智能型網(wǎng)點A階培訓(xùn)

智能型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)課題
謝嘉凌老師有著十年為銀行業(yè)提供網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢與培訓(xùn)的經(jīng)歷，足跡已覆蓋中國銀行全部一級分行！建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行大多數(shù)一級分行！
隨著各主流銀行分行圍繞”智能型網(wǎng)點”掀起了從硬件建設(shè)到規(guī)范重塑的熱潮。謝嘉凌老師結(jié)合國內(nèi)各銀行在這一領(lǐng)域的經(jīng)驗、困惑，精研了A、B階系列課程，A階例如：
課題1、智能網(wǎng)點標準化管理
課題2、智能終端“軟性重組”
課題3、智能網(wǎng)點與“智慧大堂”
課題4、智能網(wǎng)點案例編纂與情景教學(xué)…… ……

課題1、智能網(wǎng)點標準化管理
課程對象：支行長、網(wǎng)點負責(zé)人
課程收獲：銜接《中國銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點服務(wù)銷售流程手冊2.0版》由2012版至
2014版的演進，針對智能化新環(huán)境下網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵
標準予以整合，著力于效能提升！
課程時長：2天
課程綱要：
一、《2.0手冊》從2012到2014
1、傳承的是什么？
崗位聯(lián)動
條線聯(lián)動
區(qū)域聯(lián)動
2、演進的是什么？
智能化
動線化
體驗化
3、網(wǎng)點負責(zé)人11項崗責(zé)
二、服務(wù)銷售管理流程
1、“四常會”標準
“四常會”的內(nèi)在關(guān)聯(lián)與區(qū)隔
“四常會”口訣化標準
2、“兩確認”機制
“日清日結(jié)”的新要素
“崗位協(xié)作”的新指標
三、過程管理12項標準
1、廳堂協(xié)作管理
大堂經(jīng)理（首席）傳統(tǒng)與新晉職責(zé)“3+3”
大堂助理（離柜）“四合一”
廳堂三大崗位的協(xié)作
2、營銷氛圍管理
智能終端的“軟性重組”
六類展陳的標準與誤區(qū)
3、客戶動線管理
貴賓預(yù)約客戶的體驗動線
普通預(yù)約客戶的體驗動線
特定邀約客戶的體驗動線
4、績效提升管理
八項客戶資源指標
三類員工績效輔導(dǎo)
5、專項活動管理
集客體驗營銷
外拓定向營銷
異業(yè)跨界營銷
四、智能型網(wǎng)點管理經(jīng)驗分享與沙盤演練
課題2、智能終端“軟性重組”
課程對象：渠道管理部人員、支行長、網(wǎng)點負責(zé)人
課程收獲：
基于中國銀行智能型網(wǎng)點標配+選配的終端設(shè)施，綜合條線業(yè)務(wù)聯(lián)動+客戶體驗層次+營銷流程細化的三維組合模式，改變目前各類設(shè)施仍簡單粗放式組合擺放的狀況，從營銷產(chǎn)能提升角度進一步進行“軟性重組”！
課程時常：1天
課程綱要：
智能設(shè)施的網(wǎng)點現(xiàn)狀
對“2.0”手冊的曲解
對設(shè)備本身的誤解
對周邊客戶的不解
新時期設(shè)施組合的新理念
軟性重組的概念
軟性重組三要素
基于條線業(yè)務(wù)聯(lián)動
流通區(qū)網(wǎng)點核心客戶需求與智能設(shè)施支撐
商務(wù)區(qū)網(wǎng)點核心客戶需求與智能設(shè)施支撐
政務(wù)區(qū)網(wǎng)點核心客戶需求與智能設(shè)施支撐
生活區(qū)網(wǎng)點核心客戶需求與智能設(shè)施支撐
……
基于客戶體驗層次
初級體驗—“被動轉(zhuǎn)互動”
中級體驗—“互動轉(zhuǎn)能動”
高級體驗—“能動轉(zhuǎn)帶動”
基于營銷流程細化
客戶響應(yīng)的流程
業(yè)務(wù)遷移的流程
交叉營銷的流程
……
智能設(shè)施“軟性重組”經(jīng)典案例分享
課題3、智能網(wǎng)點與“智慧大堂”
課程對象：大堂經(jīng)理、離柜人員
課程收獲：以智能填單叫號機、VTM、XDM、自助PAD、互動屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點對銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點服務(wù)營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結(jié)合《中國銀行網(wǎng)點智能化升級建設(shè)方案（2014版）對智慧型銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人-機互動、人-境互動、人-人互動的體驗營銷相融合，最終實現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營銷的無縫銜接！
