《面面俱到—高端商務(wù)接待禮儀》

《面面俱到—高端商務(wù)接待禮儀》
主講：佘麗超
【課程背景】
商務(wù)接待是企業(yè)在業(yè)務(wù)往來過程中的重要環(huán)節(jié)之一。在所有的業(yè)務(wù)往來沒有正式開始
時(shí)，接待就已經(jīng)開始了，接待時(shí)的第一印象就已然“藏”進(jìn)了對(duì)方的潛意識(shí)里，同時(shí)也會(huì)
潛移默化的影響后續(xù)的業(yè)務(wù)往來。因?yàn)槠髽I(yè)接待水準(zhǔn)與禮儀規(guī)范，可以直接的反映出企
業(yè)工作人員素質(zhì)、內(nèi)部的管理水平、企業(yè)的品牌形象等等，甚至是還可以成為企業(yè)發(fā)展
情況的佐證。我們說“接待力也是生產(chǎn)力，接待水準(zhǔn)也是軟實(shí)力”。看似簡單的迎來送往
其實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵。
本課程注重實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，讓課程更好的落地應(yīng)用。從接待人員形象、舉止儀態(tài)、接待流
程、商務(wù)社交場景入手，根據(jù)不同的場合進(jìn)行接待場景化講解和模擬，為商務(wù)接待人士
提供有效的指導(dǎo)和幫助。
【課程收益】
● 深植禮學(xué)思維：掌握新時(shí)代禮儀中核心的恭敬之心、尊者思維
● 重視服務(wù)心態(tài)：建立重視接待對(duì)象、管理接待細(xì)節(jié)的工作心態(tài)
● 打造專業(yè)形象：塑造團(tuán)隊(duì)品牌化專業(yè)接待形象、賦能企業(yè)品牌
● 修煉行為舉止：展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力
● 提升綜合能力：掌握不同商務(wù)場景下，尊于來賓的接待細(xì)節(jié)應(yīng)對(duì)
【課程特色】
● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單
● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
【課程對(duì)象】企業(yè)管理者、綜合管理人員、專職接待人員、業(yè)務(wù)人員
【課程時(shí)間】1—2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
破冰&分組&課堂約定&互動(dòng)交流
第一講：高端接待的頂層設(shè)計(jì)—共建接待禮儀思維認(rèn)知
禮儀素養(yǎng)永遠(yuǎn)是企業(yè)的王牌
1. 禮儀到底是什么
2. 接待禮儀對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著哪些重大的影響
案例：鄧小平同志訪問美國
構(gòu)建接待禮儀核心思維的重要性
1. 儒家思想對(duì)禮儀核心的影響
2. 接待禮儀的核心思維在現(xiàn)代社會(huì)中的應(yīng)用
3. 樹立正確的接待禮儀思維對(duì)于企業(yè)的重要意義
視頻教學(xué)：《糟糕總裁曾天高》
接待禮儀的六個(gè)維度
1. 內(nèi)容設(shè)計(jì)層
2. 形象塑造層
3. 行為禮儀層
4. 邏輯構(gòu)建層
5. 講解表達(dá)層
6. 實(shí)戰(zhàn)應(yīng)變層

第二講：未雨綢繆—接待人員前期準(zhǔn)備
一、訪客基本情況
1. 訪客信息
2. 來訪時(shí)間
3. 來訪人數(shù)
4. 來訪目的
5. 來訪規(guī)格
工具：接待標(biāo)準(zhǔn)一覽表
二、訪客基本需求
1. 來訪公司的預(yù)期行程
2. 是否需要安排接送
3. 是否需要安排會(huì)議
4. 是否需要安排參觀
5. 是否需要安排住宿
6. 是否需要安排用餐
7. 是否需要準(zhǔn)備禮品
三、接待規(guī)劃及布置
1. 會(huì)議規(guī)劃
2. 陪同規(guī)劃
3. 住宿規(guī)劃
4. 交通規(guī)劃
5. 會(huì)議規(guī)劃
6. 伴手禮規(guī)劃
現(xiàn)場實(shí)操：情景模擬接待場景

