《銷售禮儀》課綱

《銷售禮儀——小細(xì)節(jié)成就大事業(yè)》
【課程意義】
作為銷售人員單純把產(chǎn)品專業(yè)知識和技術(shù)特點闡述清楚是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更多的要考慮同客戶溝通的效果。銷售成交的前提是客戶信任銷售人員、信任品牌、信任產(chǎn)品，而信任的前提是建立良好的**印象。所以我們銷售人員平常除了要多了解專業(yè)營銷知識、產(chǎn)品知識等提升業(yè)務(wù)能力，還要了解人性優(yōu)缺點、溝通技巧、談判技巧、商務(wù)禮儀等，而作為銷售人員*基本的應(yīng)該*先了解銷售禮儀常識。
【課程收益】
1、了解銷售禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、學(xué)會正確運(yùn)用禮儀知識和技巧，找準(zhǔn)自身在禮儀上存在的問題。
3、提出調(diào)整改善的*佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競爭力。
4、掌握商務(wù)接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用商務(wù)禮儀的知識，完善.提升企業(yè)的品牌形象；
5、掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；
6、掌握中餐禮儀，提升宴請時禮儀規(guī)范，讓宴請客戶舒適舒心，讓自己在宴會中脫穎而出。
【課程時間】
2天；6小時/天
【課程對象】
所有從事銷售工作的人員
【課程方式】
專題演講，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對比
【課程大綱】
導(dǎo)入：卓越的商務(wù)交往及營銷意識和心態(tài)
一、領(lǐng)悟商務(wù)交往營銷的真諦
二、高端商務(wù)社交禮儀的內(nèi)涵密碼
三、馬斯洛人類需求層次論的啟示
第一單元：形象表達(dá)價值—— 個人形象提升實戰(zhàn)訓(xùn)練
一、讓商務(wù)伙伴**時間記住你
1.*輪效應(yīng)：先聲奪人
2.個人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶
二、社交表情修煉 ---“儀容管理”
1.個人形象55387定律
2、表情禮儀
（1）微笑：打造親切動人的微笑——笑出表情紋、含箸練習(xí)法
（2）眼神：讓你的眼睛會說話——眼神練習(xí)法
3、儀容禮儀：男士和女士儀容的修飾方法
4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀
（1）三色定律、三一定律、三大禁忌
（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
（1）攜帶其它物品禮儀
現(xiàn)場修正：儀容儀表
觀點:人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無立。
三、無聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”
1.站姿——挺拔端莊：（1）、接待站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿
2.坐姿——嫻靜大方：
(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿
（2）坐著的時候不能有太多的小動作
（3掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”
3.走姿——輕盈穩(wěn)重：
（1）走姿動作要領(lǐng)
（2）行走的訓(xùn)練方法
（3）前行、后退步、側(cè)身步
4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢
現(xiàn)場演練：站走行蹲
觀點：舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
第二單元：商務(wù)禮儀訓(xùn)練 —— 會面禮儀與拜訪技巧實戰(zhàn)訓(xùn)練
一、商務(wù)交往
1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧
（1）稱呼技巧
（2）記住對方的名字
（3）多次重復(fù)對方稱呼
2、握手禮儀：
（1）正確的握手方式
（2）握手技巧：讓對方感覺你的真誠
3、名片禮儀：名片使用6部曲
4、介紹禮儀：
（1）自我介紹：A、什么時候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容
（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢
練習(xí)：情景模擬——商務(wù)聚會場合結(jié)識新朋友
觀點：商務(wù)會面提供的是雙方相互審視的一個機(jī)會，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步
二、拜訪禮儀：
（一）、拜訪禮儀流程
拜訪前準(zhǔn)備：古語說的好：不打無準(zhǔn)備的仗
1、提前預(yù)約：預(yù)約方式、預(yù)約時間（時間禁忌）
2、明確目的：解決的問題、對方的問題、想要的結(jié)果、準(zhǔn)備的資料和話術(shù)
3、禮物不可少：契合對方興趣、愛好和自己的品味
4、自身儀表儀表：儀容標(biāo)準(zhǔn)、著裝選擇
（二）、拜訪過程：細(xì)節(jié)決定成敗
