《客戶抱怨與投訴處理》

  培訓(xùn)講師：田彩霞

講師背景：
田彩霞——禮儀服務(wù)和身心管理專家10年講師經(jīng)驗(yàn)，山東航空集團(tuán)資深禮儀培訓(xùn)師、心理講師航空公司服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人，所研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”特色服務(wù)產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)18年空中飛行經(jīng)驗(yàn)，曾榮獲“十佳崗位標(biāo)兵”“公司崗位能手” 詳細(xì)>>

田彩霞
    課程咨詢電話：

《客戶抱怨與投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶抱怨與投訴處理》

客戶抱怨與投訴處理
主講：田彩霞
【課程背景】
近年來(lái)，隨著人們物質(zhì)生活水平越來(lái)越好，服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越多，所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？本課程從提升服務(wù)意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧為著眼點(diǎn)，以客戶投訴心理分析為導(dǎo)入點(diǎn)，給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點(diǎn)。
【課程收益】
優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知，讓學(xué)員了解服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍
通過(guò)對(duì)投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟
通過(guò)情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)
【課程特色】
專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。
【課程對(duì)象】
客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員、空中乘務(wù)員、列車乘務(wù)員等
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
是抱怨還是投訴？
視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動(dòng)？
旅客投訴的原因
客觀原因
1.航班晚點(diǎn)
2.與他人爭(zhēng)吵
3.自身情緒問(wèn)題
主觀原因
服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題
服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題
承諾不兌現(xiàn)
旅客人群的分類
政務(wù)公務(wù)人員
企業(yè)家
商販
觀光旅游
求醫(yī)治病
上訪告狀
法律新聞工作者
專家技術(shù)工作者
重點(diǎn)旅客
大學(xué)生
少數(shù)民族
外國(guó)友人
四．旅客心理需求分析
心理需求總體表現(xiàn)
旅行中心理需求表現(xiàn)
五．投訴處理技巧
1.因公出行
2.因私出行
3.與抱怨旅客的溝通密碼：315
安裝3道“防火墻”
1個(gè)絕招：同你的心在一起
5步走：有效溝通策略
模擬演練：
遇有旅客不滿時(shí)
遇有抱怨的旅客
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
六．投訴處理流程
1. 認(rèn)真傾聽(tīng)
2. 同理客戶
3. 分析原因
4. 提出解決方案
5. 跟進(jìn)
6. 回訪
視頻欣賞：難纏的客戶
七、四種類型客戶投訴處理技巧
1. 力量型
2. 活潑型
3. 分析型
4. 和平型
八．四類投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧
情景模擬：你來(lái)“系”，我來(lái)“解”
九．壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
我的情緒我做主
什么是情緒
情緒的真正來(lái)源
負(fù)面情緒的正面意義
如何管理情緒
與壓力成為朋友
1.壓力對(duì)人的影響
揭開(kāi)壓力的真面目
減壓方法

 

田彩霞老師的其它課程

好服務(wù)入人心——客戶經(jīng)營(yíng)六步法主講：企業(yè)服務(wù)禮儀與身心管理專家田彩霞講師?【課程背景】黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視優(yōu)化國(guó)家營(yíng)商環(huán)境建設(shè)?？倳浿赋?，要營(yíng)造穩(wěn)定公平透明的營(yíng)商環(huán)境，降低市場(chǎng)運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。總理指出，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，要從國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的角度增加緊迫感，打造更好營(yíng)商環(huán)境。為進(jìn)一步貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院、省委、

 講師：田彩霞詳情

禮贏商運(yùn)《商務(wù)禮儀》主講：田彩霞【課程背景】職場(chǎng)精英時(shí)刻深處頻繁的商務(wù)會(huì)面與接待活動(dòng)中，面對(duì)政府領(lǐng)導(dǎo)、VIP客戶,接待就是生產(chǎn)力，禮儀就是軟實(shí)力，21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，形象塑造價(jià)值，禮儀提升品位、顯示修養(yǎng).您是否可以給政府領(lǐng)導(dǎo)、VIP客戶留下記憶猶新的第一印象？您是否擁有嫻熟而儒雅的會(huì)面和接待技巧及強(qiáng)大穩(wěn)定的內(nèi)心力量？您是否在商務(wù)活動(dòng)中，處處體現(xiàn)