第三講：躬身入局—接待人員服務(wù)安排
一、如何走出第一印象的怪圈
1. 什么樣的人容易脫穎而出
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 傳遞信息表達(dá)的三個(gè)重要的因素
案例：IBM的調(diào)研
二、接待人員儀容禮儀塑造
《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令
1. 儀容整潔
2. 男士儀容規(guī)范
3. 女士儀容規(guī)范
4. 高端商務(wù)場合儀容的7個(gè)關(guān)鍵
案例：《不同場合的儀容塑造》
現(xiàn)場互動(dòng)：學(xué)員上臺(tái)對(duì)自己妝容進(jìn)行詮釋
三、接待人員儀表禮儀塑造
1. 場合著裝的分類
1）職業(yè)類
2）休閑類
3）社交類
2. 精英商務(wù)男士著裝
1）三色原則
2）三一定律
3）三個(gè)禁忌
4）好西裝，要陪好襯衫
5）巧用領(lǐng)帶，為您的套裝點(diǎn)綴“靈魂”
6）搭好配飾，為您的魅力畫龍點(diǎn)睛
7）“足部的西裝”也不要忽視
案例：《莫言領(lǐng)獎(jiǎng)》
現(xiàn)場互動(dòng)：根據(jù)所學(xué)知識(shí)3分鐘調(diào)整自己的著裝，上臺(tái)展示
3. 魅力商務(wù)女性著裝
1）職業(yè)裝——職業(yè)第一，美麗第二
2）商務(wù)休閑裝——舒適不拘謹(jǐn)
3）飾品——點(diǎn)到為止才能恰到好處
4）絲巾——為職業(yè)形象加分
5）鞋包——整體形象的一部分
4. 著裝TOP原則
5. 商務(wù)著裝的禁忌
案例：《華為孫亞芳》
現(xiàn)場互動(dòng)：根據(jù)所學(xué)知識(shí)3分鐘調(diào)整自己的著裝，上臺(tái)展示
四、接待人員行為儀態(tài)禮儀塑造
1.站姿中的氣場解讀
1）男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)
2）站姿中的心理學(xué)解讀
3）標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
2.坐姿中的氣場解讀
1）入座五步法與離座6步法
2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿演練
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
3.蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
1）女士蹲姿基礎(chǔ)蹲
2）男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3）女士行姿一字步行姿
4）男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
4. 手勢禮儀
1.三度手勢在職場中的應(yīng)用
2.常用手勢禮儀展示
3.商務(wù)場合場景手勢禮儀的運(yùn)用
案例：《彭麻麻的“禮貌手”》
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
5、靈動(dòng)的目光禮儀
1)神態(tài)禮儀=目光禮儀+微笑禮儀
案例解析：鄧文迪的離婚案
2)如何通過目光禮儀增加親和力
1. 不讓對(duì)方畏懼的眼神交流
1）眼神交流的時(shí)長
2）眼神交流的方向
3）眼神交流的強(qiáng)度
案例解析：眼神交流時(shí)長與性別和雙方距離的關(guān)系
實(shí)操演練：靈動(dòng)的眼神訓(xùn)練
6、微笑也是一種軟實(shí)力
案例解析：被臨時(shí)換掉的手術(shù)醫(yī)生
1）微笑的作用
2）“貴人笑”新說
3）微笑的時(shí)機(jī)
4）“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分
實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實(shí)操演練