1、時間觀念：什么時候到比較得體
2、通報后進(jìn)入：通報者如何溝通（收買人心）、正確進(jìn)入辦公室、會議室禮儀
3、會面禮儀：會面四步驟，位次坐姿
4、會面溝通：表情禮儀、談話禮儀、距離禮儀、
5、溝通技巧：寒暄、贊美、同理、積*正面、善用提問
6、把握時間：觀察主人微表情、微動作，控制談話時間和節(jié)奏
（三）、拜訪道別：末尾效應(yīng)，給下次會面預(yù)埋伏筆
1、離別用語：規(guī)范禮貌用語、預(yù)留下次會面用語
2、末尾效應(yīng)：道別規(guī)范禮儀
3、收買人心
練習(xí)：情景模擬——拜訪企業(yè)負(fù)責(zé)人
觀點：拜訪禮儀*能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色
三、接待禮儀：
1、點頭禮：紳士點頭禮；優(yōu)雅女士點頭禮
2、手姿禮儀
小請、中請、大請、多請
3、指引客戶禮儀：引導(dǎo)客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語言規(guī)范
4、上下電梯、樓梯禮儀
5、進(jìn)出會議室、辦公室禮儀：會議室座次禮儀
6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離
7、乘車禮儀：小轎車（專職司機(jī)、非專職司機(jī)）、越野車、中巴車、大巴車
8、提供茶點禮儀：倒茶、遞茶、手勢語言規(guī)范等
9、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）
——好的送別是下一次見面的開始
練習(xí)：情景模擬——辦公室接待客戶
觀點：接待禮儀*能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色
第三單元：中餐禮儀訓(xùn)練
一、中餐宴請目的
思考:出席宴請我們?nèi)ジ墒裁矗?br /> 1. 訂餐禮儀
2. 人數(shù)的統(tǒng)計
3. 了解對方的喜好
4. 了解宴請的目的
5. 了解餐廳的特色
二、宴請著裝要求
三、用餐座次禮儀：商務(wù)宴請的落座順序?商務(wù)宴請中如何安排落座？
1、總原則：左低右高、面門為上、臨墻為好、觀景為佳。。。。。。
2、宴會座次安排：3種圓桌座次
四、點菜禮儀：如何布菜才彰顯禮儀
1、數(shù)量規(guī)范：怎么點菜又吃飽又吃好
2、品類規(guī)范：點什么讓賓客又滿意自已又有面
3、點菜禁忌：
五、餐具使用：餐桌不出洋相，細(xì)節(jié)要注意
1、餐巾使用
2、筷子使用
3、洗指碗使用
六、喝酒禮儀
1、斟酒禮儀：白酒、紅酒的禮儀
2、敬酒禮儀：握杯、姿勢、敬酒動作、順序、規(guī)范等
3、喝酒潛規(guī)則：喝酒的*高境界
七、餐桌細(xì)節(jié)禮儀
1、細(xì)節(jié)禮儀：體現(xiàn)你懂禮的*佳時刻
轉(zhuǎn)臺、吃相、吸煙、買單
2、話題：聊什么，怎么聊，讓你脫穎而出
3、宴會結(jié)束，送客之道
4、餐桌十忌
第四單元：會談風(fēng)范與溝通藝術(shù)
一、電話禮儀
1、電話禮儀
（1）接聽電話技巧
（2）打電話的正確方式：5W1H
（3）開場和結(jié)束語
（4）語音語調(diào)
（5）微笑
2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
二、溝通的藝術(shù)
（一）溝通禮儀規(guī)范：
1、溝通金鑰匙：
A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。
B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見
C、舒心接待：微笑、問候、問詢
2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動
3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范
4、眼神：體驗真誠的關(guān)鍵；公務(wù)、社交、親密
5、距離：讓人舒適的要點；公眾、社交、個人、親密
（二）溝通技巧：
1、五星溝通金鑰匙：
A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。
B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見
C、舒心接待：微笑、問候、問詢
2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動
3、積*傾聽
（1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
（2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
（3）積*傾聽的反射話術(shù)
4、有效的發(fā)問技巧
（1）了解事實與信息—開放式與封閉式問題
（2）引導(dǎo)對方—問“YES”的問題
（3）集中在問題解決—接受性與選擇性問題
5、同理心
同理心回答三要素??
6、正向引導(dǎo)法
（1）使用積*的詞語
（2）避免中性詞
（3）阻止負(fù)面詞語
（4） 善用我代替你
7、贊美法
（1）贊美人的十把飛刀
（2）*受人歡迎的贊美項目
第五單元：小組展示、PK
1、根據(jù)工作制定情景演練腳本
2、進(jìn)行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、攝影回放點評

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