《門(mén)店人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》
培訓(xùn)講師：王翔
講師背景：
王翔老師————銷(xiāo)售技能提升專(zhuān)家12年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦麻省國(guó)際MBA對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶(hù)體驗(yàn)提升）曾任：中國(guó)輕工進(jìn)出口總公司（國(guó)有企業(yè)）外貿(mào)銷(xiāo)售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國(guó)際（跨國(guó)工業(yè)集團(tuán)）營(yíng)銷(xiāo)大區(qū)總監(jiān)曾 詳細(xì)>>
《門(mén)店人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》詳細(xì)內(nèi)容
《門(mén)店人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》
門(mén)店人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能
課程背景：
客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給
到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，
提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
課程說(shuō)明：
《門(mén)店人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》著重于全員服務(wù)意識(shí)的提升，優(yōu)化服務(wù)流程，有效處理客
戶(hù)不滿(mǎn)，并獲取客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)也提供了服務(wù)的工具和方法。
該課程是專(zhuān)為提升企業(yè)（公司）人員的服務(wù)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程，他從服務(wù)理念
出發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶(hù)的需求點(diǎn)和期望值，通過(guò)有效的服務(wù)流程，高效與準(zhǔn)確地將自
身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中傳遞給客戶(hù)，從而獲取客戶(hù)滿(mǎn)意，贏(yíng)得客戶(hù)忠誠(chéng)度。
課程收益：
《門(mén)店人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)的理念，掌握卓越
服務(wù)的工具，具備提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。
◆ 通過(guò)對(duì)“卓越服務(wù)”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
◆
通過(guò)對(duì)“卓越服務(wù)”工具的掌握，有效運(yùn)用卓越服務(wù)的核心技巧，從而能贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，
從而獲取滿(mǎn)意，贏(yíng)得客戶(hù)忠誠(chéng)度；
◆ 建立內(nèi)部客戶(hù)和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員
直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
公司所有支持部門(mén)的人員
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等
課程模型：
ri[pic]
課程大綱
第一講：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的提升
一、客戶(hù)服務(wù)概念及滿(mǎn)意度
1、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)
1）誰(shuí)是客戶(hù)？外部客戶(hù)VS內(nèi)部客戶(hù)
2）誰(shuí)是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
3、服務(wù)人員的素養(yǎng)
1）樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響
3）你的基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
二、滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度
3、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻
2）客戶(hù)服務(wù)中的MOT點(diǎn)
4. 卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1）以客戶(hù)為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)
5. 提升客戶(hù)服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1）溝通能力
2）解決問(wèn)題的能力
第二講：門(mén)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
一、良好的迎接
1. 職業(yè)素養(yǎng)—良好的印象
1） 良好的姿勢(shì)姿態(tài)
2） 基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀
3） 游戲：你心中的他/她
2. 職業(yè)素養(yǎng)—溝通技巧（使客戶(hù)融入）
1） 溝通的特點(diǎn)
2） 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
3） 溝通用語(yǔ)
3. 開(kāi)場(chǎng)白和歡迎
1） 做個(gè)開(kāi)場(chǎng)
2） 歡迎客人
3） 溝通中的同期聲
二、溝通和交流
1. 客戶(hù)溝通--提問(wèn)能力
1）問(wèn)題的各種類(lèi)型
2）各種問(wèn)題類(lèi)型的優(yōu)劣
3）問(wèn)題的組合運(yùn)用及引導(dǎo)技巧
2. 客服溝通—傾聽(tīng)能力
1）傾聽(tīng)的重要性
2）傾聽(tīng)的技巧
3）游戲：傾聽(tīng)中的重組
3. 客服溝通—表達(dá)技巧
1）積極的表達(dá)詞語(yǔ)
2）有效組合積極表達(dá)
3）如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的怒氣
4. 客戶(hù)技巧—拒絕客戶(hù)
1）對(duì)客戶(hù)的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
5. 客戶(hù)技巧--說(shuō)服技巧
1）信任的建立
2）客戶(hù)需求的把握
3）解決方案的論證
三、成交和感謝
1. 客戶(hù)技巧—成交技巧
1）成交信號(hào)和成交技巧
2）連帶技巧
3）感謝和歡送流程
4）后續(xù)跟蹤和持續(xù)改善
總結(jié) 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行門(mén)店服務(wù)