第四講：接待中的交往禮儀應(yīng)用
稱呼禮儀
古詩詞中的稱呼禮儀
稱呼心理學(xué)
不同場合下的稱呼禮儀
案例：《達(dá)康書記也是你能叫的？》
介紹禮儀
自我介紹的禮儀
為他人做介紹介紹的禮儀
情景模擬：三人為一組做情景模擬介紹訓(xùn)練
握手禮儀
握手的方式和方法
誰先伸手？---看場合辨人物
如何從握手中判斷性格
視頻解析：特朗普的“握手殺”
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
名片禮儀
名片禮儀
名片該如何讓管理
遇到不認(rèn)識(shí)姓/名怎么處理
現(xiàn)場互動(dòng)：情景模擬遞送名片練習(xí)
上下樓梯禮儀
和賓客/領(lǐng)導(dǎo)上樓梯的位次禮儀
和賓客/領(lǐng)導(dǎo)下樓梯的位次禮儀
進(jìn)出電梯禮儀
和賓客/領(lǐng)導(dǎo)上進(jìn)電梯的位次禮儀
和賓客/領(lǐng)導(dǎo)上出電梯的位次禮儀
視頻教學(xué)《接待會(huì)面》
位次禮儀
會(huì)議室的位次禮儀
乘車位次禮儀
案例解析：德國G20峰會(huì)中伊萬卡的錯(cuò)誤座次
情景模擬：政府領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理分別坐那里

第五講：接待宴飲禮儀
一、中餐位次禮儀
1. 餐桌中的位次禮儀
1）桌次禮儀
2）座次禮儀
案例解析：鴻門宴中的座次安排
二、點(diǎn)菜技巧
1. 中國八大菜系
2. 如何點(diǎn)菜
3. 點(diǎn)菜應(yīng)遵循的原則
4. 點(diǎn)菜的技巧和妙招
現(xiàn)場互動(dòng)：商務(wù)宴請之點(diǎn)菜
三、席間規(guī)矩
1. 餐具使用禮儀
2. 餐前、餐中、餐后禮儀
3. 用餐禮儀九大禁忌
案例解析：英國女王的餐中禮儀
四、酒文化
1. 中國十大名酒你了解嗎？
2. 倒酒的規(guī)矩和技巧
3. 敬酒的禮儀和流程
4. 敬酒詞你會(huì)說嗎？
現(xiàn)場互動(dòng)：敬酒詞演練
五、茶文化
1. 用餐過程當(dāng)中如何填茶續(xù)水？
2.斟茶的六大禮儀
3.叩指禮的應(yīng)用和技巧
案例：《宴會(huì)現(xiàn)場的完美紳士》
第六講：商務(wù)接待溝通技巧——對(duì)外溝通
導(dǎo)引：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)
頭腦風(fēng)暴：假如主持人公開調(diào)侃你長的丑，你會(huì)如何回復(fù)？
一、接待溝通技巧之服務(wù)用語
1. 多用“我、我們”承擔(dān)責(zé)任主體
2. 多用“我盡全力幫您”表達(dá)意愿
3.運(yùn)用“我們一起”強(qiáng)調(diào)共同努力
4.常用“麻煩、可以嗎”，征求同意
5.表達(dá)尊重和可靠
現(xiàn)場實(shí)操：根據(jù)特定的場景，寫出正向溫度表達(dá)用語
二、接待對(duì)外溝通的技巧
（一）溝通的三力模型
1.開放性
2.目標(biāo)感
3.建設(shè)性
現(xiàn)場實(shí)操：情景模擬訓(xùn)練
（二）對(duì)外溝通的技巧
1.結(jié)構(gòu)化傾聽技法
（1）傾聽的幾種類型
（2）同理傾聽的三個(gè)框架
（3）同理傾聽的四個(gè)要點(diǎn)
2.巧妙提問的技法
（1）提問應(yīng)避掉的三個(gè)炸彈
（2）正確提問的技巧、方式、方法
3.非語言溝通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）語音語調(diào)
（4）姿態(tài)
（5）手勢
4.表達(dá)恰到好處的技法
（1）表達(dá)的三原則
（2）六個(gè)萬能表達(dá)公式
（3）贊美與認(rèn)同法-有效的情感提升法
現(xiàn)場實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場實(shí)操演練
案例：《從王寶強(qiáng)離婚案看庾澄慶的情商》
（三）電話與微信禮儀
1. 與客戶電話溝通技巧
2. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
3. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
4. 微信禮儀的注意事項(xiàng)
5. 構(gòu)建微信的規(guī)矩和技巧
案例《劉老板的電話藝術(shù)》

第七講：接待溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀：識(shí)別客戶的類型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
【演練】情景式角色模擬溝通

總結(jié)與回顧
復(fù)盤
2. 答疑解惑

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