著淡妝上崗
5. 配飾規(guī)范：男士篇與女士篇
? 服務(wù)規(guī)范之 —— 語(yǔ)言規(guī)范：
1. 首問(wèn)普通話
2. 五個(gè)有聲服務(wù)
3. 十字文明服務(wù)用語(yǔ)
4. 服務(wù)禁語(yǔ)
? 服務(wù)規(guī)范之 —— 行為舉止：
1. 三姿標(biāo)準(zhǔn)：站姿、坐姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場(chǎng)演練）
2. 微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
主動(dòng)微笑，配合微笑的眼神與聲音，微笑保持
三笑論、三化論
微笑訓(xùn)練的方法（現(xiàn)場(chǎng)演練）
3. 雙手接遞
4. 指引手勢(shì)
第四模塊 提升滿意度 —— 廳堂各崗位服務(wù)重點(diǎn)
? 廳堂禮貌用語(yǔ)總結(jié)及優(yōu)化
? 廳堂開(kāi)門(mén)迎客禮規(guī)范
? 網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)流程規(guī)范
? 大堂經(jīng)理崗服務(wù)要求及服務(wù)流程七步曲：
迎 — 分 — 陪 — 跟 — 緩 — 輔 — 送
? 高柜人員服務(wù)流程七步曲：
舉手迎 — 笑相問(wèn) — 禮貌接 — 及時(shí)辦 — 巧營(yíng)銷 — 提醒遞 — 目相送
? 理財(cái)經(jīng)理崗服務(wù)九步曲：
廳堂識(shí)別 — 主動(dòng)招呼 — 自我介紹 — 了解需求 — 產(chǎn)品介紹 — 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn) — 操作風(fēng)險(xiǎn)
— 增值介紹 — 禮送客戶
? 保安、保潔履職及形象
（本模塊學(xué)習(xí)結(jié)合角色扮演和現(xiàn)場(chǎng)演練）

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