柜員服務(wù)意識與技巧

  培訓(xùn)講師：蔡穎

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蔡穎老師農(nóng)業(yè)銀行總行支行長高校班公私聯(lián)動營銷指定講師浦發(fā)總行支行長班公私聯(lián)動講師興業(yè)銀行總行支行長班公私聯(lián)動講師中信銀行總行A類行長班營銷提升指定專家招商銀行總行資深對公戰(zhàn)略客戶經(jīng)理銷售提升專家講師浦發(fā)銀行總行全國億元俱樂部精英專家巡回講座 詳細>>

蔡穎
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柜員服務(wù)意識與技巧詳細內(nèi)容

柜員服務(wù)意識與技巧
 

一、柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立

(一)  正確的心態(tài)對工作績效的影響

(二)  從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

(三)  員工個人行為對公司整體形象的意義

(四)  客戶化服務(wù)的重要作用

二、客戶需求及其滿意程度解析

(一)   服務(wù)接觸的類型

²  適應(yīng)性

²  主動性

²  協(xié)調(diào)性

²  補救措施

²  高質(zhì)量的服務(wù)

(二)  客戶滿意度層次 ——情感的增值過程

²  層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

²  層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

²  層次3：技術(shù)表現(xiàn)

²  層次4：客戶互動要素

²  層次5：情感因素

(三)  顧客消費心理及消費行為分析

²  顧客認知

²  服務(wù)元素分析

²  誰是我們的顧客

²  顧客現(xiàn)狀分析

²  顧客需要我們提供什么

²  我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?/p>

三、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象

(一)  儀容儀表儀態(tài)

²  柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

²  工服穿著要點

²  容易被忽略的重要細節(jié)

(二)  職業(yè)形象提升技巧

²  注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

²  完成您的職業(yè)形象設(shè)計

²  強化形象魅力的特長技能

²  知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動

²  清晰而美好的職業(yè)形象

(三)  柜臺服務(wù)舉止

（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿

²  迎接客戶時的正確站姿

²  辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

²  工作區(qū)間的正確走姿

²  工作區(qū)間的正確蹲姿

（2）身體手勢語言

²  迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

²  辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

²  處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

（3）物品取放方式

²  接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

²  客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

四、       柜臺服務(wù)技巧

(一)  快速建立良好**印象

²  四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用

²  謹防**印象的負面效應(yīng)

²  初次見面的禁忌

²  如何稱呼對方

²  如何記住對方的姓名

²  向客戶致謝的技巧

(二)  客戶接待技巧

²  接待環(huán)境

²  向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

²  致歉的方法和原則

²  名片的正確遞接方式及技巧

²  介紹的順序

²  介紹的方式及禁忌

²  從問候開始有目的地交談

²  交談的正確方式

²  安全范圍距離空間的妙用

²  敬茶禮儀

²  開門、關(guān)門與上下樓梯

²  為客戶引路的技巧

²  客戶乘車的接送

²  主次席位的劃分及禁忌

(三)  柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

²  音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

²  語速對語意表達的作用及訓(xùn)練

²  不同語氣對顧客的不同心理暗示

²  面部表情語言的訓(xùn)練及使用

²  肢體語言對信息傳遞的影響及運用

(四)  主動挖掘、引導(dǎo)客戶需求

²  學(xué)會有效傾聽客戶需求

²  巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

²  談話中的曲線救國方案

²  準確定位顧客的性格類型

²  對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

²  從細節(jié)分析顧客當(dāng)前真實心理狀態(tài)

²  溝通中的要素及隱患防范

²  “三心二意”在交流中的妙用

²  說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運用

²  張弛有度地處理客戶拒絕

五、       有效處理客戶抱怨與投訴

(一)  防止客戶報怨與投訴的惡化

²  抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略（資費 / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題）

²  如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

²  顧客抱怨處理流程與技巧

²  如何有效降低投訴數(shù)量

²  處理投訴的禮儀策略與方法

²  處理投訴的正確流程及主要步驟

(二)  用服務(wù)補救有效化解客戶不滿

²  什么是服務(wù)補救

²  怎樣進行服務(wù)補救

²  案例討論：“你收到我們的信了嗎？”

²  案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

 

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　　一、掌控自我情緒的關(guān)鍵　　成功者的境界　　了解人性，掌握自我管理訣竅　　重視EQ與AQ，提升心理素質(zhì)　　二、擺脫負面情緒的方法　　負面情緒產(chǎn)生的根源　　避免掉入情緒的惡性循環(huán)　　了解自己的幸福定義　　知道自己要的是什么　　發(fā)現(xiàn)自己身處何地何方　　分析自己真正缺少的要素　　三、正視壓力與自我調(diào)節(jié)　　營造和善的情緒環(huán)境　　做個平易近人的人　　塑造寬廣的胸襟與

