《卓越服務和技能提升》一天版

  培訓講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗復旦麻省國際MBA對外經(jīng)濟貿(mào)易大學經(jīng)濟學學士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗提升）曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國際（跨國工業(yè)集團）營銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細>>

王翔
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《卓越服務和技能提升》一天版詳細內(nèi)容

《卓越服務和技能提升》一天版

卓越服務及技能提升

課程背景：
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內(nèi)部，應該加強溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給
到客戶；在企業(yè)強調(diào)服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，
提高服務水平，完善服務機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

課程說明：
《卓越服務及技能提升》著重于全員服務意識的提升，而非僅僅是銷售部門、客服部門
的努力。同時也提供了服務的工具和方法。
該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的服務意識和行為而設計的課程，他從服務理念
出發(fā)，注重不同時刻客戶的需求點和期望值，通過有效的五步法，高效與準確地將自身
的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶滿意，贏得客戶忠誠度。


課程收益：
《卓越服務及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務的理念，掌握卓越服務
的工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。
◆ 通過對“卓越服務”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
◆
通過對“卓越服務”工具的掌握，有效運用卓越服務的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，
從而獲取滿意，贏得客戶忠誠度；
◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運作理念，有效提升客戶滿意度。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員
公司所有支持部門的人員
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：客戶服務意識的提升
一、客戶服務概念及滿意度
1、關(guān)于客戶服務
1）誰是客戶？外部客戶VS內(nèi)部客戶
2）誰是客服人員？公司內(nèi)部的服務意識
2、客戶滿意度的來源
1）交付的服務VS感知的服務
2）客戶滿意度的來源
二、滿意度標準和卓越服務的維度
3、客戶服務的關(guān)鍵時刻
1）關(guān)鍵時刻
2）客戶服務中的MOT點
4. 卓越客戶服務的標準
1）以客戶為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶服務
5. 提升客戶服務能力的兩個維度
1）溝通能力
2）解決問題的能力

第二講：卓越客戶服務的旅程
一、職業(yè)化素養(yǎng)
1. 職業(yè)素養(yǎng)—良好的印象
1） 良好的姿勢姿態(tài)
2） 基礎(chǔ)的服務禮儀
3） 微笑和目光
2. 客戶接待能力
1） 良好的開場白
2） 客戶的接待流程
3） 創(chuàng)新服務
4） 提升客戶滿意度
3. 客服能力—表達技巧
1）積極的表達詞語
2）有效組合積極表達
3）如何應對客戶的怒氣

第三講：完善你的客服能力
一、客服高級技巧
1. 客戶技巧--說服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
2. 找到提升營銷的機會
1）提供友善的建議
2）提供建設性意見
3）提供技術(shù)支持
4）避免風險
5）給予指導
3. 客戶技巧--結(jié)束技巧
1）感謝客戶及其他
2）后續(xù)跟蹤

第四部分：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1. 同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
5. 客戶服務過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應對方法

總結(jié) 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進行卓越服務
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A



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Customer Satisfaction

Problem Solving


Communication




 

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