《卓越的五星級(jí)客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國(guó)金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國(guó)名人演說(shuō)家協(xié)會(huì)高級(jí)講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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《卓越的五星級(jí)客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《卓越的五星級(jí)客戶服務(wù)》

《卓越的五星級(jí)客戶服務(wù)》
【課程背景】
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在,客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題,光說(shuō)應(yīng)酬話或
光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)
中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的
產(chǎn)品,良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力,
一個(gè)企業(yè),服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視服務(wù),不斷改善服務(wù)品
質(zhì),提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可,滿意度的提升從而使客戶成為忠
誠(chéng)客戶,直至成為永久客戶。
【培訓(xùn)時(shí)間】
1天
【培訓(xùn)人員】
基層人員及管理干部
【課程大綱】
一、客戶服務(wù)的基本理念:
1、了解服務(wù):
服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)的特性
服務(wù)的價(jià)值
2、服務(wù)的對(duì)象:
服務(wù)自己
服務(wù)同事
服務(wù)親朋
服務(wù)客戶
3、滿意服務(wù)的原則:
4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀:
評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平
找出差距,區(qū)分服務(wù)好和壞

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定
了解并超越乘客的期望
學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出乘客的期望值
只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶
如何了解客戶的期望值

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅:
看、聽、說(shuō)的技巧
看的技巧
如何觀察客戶
實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色
目光注視
如何觀察顧客
預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客有五種類型的需求
確認(rèn)客戶的期望需求
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
聽的技巧
拉近與顧客的關(guān)系
有效傾聽
傾聽的技巧
傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽的障礙
如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
說(shuō)的技巧
如何有效利用開場(chǎng)白
引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)

四、提升服務(wù)客體的外在形象:
1、形象的重要性:
形象是一個(gè)人的全面素質(zhì),一個(gè)秀外慧中的動(dòng)態(tài)印象
成功的形象塑造決定成功的人生道路
老總是品牌,職員是廣告牌
2、形象的外在表現(xiàn)
55% 外表——體態(tài)、體貌、動(dòng)作、姿勢(shì)、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)
38% 聲音——語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)
7% 內(nèi)容——說(shuō)的什么?反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力
3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng):
讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

五、服務(wù)心態(tài)調(diào)整
1、服務(wù)心態(tài): 積極;主動(dòng);空杯;雙贏;包容;自信;行動(dòng);給予;學(xué)習(xí)
2、服務(wù)用心:氣質(zhì)源于內(nèi)心;服務(wù)回報(bào)真心;品質(zhì)保證愛心;換位服務(wù)感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關(guān)系
企業(yè)文化和同化
3、價(jià)值心態(tài)
價(jià)值觀與三層級(jí)
心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向
目標(biāo)劃分與價(jià)值
價(jià)值觀的四步驟
價(jià)值心態(tài)的評(píng)估
目標(biāo)確立和實(shí)行
4、消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應(yīng)用

六、對(duì)待服務(wù)難點(diǎn):
1、客戶需求分析:
基本需求分析
人性需求分析
客戶類型分析
2、處理顧客投訴:
分析顧客投訴
處理不同的顧客投訴
學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測(cè)試等。

 

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員工危機(jī)意識(shí)與驅(qū)動(dòng)力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:企業(yè)員工?課程收益:課程以員工如何建立危機(jī)意識(shí)、積極態(tài)度、自我提升為核心,從危機(jī)認(rèn)知建立、著眼未來(lái)、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動(dòng)落實(shí)、正能量傳遞六個(gè)方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工!授課形式:案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評(píng)測(cè)、小組討論、第一節(jié):優(yōu)秀員工必備危機(jī)意識(shí)——八大

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中層執(zhí)行力提升培訓(xùn)主講:凌老師課時(shí):1-2天受眾:管理人員,骨干員工課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒(méi)有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞

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主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天課程背景:現(xiàn)在市場(chǎng)中,從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng),到信息化,網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,做好服務(wù)是我們爭(zhēng)取客戶的方法。如何面對(duì)客戶管理,做好客戶服務(wù),傳遞價(jià)值,做到人無(wú)我有,人有我全,人全我精,進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變!第一節(jié):成功服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì):1、光明思維:積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi):積極正確的

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高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:管理人員課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、熱愛學(xué)習(xí)的管理者幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒(méi)有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)

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管理心理學(xué)培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾對(duì)象:企業(yè)管理人員課程背景:時(shí)代需要英雄,但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者,才能造就勤勉,誠(chéng)信,團(tuán)結(jié),高效,自律的員工隊(duì)伍,使一個(gè)組織,一個(gè)企業(yè),一個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)不斷邁進(jìn)課程收益:課程收益:加強(qiáng)對(duì)個(gè)性和人性的認(rèn)識(shí),理解人的關(guān)鍵心理活動(dòng)規(guī)律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心

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管理者高效溝通技能提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):2天課程受眾:中高層管理人員課程意義:☆對(duì)一個(gè)組織而言,管理者無(wú)疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導(dǎo)力量。對(duì)管理者而言,職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在系統(tǒng)組織中的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都

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