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　　一、塑積極心態(tài)，成為快樂的職業(yè)人（游戲、視頻、案例分析、討論）　　心態(tài)決定命運　　你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天工作的心態(tài)將決定你明天的成就　　正確的心態(tài)對工作績效的影響　　從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功　　PMA黃金定律在工作中的運用　　積極與消極的片語對比　　為工作付出代價　　把信帶給加西亞　　永不言敗，戰(zhàn)勝挫折　　積極的人生　　善待他人　　坦

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　　培訓(xùn)講師的自我修煉　　培訓(xùn)講師的作用與角色定位　　培訓(xùn)講師的心態(tài)調(diào)整與準備　　根據(jù)培訓(xùn)講師自身特點確定調(diào)整授課風(fēng)格　　優(yōu)秀培訓(xùn)講師的必備素質(zhì)　　課程設(shè)計與課件制作　　1、課程設(shè)計流程　　設(shè)定目標(biāo)　　了解學(xué)員　　設(shè)計內(nèi)容　　設(shè)計形式　　工具制作　　2、基線版本課程設(shè)計技巧　　課程套件的確認與采用　　課程設(shè)計邏輯性技巧　　課程大綱框架搭建技巧　　課程資料庫建

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　　一、社交禮儀　　社交禮儀的原則與禁忌　　四分鐘光環(huán)原則的掌握及運用　　微笑的心理暗示及其輔助手段運用　　表示致意的不同禮節(jié)及運用時機　　介紹的順序、原則、要點及禁忌　　握手的十大技巧　　名片的準備、遞接要點及禁忌　　巧妙選擇話題打破社交僵局　　贊美在社交場合的運用技巧　　眼神注視區(qū)域?qū)€人形象的影響　　公眾場所禮儀　　二、商務(wù)禮儀　　商務(wù)環(huán)境的裝飾及要點

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有效溝通技巧   01.01

　　一、職場溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造　　產(chǎn)品同質(zhì)化對職業(yè)人士提出的不同要求　　職業(yè)人士正確的心態(tài)對工作績效的影響　　你未來的核心競爭力是什么　　不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展　　心有多大，舞臺才會有多大　　高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整　　二、溝通基本功的運用——聆聽、表達與發(fā)問，清楚了解溝通對象真實想法與需求　　客戶心理分析與運用　　邏輯清晰是職業(yè)

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部分、什么是雙贏談判？1、銀行開發(fā)客戶的流程2、銀行與客戶談判的內(nèi)容☆談判演練一：合作YorN◇談判案例一：固定資產(chǎn)貸款承諾函手續(xù)費3、談判中的雙贏意識4、雙贏談判的8大原則：①獲利而非獲勝②決不讓步、除非交換……第二部分、廟算：談判的準備◇談判案例二：中小企業(yè)流動資金貸款1、知己知彼：如何做談判形勢分析——買方有劣勢嗎？2、取舍之道：如何確定談判目標(biāo)——理

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一、銀行大客戶開發(fā)流程1、銀行大客戶開發(fā)八步法：①甄選目標(biāo)客戶②拜訪準備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤風(fēng)險評估價值評估⑥方案設(shè)計與展示⑦促成成交⑧客戶關(guān)系管理2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶信息采集案例：現(xiàn)貨倉單質(zhì)押擔(dān)保信貸甄選標(biāo)準：資產(chǎn)規(guī)模VS經(jīng)營規(guī)模3、拜訪客戶前必須做哪些準備？形象準備、心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備……4、接近客戶的細節(jié)和技

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(一)對公客戶與對公客戶銷售#376;對公客戶的4大關(guān)鍵特征#376;對公客戶的生命周期#376;對公客戶銷售的特殊性#376;對公客戶銷售鏈(二)尋找/開拓目標(biāo)客戶#376;開拓市場的方法ü獵、搶、挖、拉#376;對公客戶市場開發(fā)應(yīng)重點考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)#376;準客戶資料收集與分析ü討論：你的目標(biāo)客戶在哪里？ü對公準入標(biāo)準ü暫不準入行業(yè)ü目標(biāo)客戶ü目標(biāo)客戶要

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一、中小企業(yè)客戶與中小企業(yè)客戶銷售1、什么是中小企業(yè)客戶2、中小企業(yè)客戶的4大關(guān)鍵特征3、中小企業(yè)客戶的生命周期4、中小企業(yè)客戶銷售的特殊性5、中小企業(yè)客戶銷售鏈6、中小企業(yè)客戶拜訪前的準備7、中小企業(yè)客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn)二、人的行為處事風(fēng)格與中小企業(yè)客戶銷售1、人的行為處事風(fēng)格類型2、人的行為處事風(fēng)格特征3、如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道4、雙人

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部分:優(yōu)秀員工的必備心態(tài)學(xué)習(xí)小組建立1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)①敬業(yè)②自信③學(xué)習(xí)④主動⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作2、優(yōu)秀員工的四大信念①過去不代表未來②勇于承擔(dān)責(zé)任③細節(jié)決定成?、苄袆痈哂谝磺械诙糠?深度認知服務(wù)1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、

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