《投訴和抱怨處理》
培訓(xùn)講師：王翔
講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦麻省國(guó)際MBA對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗(yàn)提升）曾任：中國(guó)輕工進(jìn)出口總公司（國(guó)有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國(guó)際（跨國(guó)工業(yè)集團(tuán)）營(yíng)銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細(xì)>>
《投訴和抱怨處理》詳細(xì)內(nèi)容
《投訴和抱怨處理》
投訴和抱怨處理
課程背景：
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給
到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，
提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
課程說(shuō)明：
《投訴和抱怨處理》著重于如何處理客戶的投訴和抱怨，解決客戶的負(fù)面情緒。同時(shí)也
提供了服務(wù)的工具和方法。
該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的處理客訴和抱怨而設(shè)計(jì)的課程，他從服務(wù)理念
出發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值，通過(guò)有效的情緒管理，進(jìn)而問(wèn)題解決，從
而獲取客戶認(rèn)可。
課程收益：
《投訴和抱怨處理》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)的理念，掌握卓越服務(wù)的工
具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。
◆ 通過(guò)對(duì)“投訴時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
◆
通過(guò)對(duì)“情緒管理”工具的掌握，有效運(yùn)用投訴處理的核心技巧，從而獲取滿意，贏得客
戶忠誠(chéng)度；
◆ 建立期望值管理和問(wèn)題處理辦法，有效提升客戶認(rèn)可。
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
公司所有支持部門的人員
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等
課程模型：
ri[pic]
課程大綱
第一講：服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)鍵時(shí)刻
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
2、服務(wù)營(yíng)銷的概念
服務(wù)營(yíng)銷能帶來(lái)什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調(diào)查
4、客戶投訴的機(jī)遇
5、忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
二、理解關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
1）關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)臨
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來(lái)源
3、服務(wù)營(yíng)銷人員的素養(yǎng)
1）樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響
第二講：贏得客戶的投訴和抱怨時(shí)刻
一、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對(duì)方情緒
3、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
二、問(wèn)題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問(wèn)題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議
論述過(guò)程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、達(dá)成一致
四、推動(dòng)決定并跟蹤
1、推動(dòng)客戶做出決定并核查
2、關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻
3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意
第三部分：化訴為金
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1. 同理心的運(yùn)用
1）同理心特點(diǎn)
2）同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
1）客戶的三大類反對(duì)意見(jiàn)
2）不同意見(jiàn)的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4. 找到再次銷售的機(jī)會(huì)
5. 客戶服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)錯(cuò)誤
1）常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
2）有效應(yīng)對(duì)方法
第四講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠(chéng)度
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、客戶忠誠(chéng)度和NPS
1 . 客戶忠誠(chéng)度
1）客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2 . 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)
總結(jié) 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行投訴和抱怨處理
2. 掌握建立客戶忠誠(chéng)度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A
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Customer Satisfaction
Problem Solving
Communication
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《卓越服務(wù)和技能提升》 06.06
卓越服務(wù)及技能提升課程背景：客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服
講師：王翔詳情
卓越服務(wù)及技能提升課程背景：客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服
講師：王翔詳情
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講師：王翔詳情
《卓越服務(wù)和技能提升》一天版 06.06
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《展會(huì)招商技巧》 06.06
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《招商技巧》 06.06
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