銷(xiāo)售人員是企業(yè)與用戶聯(lián)系的第一界面, 在跨國(guó)公司中稱為一線人員, 與國(guó)內(nèi)企業(yè)的 傳統(tǒng)定義不太一樣, 因?yàn)槲覀兺ǔ０焉a(chǎn)線的人員稱為企業(yè)的一線人員. 表面上看, 只是 對(duì)一線人員的定義理解不一樣, 可實(shí)際上定義不同, 代表了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念, 所以千萬(wàn)別 小看這個(gè)定義的差異. 那么為什么說(shuō)銷(xiāo)售人員是一線員工呢? 因?yàn)橛脩糇钕冉佑|的就是企 業(yè)的銷(xiāo)售人員, 當(dāng)然這里的用戶既包括最終用戶, 也包括中間商, 代理商, 零售商. 銷(xiāo)售 人員的素質(zhì)決定了用戶怎么看一個(gè)企業(yè). 所以這里有一個(gè)從外往里看和從里往外看的差別, 傳統(tǒng)的企業(yè)通常習(xí)慣于從里往外看, 站在企業(yè)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題, 而在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今 天, 成功的企業(yè)必須學(xué)會(huì)從外往里看, 即按照用戶的思維邏輯來(lái)思考, 我們?cè)谕暾a(chǎn)品的 概念中已經(jīng)講述過(guò)這個(gè)問(wèn)題, 這里不在贅述.

確立了銷(xiāo)售人員是企業(yè)的一線員工之后, 我們就來(lái)探討一下銷(xiāo)售人員的職責(zé)是什么, 很多人認(rèn)為, 這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了, 銷(xiāo)售人員不就是拿到定單, 完成定額就行了嗎! 其實(shí)沒(méi) 有那么簡(jiǎn)單, 拿到定單只是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的第一步, 也是其中的一項(xiàng)工作. 如果一個(gè)企業(yè) 對(duì)銷(xiāo)售人員的要求只是拿定單, 產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題就是必然的, 比如回款不及時(shí), 甚至 出現(xiàn)壞帳和死帳, 還有一種情況是銷(xiāo)售人員為了完成定額, 拼命給折扣, 即使公司不賺錢(qián) 或賠錢(qián)也不在乎, 另外, 銷(xiāo)售人員把用戶當(dāng)作自己的個(gè)人財(cái)產(chǎn), 控制在自己手上, 其他人根本不知道這個(gè)用戶會(huì)怎么樣等等都是經(jīng)常見(jiàn)到的問(wèn)題. 所以我們有必要從全方位的角度 來(lái)定義銷(xiāo)售人員的職責(zé). 通常說(shuō)來(lái), 銷(xiāo)售人員在六個(gè)方面對(duì)公司負(fù)責(zé): 即銷(xiāo)售額, 回款率 及回款周期, 利潤(rùn)率, 銷(xiāo)售漏斗的管理, 新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)比例, 用戶滿意度.