 講師：田彩霞詳情

內(nèi)慧外秀航空級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)走進(jìn)商場(chǎng)《商場(chǎng)服務(wù)禮儀》主講：田彩霞【課程背景】【課程收益】通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得在商業(yè)交際活動(dòng)中必須遵循的禮儀規(guī)范；通過(guò)培訓(xùn)幫助商務(wù)人員塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象；通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【課程對(duì)象】商場(chǎng)員工、商場(chǎng)服務(wù)人員、商場(chǎng)專柜小姐等【課程時(shí)間】1（

 講師：田彩霞詳情

禮贏商運(yùn)《商務(wù)禮儀》主講：田彩霞【課程背景】職場(chǎng)精英和園區(qū)管理人員時(shí)刻深處頻繁的商務(wù)會(huì)面與接待活動(dòng)中，面對(duì)政府領(lǐng)導(dǎo)、VIP客戶,接待就是生產(chǎn)力，禮儀就是軟實(shí)力，21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，形象塑造價(jià)值，禮儀提升品位、顯示修養(yǎng).您是否可以給政府領(lǐng)導(dǎo)、VIP客戶留下記憶猶新的第一印象？您是否擁有嫻熟而儒雅的會(huì)面和接待技巧及強(qiáng)大穩(wěn)定的內(nèi)心力量？您是否在商務(wù)活

 講師：田彩霞詳情

以禮傳情優(yōu)化服務(wù)《醫(yī)院服務(wù)禮儀》主講：田彩霞【課程背景】醫(yī)院禮儀知識(shí)是醫(yī)院文化建設(shè)的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，在醫(yī)院日常工作中，注重醫(yī)院禮儀知識(shí)，掌握禮節(jié)和禮貌行為，為自己的個(gè)人形象和醫(yī)院社會(huì)形象中增光添彩,可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值?！夺t(yī)院服務(wù)禮儀》課程使學(xué)員轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高患者的滿意度

 講師：田彩霞詳情

內(nèi)慧外秀航空級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)走進(jìn)銀行《銀行服務(wù)禮儀》主講：田彩霞【課程背景】隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。這時(shí)，如何能做好服務(wù)就成為所有銀行急待解決的問(wèn)題?！躲y行服務(wù)禮儀》課程使學(xué)員掌握航空級(jí)禮儀

 講師：田彩霞詳情

內(nèi)慧外秀航空級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》講師：田彩霞【課程背景】服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無(wú)論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務(wù)型企業(yè)的類別里。為更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就一定要注重

 講師：田彩霞詳情

窗口服務(wù)，從心開(kāi)始《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》主講：田彩霞【課程背景】政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是針對(duì)政府單位尤其是窗口服務(wù)單位開(kāi)展的一項(xiàng)禮儀培訓(xùn)，其目的在于規(guī)范窗口人員政務(wù)活動(dòng)當(dāng)中的言談舉止，彰顯政務(wù)人員高素質(zhì)的人員形象。當(dāng)前，“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作正在持續(xù)深入推進(jìn)，作為直接面向社會(huì)服務(wù)群眾和企業(yè)的窗口單位，其一言一行直接關(guān)乎到政府形象。通過(guò)培訓(xùn)，使窗口工作人員們

 講師：田彩霞詳情

打破舊模式，啟用新方法《高情商溝通》主講：田彩霞【課程背景】溝通是創(chuàng)造和提升團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化，完成共同愿景的主要途徑和工具。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的管理思想如果沒(méi)有和廣大的職工有效的溝通，得不到員工的認(rèn)同、理解、支持的話，那么就不能成為真正的公司文化或者公司的精神。美國(guó)沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說(shuō)過(guò)：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗?/p>

 講師：田彩霞詳情

旅客抱怨與投訴處理主講：田彩霞【課程背景】隨著民航《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》的實(shí)施，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的推廣，大大提升了旅客的維權(quán)意識(shí)，拓寬了旅客的維權(quán)渠道。旅客有效投訴不僅是培養(yǎng)忠誠(chéng)旅客的有效途徑，更是了解旅客需求的有效途徑。轉(zhuǎn)變投訴管理理念，改進(jìn)投訴工作流程，采取正確有效的服務(wù)補(bǔ)救方法和系統(tǒng)反饋機(jī)制，有助于旅客需求與服務(wù)供給的

 講師：田彩霞詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有