2. 掌握獲取客戶(hù)滿(mǎn)意的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A
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Customer Satisfaction
Problem Solving
Communication
王翔老師的其它課程
《卓越服務(wù)和技能提升》 06.06
卓越服務(wù)及技能提升課程背景：客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服
講師：王翔詳情
卓越服務(wù)及技能提升課程背景：客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服
講師：王翔詳情
《卓越服務(wù)和技能提升》說(shuō)明版 06.06
卓越服務(wù)及技能提升（制造行業(yè)）課程背景：客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服
講師：王翔詳情
《卓越服務(wù)和技能提升》一天版 06.06
卓越服務(wù)及技能提升課程背景：客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服
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《卓越服務(wù)和技能提升》制造業(yè)版 06.06
卓越服務(wù)及技能提升（制造行業(yè)版本）課程背景：客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)
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遠(yuǎn)程拜訪(fǎng)實(shí)戰(zhàn)技能課程背景：在疫情背景下，傳統(tǒng)模式不能適用，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？客戶(hù)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，如何推動(dòng)客戶(hù)拓展的不斷前行？企業(yè)的客戶(hù)需求在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻?hù)發(fā)展的步驟？我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)客戶(hù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？如何調(diào)整公司的資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程拜訪(fǎng)，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)展奠定基礎(chǔ)？課程說(shuō)明：遠(yuǎn)程拜訪(fǎng)基于特定的背景，運(yùn)用特定的渠道，和客戶(hù)建立合作共
講師：王翔詳情
遠(yuǎn)程拜訪(fǎng)實(shí)戰(zhàn)技能課程背景：在疫情背景下，傳統(tǒng)模式不能適用，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？客戶(hù)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，如何推動(dòng)客戶(hù)拓展的不斷前行？企業(yè)的客戶(hù)需求在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻?hù)發(fā)展的步驟？我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)客戶(hù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？如何調(diào)整公司的資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程拜訪(fǎng)，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)展奠定基礎(chǔ)？課程說(shuō)明：遠(yuǎn)程拜訪(fǎng)基于特定的背景，運(yùn)用特定的渠道，和客戶(hù)建立合作共
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《展會(huì)招商技巧》 06.06
展會(huì)招商技巧課程背景：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，學(xué)習(xí)已經(jīng)市場(chǎng)化，展會(huì)招商技巧也需要符合這個(gè)背景?客戶(hù)不肯與你溝通，不肯聽(tīng)你多講？?你過(guò)多關(guān)注于你自身的產(chǎn)品，而沒(méi)有幫助客戶(hù)解決問(wèn)題？?客戶(hù)老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對(duì)條款非常挑剔？?即使成交一單，也不知道客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)怎么樣？課程說(shuō)明：《展會(huì)招商技巧》根據(jù)目前市場(chǎng)上展會(huì)招商的普遍痛點(diǎn)，針對(duì)性設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)課綱。本課程幫你從本質(zhì)上
講師：王翔詳情
《招商技巧》 06.06
招商技巧課程背景：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，學(xué)習(xí)已經(jīng)市場(chǎng)化，招商技巧也需要符合這個(gè)背景?客戶(hù)不肯與你溝通，不肯聽(tīng)你多講？?你過(guò)多關(guān)注于你自身的產(chǎn)品/服務(wù)，而沒(méi)有幫助客戶(hù)解決問(wèn)題？?客戶(hù)老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對(duì)條款非常挑剔？?即使成交一單，也不知道客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)怎么樣？課程說(shuō)明：《招商技巧》根據(jù)目前市場(chǎng)上招商的普遍痛點(diǎn)，針對(duì)性設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)課綱。本課程幫你從本質(zhì)上了解貴司產(chǎn)
講師：王翔詳情
《招生技巧》 06.06
招生技巧課程背景：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，學(xué)習(xí)已經(jīng)市場(chǎng)化，招生技巧也需要符合這個(gè)背景?客戶(hù)不肯與你溝通，不肯聽(tīng)你多講？?你過(guò)多關(guān)注于你自身的課程，而沒(méi)有幫助客戶(hù)解決問(wèn)題？?客戶(hù)老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對(duì)條款非常挑剔？?即使成交一單，也不知道客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)怎么樣？課程說(shuō)明：《招生技巧》根據(jù)目前市場(chǎng)上招生的普遍痛點(diǎn)，針對(duì)性設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)課綱。本課程幫你從本質(zhì)上了解貴司產(chǎn)品的賣(mài)
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