首先, 作為一個(gè)銷(xiāo)售人員, 完成銷(xiāo)售額是其天職, 沒(méi)有什么可說(shuō)的, 但是一個(gè)企業(yè)容易忽略的往往是后面幾條, 如果銷(xiāo)售人員對(duì)回款率和回款周期不負(fù)責(zé)任, 就不在乎產(chǎn)品賣(mài) 出去之后錢(qián)是否能收回來(lái), 也就不會(huì)去調(diào)查用戶的信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況,很多出問(wèn)題的企業(yè)都是營(yíng)業(yè)額很高,成長(zhǎng)也很快, 就是錢(qián)收不回來(lái), 回款率下降或回款周期變長(zhǎng).曾經(jīng)困擾我們多年的三角債之所以會(huì)出現(xiàn),也有這方面的原因. 我們必須明白, 作為企業(yè)不應(yīng)當(dāng)做賠本的買(mǎi)賣(mài), 賣(mài)出產(chǎn)品不是目的, 收回錢(qián)來(lái)才行.如果對(duì)一個(gè)用戶的信譽(yù)有懷疑,寧可不做 生意,這樣至少不損失.下一個(gè)問(wèn)題是利潤(rùn)率, 有些企業(yè)的折扣控制在銷(xiāo)售經(jīng)理的手上,有些企業(yè)則控制在銷(xiāo)售人員手上, 但是不管哪種方式, 企業(yè)必須有明確的折扣政策, 要么 進(jìn)行總量控制,由銷(xiāo)售人員靈活掌握,要么設(shè)定底限, 所有的人都不能突破. 總而言之, 銷(xiāo)售人員必須對(duì)利潤(rùn)率負(fù)責(zé)任.銷(xiāo)售人員離職把用戶帶走是很多企業(yè)非常頭疼的事情, 所以有必要運(yùn)用銷(xiāo)售漏斗來(lái)加以控制, 即銷(xiāo)售人員有義務(wù)將用戶信息及業(yè)務(wù)狀況讓公司內(nèi)的 相關(guān)人員了解, 請(qǐng)參考銷(xiāo)售漏斗的管理一文. 另外, 企業(yè)要發(fā)展, 就要有新業(yè)務(wù), 新市場(chǎng), 新用戶, 所以一個(gè)出色的銷(xiāo)售人員能在這幾個(gè)方面同時(shí)取得成績(jī), 在自己所管轄的地盤(pán)上 苦心經(jīng)營(yíng), 擴(kuò)大企業(yè)的影響力, 為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ),所以適當(dāng)?shù)卦O(shè)置新市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 定額, 即多少生意來(lái)自當(dāng)年的新用戶是一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù).最后,考核銷(xiāo)售人員的另外一個(gè)指 標(biāo)是用戶滿意度, 即用戶與本企業(yè)做生意是否比與其他企業(yè)做生意更愉快? 這關(guān)系到企業(yè) 的聲譽(yù),也關(guān)系到企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展, 在賣(mài)方市場(chǎng), 用戶有時(shí)候不得不與某個(gè)企業(yè)做生意, 但是一旦有選擇余地,這些用戶就會(huì)跑掉. 這是目前很多處于自然壟斷行業(yè)的企業(yè)面臨的 最大問(wèn)題, 如果不及時(shí)采取措施, 主動(dòng)出擊, 可能會(huì)招來(lái)滅頂之災(zāi). 隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織的步伐加快, 這個(gè)問(wèn)題就變的越來(lái)越迫切.

所以一個(gè)有戰(zhàn)略眼光和長(zhǎng)遠(yuǎn)打算的企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐步建立完善的銷(xiāo)售人員考評(píng)體系, 使企業(yè)走向健康發(fā)展的道路. 所以說(shuō), 明確職責(zé)是第一步, 有了明確的職責(zé), 就很容易寫(xiě)出其 崗位責(zé)任書(shū), 因?yàn)閸徫回?zé)任書(shū)是將職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化, 與每個(gè)企業(yè)的具體情況相結(jié)合. 但是 崗位責(zé)任書(shū)最關(guān)鍵的一部分是衡量標(biāo)準(zhǔn), 即職責(zé)確定之后, 如何衡量每個(gè)方面的好壞, 優(yōu) 劣就成了主要問(wèn)題, 這個(gè)問(wèn)題也是國(guó)內(nèi)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié), 一方面是東方文化的長(zhǎng)期影響, 人們喜歡留有空間, 可以靈活掌握, 所以衡量標(biāo)準(zhǔn)通常比較模糊, 另一方面是對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 環(huán)境下企業(yè)如何運(yùn)作缺乏了解, 對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理體系的科學(xué)性認(rèn)識(shí)不足. 由于衡量標(biāo)準(zhǔn)是 企業(yè)價(jià)值觀念的具體體現(xiàn), 因而會(huì)決定每個(gè)人的行為方式, 所以一個(gè)企業(yè)的文化建設(shè)在很大程度上取決于如何定義并衡量每個(gè)崗位的人員, 按照這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量, 就很容易判 斷哪些人是中堅(jiān)力量, 哪些人基本上滿足工作要求, 哪些人不能滿足工作要求, 接下來(lái)就 是什么樣的人應(yīng)當(dāng)花大力氣留下來(lái), 并加以重用，什么樣的人可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高其工作 效率, 什么樣的人應(yīng)當(dāng)勸其離職.

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