《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》課綱

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》
------李培英
【培訓(xùn)背景】
企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，品牌的競(jìng)爭(zhēng)源于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是員工形象與行為的競(jìng)爭(zhēng)。員工的形象與行為是客戶最直接最真實(shí)的感受，直接決定著客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和企業(yè)整體形象的認(rèn)識(shí)。員工是一個(gè)企業(yè)品牌與客戶的鏈接和紐帶，客戶才是真正的品牌代言人和品牌推廣者，甚至是產(chǎn)品的銷售者，那么由此可見員工的形象與行為是否能夠代表企業(yè)品牌訴求，是否能夠更好的樹立企業(yè)形象，是否能夠被顧客接受和認(rèn)可，直接影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。同一個(gè)企業(yè)要有同一個(gè)形象，同一個(gè)企業(yè)要有同一個(gè)聲音，用一個(gè)企業(yè)要有同一個(gè)行為模式。換言之，那就是員工的形象與行為必須標(biāo)準(zhǔn)化，只有標(biāo)準(zhǔn)化的行為，才能保證服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，提升成交率，促進(jìn)企業(yè)的良性循環(huán)。
以下是對(duì)此培訓(xùn)課程內(nèi)容，培訓(xùn)方式，培訓(xùn)成效的簡(jiǎn)單概括：　　
在較短的時(shí)間內(nèi)將學(xué)員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；　　
采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例；　　
培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果?！　?br /> 【課程收益】　　
1.通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象的培訓(xùn)，塑造員工職業(yè)新形象，提高員工職業(yè)形象意識(shí)?！　?br /> 2.通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化行為的訓(xùn)練，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象?！　　　?br /> 3.通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。
4.通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)中高層管理者、商務(wù)接待人員、前臺(tái)、辦公室主任、辦公室行政人員、負(fù)責(zé)接待服務(wù)的相關(guān)人員。　　　
【培訓(xùn)時(shí)間】2天??（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象塑造與標(biāo)準(zhǔn)化行為訓(xùn)練的重要性
您的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么？
案例：　　
討論：應(yīng)具什么樣的職業(yè)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象.
標(biāo)準(zhǔn)化行為的含義、作用、基本要素　　
標(biāo)準(zhǔn)化行為對(duì)工作產(chǎn)生的影響　　
您就是企業(yè)的“金字招牌”　　
您的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石　　
標(biāo)準(zhǔn)化行為模式的應(yīng)用規(guī)則：
角色定位(崗位職責(zé)分析與定位)、雙向溝通（立體化角色定位）、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)　　
討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？　　　
第二部分：標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象的塑造
“像”比“是”更重要?現(xiàn)場(chǎng)演練：?發(fā)型　　面部　　肢部　　體味
點(diǎn)燃自己照亮別人：
化妝的標(biāo)準(zhǔn)化與化妝的三個(gè)層次女職員化妝要求與禁忌
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：學(xué)員工作妝與生活?yuàn)y比較與不足。
衣裝標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效益：案例：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
小組討論：存在的問(wèn)題　
管理了形象就管理了別人對(duì)您的態(tài)度：
第三部分：標(biāo)準(zhǔn)化的行為訓(xùn)練
您的行為舉止準(zhǔn)則有哪些？
舉例：
標(biāo)準(zhǔn)化的行為有哪些要求？
互動(dòng)：點(diǎn)評(píng)學(xué)員在日常工作的行為。
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
手上語(yǔ)言
現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)評(píng)。
工作中的表情運(yùn)用準(zhǔn)則。
舉例：?jiǎn)T工與客戶溝通的案例，情景演練。
現(xiàn)場(chǎng)演練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練。　　　　
第四部分：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練
如何運(yùn)用聲音提高工作規(guī)范？
現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)評(píng)學(xué)員聲音規(guī)范。
常用禮貌用語(yǔ)：
工作崗位上禮貌用語(yǔ)有哪些，特點(diǎn)是什么？
工作禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)。
與客戶溝通中應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？
案例：現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)
第五部分：標(biāo)準(zhǔn)化的接待行為訓(xùn)練
如何讓您做好現(xiàn)場(chǎng)接待。
現(xiàn)場(chǎng)模擬：
工作人員接待VIP客戶。
如何提升工作人員接待行為的標(biāo)準(zhǔn)化。
握手的標(biāo)準(zhǔn)化、稱呼的標(biāo)準(zhǔn)化、介紹的標(biāo)準(zhǔn)化、名片的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練　　
如何提升工作人員的電話溝通能力。
交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)化打電話的標(biāo)準(zhǔn)化、傳電話的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：電話溝通標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練。
　第六部分：標(biāo)準(zhǔn)化的溝通思維與技能訓(xùn)練
如何提升您的溝通技能。
人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值
舉例　　
認(rèn)識(shí)人性是基礎(chǔ)——性格分析與心理動(dòng)向把脈
DISC性格測(cè)試與分析
四種性格在溝通中的應(yīng)用舉例
現(xiàn)場(chǎng)情景對(duì)話演練分析　　
工具：面向心理學(xué)、用眼看人用心畫像。
　　
營(yíng)造氛圍是手段
視頻：《1分鐘經(jīng)理人》
“懂你”最關(guān)鍵
尊重顧客的憂
互動(dòng)：講出您的故事
接近顧客的心——“同理心”技巧
如何“傾聽”
怎么聽——您的職責(zé)、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論：
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演：
如何應(yīng)——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析：
如何“提問(wèn)”
問(wèn)什么——核心問(wèn)題
怎么問(wèn)——開放&封閉
情景模擬：
導(dǎo)與問(wèn)——過(guò)程與結(jié)果
思考：引導(dǎo)式提問(wèn)產(chǎn)生的效益
如何“贊美”
您是我未來(lái)最好的自己——善于發(fā)現(xiàn)美，肯定善
愛您我要秀出來(lái)——肯定事實(shí)，提煉贊美點(diǎn)
我們還可以更好——客觀的視角，提出期望與改善點(diǎn)
工作的本質(zhì)：就是給予客戶權(quán)利和機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)自己存在的價(jià)值感

李培英老師的其它課程