《卓越服務 賦能品牌—物業(yè)服務禮儀與標準化訓練》

《卓越服務 賦能品牌》
物業(yè)服務禮儀與標準化訓練
主講：佘麗超
【課程背景】
物業(yè)人員面對客戶時，客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。服務是尊重、是關(guān)懷，
優(yōu)質(zhì)的服務可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次從而降
低客戶投訴、建立更好的客戶服務體驗感。對客服務過程的綜合服務能力是員工工作中
應具備的。
物業(yè)服務公司的競爭將會是一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，
這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市
場定位提出更高的要求。而如何服務業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護一個安全、文明、和諧、舒
適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的
首要職責所在。
好的服務具備營銷能力，針對面向客戶的物業(yè)一線員工，從服務意識理念植入、行為
舉止精細輔導、落地實戰(zhàn)溝通應對等多個方面進行培訓，通過實訓輔導加強員工的服務
精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力。
【課程收益】
● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務角色的有效轉(zhuǎn)換能力
● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準
● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
● 異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升客戶滿意度
【課程特色】
● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易
● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
【課程對象】物業(yè)客服人員、服務崗位相關(guān)人員
【課程時間】1—2天，6小時/天
【課程大綱】
破冰&分組&課堂約定&互動交流
第一講：提升服務意識，重塑服務心態(tài)
一、服務行業(yè)面臨的趨勢和挑戰(zhàn)
消費升級的時代下，服務的發(fā)展現(xiàn)狀
2. 服務行業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 服務差異化、個性化時代已經(jīng)來臨
案例：網(wǎng)紅城市哈爾濱
二、物業(yè)服務人員服務意識的覺醒
1. 服務業(yè)新形勢
2. 服務業(yè)的三個重要關(guān)鍵詞
3. 打造客戶五感六覺的觸點體驗
4. 三度服務創(chuàng)造價值
5. 四大感動觸點體驗
案例：“神仙企業(yè)”
案例：萬科服務特性
三、物業(yè)服務人員的六項核心能力
1.業(yè)務操作能力
2.服務意識深化力
3.禮儀應用能力
4.高情商溝通力
5.變通力和感知力
6.感動力
案例：綠城物業(yè)的差異化

第二講：物業(yè)人員形象—建立深度服務形象標識
一、角色定位與儀容儀表
1. 角色身份意識
2. 工作崗位角色
3. 儀容儀表標準
二、物業(yè)人員的著裝標準
1. 你的著裝與崗位角色相符嗎？
2. 制服標準與著裝禁忌
3. 制服穿著的搭配
案例：IBM的啟示
三、物業(yè)人員舉止管理—贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：優(yōu)化流程——服務規(guī)范流程演練
一、物業(yè)人員職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化
1.巧用手勢
2.稱謂禮儀
3.問候禮儀
4.介紹禮儀
5.電話禮儀
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
二、規(guī)范流程--深度服務規(guī)范流程演練
1.客服人員服務接待流程
1）舉手迎
2）笑相問
3）雙手接
4）快速辦
5）雙手遞
6）目相送
實操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點評
2. 常用服務規(guī)范訓練：
1) 指引服務禮儀
2) 電梯引導禮儀
3)請坐入座禮儀
4)茶水服務禮儀
5)物品展示禮儀
6)文件呈遞禮儀
7)文件請簽禮儀
8)恭敬鞠躬禮儀
3.電話禮儀規(guī)范訓練
4.微信溝通使用禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象
實操演練：小組演練＋PK

第四講：言語合規(guī)——窗口人員服務溝通禮儀
案例導入：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)
一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言
1. 拒絕的態(tài)度
2. 推諉的態(tài)度
3. 煩躁的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
現(xiàn)場互動：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會有哪些，當時是怎么處理的？
二、低成本高感知語言溫度的秘密
1.溫度服務用語表達基本要求
（1）心理層面
（2）態(tài)度層面
（3）素養(yǎng)層面
2.溫度表達之基礎(chǔ)服務用語——“六聲二十二字”
3.正向溫度表達七個場景實戰(zhàn)演練
現(xiàn)場實操：根據(jù)特定的場景，寫出正向溫度表達用語
服務禁語黃金七條
“八個不說”、“六個多”
溝通的三大原則
1.Accept 接受原則
2.Attention 重視原則
3. Admire 贊美原則
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1.同理傾聽技法
（1）傾聽的幾種類型
（2）同理傾聽的三個框架
（3）同理傾聽的四個要點
2.巧妙提問的技法
（1）提問應避掉的三個炸彈
（2）正確提問的技巧、方式、方法
3.非語言溝通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）語音語調(diào)
（4）姿態(tài)
（5）手勢
4.表達恰到好處的技法
（1）表達的三原則
（2）贊美與認同法-有效的情感提升法
現(xiàn)場實操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場實操演練

第五講：服務溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀：識別客戶的類型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
【討論】不同類型客戶說話的習慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第六講：應急管理——投訴處理與應對
思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？
一、處理投訴 “三不七要”
現(xiàn)場討論：客戶投訴的原因有哪些？
一、客戶投訴的原因及類別
二、不同客戶投訴類型所應采取的措施
三、合理訴求應對的3原則
五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧
六、特殊類型客戶投訴處理技巧
七、處理投訴結(jié)束后該如何總結(jié)與復盤
案例解析：奔馳女車主事件投訴應對
視頻解析：歡樂頌3關(guān)于投訴事件的應對技巧
八、處理投訴的十條禁語

總結(jié)與回顧
復盤
2. 答疑解惑

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