《客戶心理分析與完美服務技巧》課綱

  培訓講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標準化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導師清華大學總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務管理營銷專家資深體驗式服務培訓專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學會會員行為科學學 詳細>>

李培英
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《客戶心理分析與完美服務技巧》課綱詳細內(nèi)容

《客戶心理分析與完美服務技巧》課綱

《客戶心理分析與完美服務技巧》
【課程背景】
您是否有這樣的經(jīng)歷：
沒有被尊重為上帝的感覺；
需要專業(yè)的服務，但導購員不知所云，不懂你的心；
需要及時的服務，但是服務堪比蝸牛；
你想知道售后的一系列專業(yè)貼心的服務，你卻不知道找誰，導購員告訴你的是其他
部門的事情；
導購員一味的按照話術(shù)見到客戶就是一頓猛推，以至于客戶可能不敢接近導購員，
或只買急需要的，根本無法激發(fā)潛在需求；
如何培養(yǎng)忠實客戶，讓顧客成為第一品牌導購員，一個好的客戶會告訴身邊8個朋
友可是得罪一個客戶，他會告訴身邊11個朋友
……

可見提升銷售，留住客戶，培養(yǎng)忠誠客戶，第一要務必須培養(yǎng)導購員規(guī)范的服務技巧。
李老師從消費心理學的角度，培養(yǎng)導購員的親情化服務營銷，并激發(fā)顧客潛在需求，活
學活用，實戰(zhàn)演練，應對不同顧客，銷售不同產(chǎn)品，提升溝通表達能力，真正成為商場
銷售的主力軍，享受銷售的激情與快樂。
【課程對象】商場導購銷售員、百貨導購銷售員、專賣店銷售人員?
【課程時間】1-2天（6小時/天）
【培訓講師】李培英
【課程大綱】
第一章?客戶心理分析
一：客戶心理分析概述　　
1、什么是客戶心理分析　　
2、為什么研究客戶心理分析　　
3、客戶心理分析對營銷推進的實質(zhì)關(guān)系　　
二：客戶購買決策過程中的心理分析　　
1、客戶購買決策過程不同階段的心理狀態(tài)　　
2、客戶購買決策過程不同階段的側(cè)重點　　
3、影響客戶購買決策的因素　　
4、影響購買決策的不同角色　　
5、客戶在決定購買時的特殊心理　　
三：客戶的氣質(zhì)類型與不同細分群體客戶消費心理分析　　
1、客戶氣質(zhì)類型分析　　
2、不同氣質(zhì)類型客戶的行為特征　　
3、基于客戶消費心理的市場細分　　
4、如何從客戶心理細分出發(fā)考慮客戶品牌　　
5、男性客戶的消費心理分析　　
6、女性客戶的消費心理分析　　
7、不同年齡階段客戶的消費心理分析　　
8、不同職業(yè)客戶的消費心理分析　　
????公務員、金領(lǐng)、白領(lǐng)、農(nóng)民等不同職業(yè)客戶消費心理分析　　
9、不同資產(chǎn)狀況客戶的消費心理分析　　
10、不同年齡的消費者的價值觀分析　　
11、社會文化對客戶心理的影響　　

第二章 完美客戶服務技巧
一、環(huán)境與氛圍的完美服務技巧
1. 顧客的安全感
2. 吸引顧客的舞蹈
3. 微笑服務的魅力
2. 與客戶溝通的完美服務技巧
1. 溝通
2. 營業(yè)用語的技巧
3. 激發(fā)與滿足客戶需求的完美服務技巧
1. 不同類型顧客接待方法
2. 接待顧客的時機
3. 了解顧客的愛好
4、讓顧客挑選什么商品好
5、推薦商品的方法
6、顧客對購買的商品不中意時
7、確認顧客需求得到了滿足
8、及時給顧客購買的建議
9、在尊重顧客的前提下，為顧客建議購買量、購買時間、購買次數(shù)等
10、介紹購買所需要的條件、所需要辦理的手續(xù)
11、介紹產(chǎn)品的使用注意事項、保質(zhì)期、安全法則 、保養(yǎng)方法等
12、為顧客做最安全、省事、美觀的產(chǎn)品包扎
四、歡送客戶的完美服務技巧
1、微笑歡送顧客到門口
2、注意歡送詞的掌握及使用
3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內(nèi)或自己的事情
4、在顧客等待時，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)最新的
消息告訴給顧客。
5、向顧客表示感謝，請他遇到任何問題及時與我們的售后服務部門聯(lián)系

第三章 客投訴處理及案例分析
1. 顧客抱怨帶來什么
2. 顧客抱怨時應具備的心理素質(zhì)
3. 處理顧客投訴的基本原則
4. 處理顧客投訴的基本步驟
5. 顧客投訴的主要類型
6. 顧客投訴的處理方式
7. 建立顧客投訴處理系統(tǒng)
8. 處理顧客投訴的兩大原則
9. 案例分析

 

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