變?cè)V為金—客戶專(zhuān)家用情商處理投訴

變?cè)V為金
——客服專(zhuān)家用情商處理投訴
【課程簡(jiǎn)介】
一份來(lái)自美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。
由此可見(jiàn)在客戶服務(wù)的過(guò)程中，既然投訴無(wú)可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\(chéng)度的利器。
本課程通過(guò)提高服務(wù)意識(shí)、調(diào)適服務(wù)心態(tài)、提升服務(wù)情商與化解客戶投訴四個(gè)部分的高素質(zhì)訓(xùn)練，全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力，打造頂尖客服專(zhuān)家，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
【課程目標(biāo)】
了解客戶服務(wù)的先進(jìn)理念，提高客戶服務(wù)意識(shí)；
學(xué)習(xí)情緒壓力的管理方法，培養(yǎng)良好服務(wù)心態(tài)；
學(xué)習(xí)高情商培養(yǎng)技巧，奠定客服溝通的良好基礎(chǔ)；
掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力。
【課程設(shè)置】
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，共12小時(shí)
【授課對(duì)象】
客服、銷(xiāo)售、市場(chǎng)等部門(mén)的客戶專(zhuān)家
【課程特色】
1、全面性：建立服務(wù)理念 + 塑造服務(wù)心態(tài)+ 提升服務(wù)形象+ 培養(yǎng)服務(wù)能力
2、實(shí)用性：知識(shí)+技能+演練；
3、互動(dòng)性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演
【課程提綱】
第一部分 提高服務(wù)意識(shí)
一、客戶服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)的必要性
思考：你對(duì)自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評(píng)級(jí)？服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在哪些方面？
2、客戶服務(wù)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力
案例：北歐航空創(chuàng)造扭虧為盈的神話
二、卓越服務(wù)原則
1、卓越服務(wù)三要素（3C）：真誠(chéng)、關(guān)懷、溝通
2、卓越服務(wù)適用范圍：外部客戶與內(nèi)部客戶
三、極致客戶體驗(yàn)
1、堅(jiān)持客戶至上
視頻：一個(gè)創(chuàng)造奇跡的地方
2、確立服務(wù)愿景
小組討論：寫(xiě)出小組服務(wù)愿景
3、專(zhuān)注客戶需求
練習(xí)：列舉客戶類(lèi)型及需求清單
4、回應(yīng)真誠(chéng)態(tài)度
討論：如何傾聽(tīng)可以體現(xiàn)真誠(chéng)？
5、營(yíng)造賦權(quán)文化
案例：海底撈如何通過(guò)賦權(quán)體現(xiàn)親情文化？
第二部分：調(diào)適服務(wù)心態(tài)
一、情緒失控對(duì)服務(wù)的影響
1、降低客戶滿意度
2、有損服務(wù)形象
3、影響組織績(jī)效
4、危害組織聲譽(yù)
二、情緒失控源于消極心態(tài)
1、消極心態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)
2、服務(wù)心態(tài)的消極來(lái)源
互動(dòng)：負(fù)面偏好帶來(lái)哪些影響？
試驗(yàn)：習(xí)得性無(wú)助對(duì)心態(tài)的影響
三、正確認(rèn)識(shí)壓力影響
1、為什么會(huì)有壓力
①壓力來(lái)自欲望
②壓力來(lái)自忙盲茫
③壓力來(lái)自身不由己
④壓力來(lái)自成長(zhǎng)煩惱
2、了解壓力源
外部客戶滿意度
內(nèi)部績(jī)效考核
3、應(yīng)對(duì)壓力的方法
①調(diào)整思維
互動(dòng)：你看到了什么？
合理情緒ABC理論
三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義
練習(xí)：轉(zhuǎn)換非理性思維
②支持系統(tǒng)
討論：你有哪些支持系統(tǒng)？
如何尋求上級(jí)對(duì)自己工作的支持，爭(zhēng)取賦權(quán)？
如何維護(hù)支持系統(tǒng)
心靈游戲：寫(xiě)出你生命中的五個(gè)貴人
③管理生活
管理睡眠
改變習(xí)慣
學(xué)會(huì)專(zhuān)注
第三部分：提升服務(wù)情商
高情商擁有的五種能力
1、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力；
2、妥善管理情緒的能力；
3、自我激勵(lì)的能力；
4、識(shí)別他人情緒的能力；
5、管理人際關(guān)系的能力
二、高情商表現(xiàn)的五把利器
1、由己及彼
2、管理情緒
3、應(yīng)對(duì)投訴
4、安撫客戶
5、滿足需求
三、學(xué)會(huì)情緒能量的兩極平衡
1.人類(lèi)的四大基本情緒
2.情緒能量的平衡之道
3.情緒的形成機(jī)制
視頻：情緒爆發(fā)的真相
四、情緒調(diào)適的4A步驟
1.Aware 覺(jué)察情緒
①被拒絕
②內(nèi)疚
③孤獨(dú)
④失敗
⑤自卑
2.Accept 接納情緒
①白熊效應(yīng)
②負(fù)面情緒的積極意義
3.Analyze分析認(rèn)知
小組討論：你對(duì)服務(wù)這個(gè)角色是如何認(rèn)知的？
認(rèn)知模型分析
A合理情緒ABC理論
B不同價(jià)值觀對(duì)認(rèn)知的影響
轉(zhuǎn)變非理性思維
A非黑即白
B有色眼鏡
C完美主義
4、Adjust調(diào)整行為
①快速調(diào)整
A腹式呼吸法
B神奇四句話
C漸進(jìn)式肌肉放松
②行為調(diào)整
演練：在服務(wù)中情緒狀態(tài)下有哪些習(xí)慣性動(dòng)作？如何調(diào)整？
第四部分：化解客戶投訴
一、服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題
1、欠樂(lè)觀：對(duì)自身服務(wù)角色認(rèn)知局限
2、欠熱情：工作量過(guò)大造成職業(yè)倦怠
3、欠耐心：服務(wù)對(duì)象素質(zhì)不高難以尊重
4、欠溫情：情緒管理不善導(dǎo)致雙方對(duì)峙
5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系
二、 客戶投訴的原因
1、不給面
2、不算數(shù)
3、不給力
4、不厚道
5、不及時(shí)
三、客戶投訴心理分析
1、問(wèn)題型
2、尊重型
3、補(bǔ)償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動(dòng)：不同類(lèi)型的場(chǎng)景扮演及類(lèi)型判斷
四、應(yīng)對(duì)投訴的關(guān)鍵步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
4、解決問(wèn)題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
5、巧妙應(yīng)對(duì)-----處理難纏內(nèi)部客戶
6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧
五、情商化解投訴技巧
1、培養(yǎng)共情能力
①通過(guò)表情訓(xùn)練表達(dá)共情
②通過(guò)語(yǔ)言體系訓(xùn)練一致
③通過(guò)肢體語(yǔ)言表達(dá)認(rèn)同
④通過(guò)情感反應(yīng)表達(dá)理解
2、學(xué)會(huì)同理心溝通
①同理心溝通的原則
A 設(shè)身處地
B 感同身受
②同理心溝通的五個(gè)步驟
A共情：語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
B認(rèn)同：建立信任關(guān)系
C聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案
D確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案
E收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)③同理心說(shuō)服的三個(gè)影響力
A動(dòng)機(jī)情緒影響B(tài)邏輯利益影響
C身份形式影響
3、解決沖突之道
1、托馬斯-基爾曼模型
2、沖突應(yīng)對(duì)的5種方式
3、安撫客戶的5個(gè)步驟

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