課程時長：2天
課程綱要：
第一節(jié)認識智能銀行 重塑廳堂角色
1、智能銀行的無限演進
智能銀行的現(xiàn)有特色
智能銀行的未來發(fā)展
《中國銀行網(wǎng)點智能化升級建設(shè)方案》對大堂經(jīng)理的規(guī)劃
2、智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
與客戶體驗?zāi)芰Σ粚ΨQ-做體驗引導(dǎo)者
對客戶分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者
向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發(fā)者
第二節(jié)智能銀行與客戶體驗引導(dǎo)
1、客戶體驗認知
客戶金融需求分類
客戶體驗行為模式
客戶體驗的四個層次及五種途徑
2、客戶體驗氛圍塑造
“人-機”互動的氛圍塑造
“人-境”互動的氛圍塑造
“人-人”互動的氛圍塑造
3、客戶體驗引導(dǎo)步驟
“AIDA意興欲動”法則
以數(shù)據(jù)支撐融入客戶心理
以終端演示構(gòu)建美好情境
以魅力話術(shù)促成體驗行動
第三節(jié)智能銀行與分層服務(wù)融合
1、傳統(tǒng)方法新應(yīng)用
自助預(yù)處理區(qū)-基礎(chǔ)服務(wù)“迎、分、輔、緩、維、跟、送”
體驗展示區(qū)- 個性服務(wù)“分類示范”
中高端客戶區(qū)-增值服務(wù)“分享演繹”
營銷服務(wù)區(qū) -聯(lián)動營銷“分析獲利”
第四節(jié)智慧銀行與營銷需求激發(fā)
1、客戶體驗營銷時機
體驗前
體驗中
體驗后
2、需求挖掘的源泉
源于金融業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)
源于體驗終端的關(guān)聯(lián)
十種常用道具
3、智能銀行的營銷活動
營銷活動的客戶篩選
營銷活動的常見形式
營銷活動的職責(zé)分工
營銷活動的效益評估
第五節(jié) 智慧銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷案例演練
課題4、智能網(wǎng)點案例編選與情景教學(xué)
課程對象：網(wǎng)點負責(zé)人、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型內(nèi)部專家、內(nèi)訓(xùn)師等
課程收獲：
圍繞智能型界面的服務(wù)營銷環(huán)境，除了標準化導(dǎo)入外，內(nèi)部專家也急需大量實戰(zhàn)案例輔助教學(xué)以便使轉(zhuǎn)型要求更好落地。為此應(yīng)使學(xué)員短期內(nèi)：
1、掌握案例編撰或篩選時應(yīng)遵循的通用原則、應(yīng)規(guī)避的誤區(qū)；
2、能結(jié)合智能化網(wǎng)點特定課題收集有效案例并進行教學(xué)點評、演練等
課程時間：2天
課程綱要：
第一篇案例編選
一、案例要素與分類
1、基本要素-5W1H
時間-when
地點-where
人物-who/whom
原因-why
結(jié)果-what
過程-how
2、特定要素
真實嚴謹性
思想哲理性
文學(xué)藝術(shù)性
行業(yè)地域性
3、案例種類
說理類案例-過程導(dǎo)向
分析類案例-三維導(dǎo)向
演練類案例-結(jié)果導(dǎo)向
二、案例編選標準
1、說理類案例
文化趨同
邏輯合理
數(shù)據(jù)精準
2、演練類案例
情節(jié)緊湊
沖突彰顯
考點暗伏
3、分析類案例
旁征博引
對比權(quán)威
角度多元
4、案例編撰誤區(qū)
案例等同故事
案例引發(fā)浮想
案例混淆標準
案例暗藏爭議
5、案例觀摩與模板參考
第二篇案例教學(xué)
一、案例教學(xué)認知
1、案例教學(xué)類型
沙盤推演型
情景演練型
2、案例教學(xué)誤區(qū)
教學(xué)目標模糊
教學(xué)時機不合
教學(xué)形式不當
品類涵蓋不全
質(zhì)量良莠不齊
二、案例教學(xué)掌控（以情景演練式案例為例）
1、三類流程
漸進式：知識講解-案例演練-總結(jié)評價
倒推式：案例演練-總結(jié)評價-知識講解
輪回式：知識講解-案例演練-知識講解
2、三套標準
技能模型標準（如：素質(zhì)類、服務(wù)類、營銷類等）
演練實施標準（如：環(huán)境、道具、步驟等）
成績評價標準（如：技能考核點、難易程度等）
3、三個誤區(qū)
演練形同演戲
演練結(jié)果注定
演練評價主觀
三、實戰(zhàn)觀摩

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