整合服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力

  培訓(xùn)講師：宮同昌

講師背景：
宮同昌老師：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘 詳細(xì)>>

宮同昌
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整合服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力詳細(xì)內(nèi)容

整合服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力
 

**部分　服務(wù)才能為客戶創(chuàng)造價值

 

**章   客戶需要的是整體解決方案

1、  客戶關(guān)注的需求滿足

2、  人的總體需求滿足——需求與關(guān)聯(lián)需求

3、  滿足需求靠的是解決方案

4、  產(chǎn)品是解決方案的組成部分

5、  服務(wù)將產(chǎn)品粘合成解決方案

6、  歸根到底——服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值

第二章    企業(yè)競爭力在于為客戶創(chuàng)造價值的大小

1、  整體解決方案是客戶價值的載體

2、  客戶如何感覺價值——客戶價值的定義

3、  客戶價值模型

4、  解決方案的廣度和深度決定客戶價值的大小

第三章  解決方案就是整合服務(wù)

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的新視點(diǎn) 

2、整合方案的構(gòu)成要素

3、服務(wù)是解決方案的本質(zhì)和內(nèi)容

4、建立服務(wù)理念

5、服務(wù)的商業(yè)模式 

6、在競爭性市場中尋求服務(wù)定位

案例：世界頂級企業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)鏈打造與整合

啟發(fā)：

第二部分  客戶需求的滿足是服務(wù)追求的終目標(biāo)

  第四章  發(fā)掘客戶需求

  1、認(rèn)知需求

  2、需求的本質(zhì)

  3、了解需求

  4、發(fā)掘需求三原則 
5、探尋客戶的隱憂 

  第五章  引領(lǐng)客戶需求

  1、引導(dǎo)客戶需求-SPIN技巧

  2、發(fā)掘深層次需求和需求背后的原因

  3、進(jìn)一步激發(fā)、引導(dǎo)客戶的需求。

  4、引導(dǎo)客戶解決問題。

  5、提出有針對性的解決方案

第六章  客戶需求快速響應(yīng)

1、 客戶價值驅(qū)動下的需求響應(yīng)

2、   客戶需求快速響應(yīng)機(jī)制

3、   客戶需求知識模型

4、   客戶需求預(yù)測

5、   客戶需求響應(yīng)流程優(yōu)化

討論：

第三部分　服務(wù)管理的核心——服務(wù)價值系統(tǒng)的管理

第七章  服務(wù)價值定位策略

1、產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別

2、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響

3、服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)

第八章  客戶期望管理策略

1、客戶的期望值決定了客戶滿意度

2、管理客戶期望是客戶滿意的前提

3、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)

第九章  服務(wù)流程保障策略

1、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵

2、前臺響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)

3、后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障

第十章  客戶忠誠管理策略

1、客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系

2、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價值

3、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法

4、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷

第十一章  服務(wù)價值感知策略

1、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別

2、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵

3、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義

4、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)

討論：在本業(yè)務(wù)板塊內(nèi)如何以服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值，如何聯(lián)合其他業(yè)務(wù)板塊，提供整體解決方案，實(shí)現(xiàn)1 1>2的整合優(yōu)勢。

結(jié)束

 

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360°客戶關(guān)系管理課程背景現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，

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電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理課程背景電子商務(wù)的不斷普及和深化，電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動力和創(chuàng)新能力日益增強(qiáng)，各大企業(yè)對電子商務(wù)的重視程度和應(yīng)用普及率也迅猛提升。傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作電子商務(wù)的過程中還是會遇到各種不同程度的難題和困惑，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。在電

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課程大綱：　　部分：樹立卓越服務(wù)的意識　　單元　為什么要卓越的服務(wù)　　1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)　　1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)　　1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)　　第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象　　2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化　　2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)　　第二部分　提高溝通技巧　　第三單元　提高看、聽、說的能力　　3.1服務(wù)語言的使用技巧；　　3.

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時間管理   01.01

課程大綱：　　理念篇　　章認(rèn)識時間　　1.1初識時間　　時間的意義：時間的特點(diǎn)：　　1)管理時間就是管理生命　　2)為何總把自己搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)　　3)為何終日忙碌卻聊無收獲　　4)不懂時間管理是無能的管理者　　5)浪費(fèi)時間就是浪費(fèi)企業(yè)的財富　　1.2認(rèn)識您的時間　　1)個人時間觀念測試　　2)時間管理的總體水平測試　　3)時間利用評估　　4)時間利用分析　　5)

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　　章理念在先——客戶服務(wù)為何物？　　1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；　　2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；　　3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；　　4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；　　第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)　　1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造　　職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)　　2

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服務(wù)營銷   01.01

　　部分　了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客　　章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)　　1．服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)　　2．服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合　　第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為　　1.不同的服務(wù)對顧客行為的影響　　2.顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型　　第二部分　開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素　　第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素　　1.設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品　　2.設(shè)計并創(chuàng)造服

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