《廳堂致勝-文明規(guī)范服務(wù)與投訴處理》

課程名稱：《廳堂致勝--文明規(guī)范服務(wù)與投訴處理》主講：陳淑亞老師6 -9課時(shí)
課程背景：隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的服務(wù)能力發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能的有效提升營(yíng)業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務(wù)能力及體驗(yàn)的技能，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，最終有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的有效管理與效能提升。本課以銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為課程主題，集中授課、現(xiàn)場(chǎng)交流研討，全面提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。
課程收益：掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及規(guī)范核心及標(biāo)準(zhǔn)
提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧
針對(duì)性加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力
課程對(duì)象：銀行全員課程方式：講師講授+討論交流+案例分析
課程大綱/要點(diǎn)：
第一編：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練第一講：服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題（運(yùn)用多層次個(gè)案講解）
服務(wù)對(duì)銀行的重要性
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
銀行服務(wù)形象塑造
服務(wù)形象的重要性
魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)
銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
富有親和力的形象需要打造
精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練）
1）女士?jī)x容要求
2）女士妝容與化妝技巧
女士盤發(fā)訓(xùn)練
女士化妝流程
男士?jī)x容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等
職業(yè)裝的規(guī)范著裝
儀容儀表整理實(shí)操7步曲（晨會(huì)實(shí)用）
優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
★現(xiàn)場(chǎng)檢查學(xué)員的儀容儀表，對(duì)不規(guī)范的學(xué)員儀容與儀表進(jìn)行進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和糾正
服務(wù)規(guī)范修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
客戶服務(wù)中說的技巧
客戶服務(wù)中傾聽的技巧
6S環(huán)境管理
6S現(xiàn)場(chǎng)管理
6S現(xiàn)場(chǎng)管理技法
第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理大堂經(jīng)理崗位基礎(chǔ)——職責(zé)
你是誰？你在做什么？
大堂經(jīng)理的職業(yè)認(rèn)知
大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理職業(yè)道德
大堂經(jīng)理基礎(chǔ)工作
第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與廳堂效能工具大堂經(jīng)理崗位關(guān)鍵——管理
識(shí)別推薦
識(shí)別推薦流程
第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶
客戶進(jìn)門時(shí)識(shí)別判斷
客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷
客戶等候時(shí)識(shí)別判斷
不同客戶針對(duì)性推薦
分流引導(dǎo)
客戶分流引導(dǎo)
貴賓客戶引導(dǎo)
潛在貴賓客戶引導(dǎo)
普通客戶引導(dǎo)
廳堂效能管理工具
如何從物理環(huán)境布局提升廳堂效率？
叫號(hào)機(jī)的秘密？
如何做到關(guān)注客戶的全面覆蓋？
如何減少錯(cuò)單、落單、空號(hào)等問題？
廳堂人員如何做好巡視？巡視什么內(nèi)容？
廳堂人員站位、補(bǔ)位、轉(zhuǎn)介與聯(lián)合如何有價(jià)值搭配？
如何通過廳堂分區(qū)管理服務(wù)嵌入營(yíng)銷？
如何應(yīng)用在廳堂的抱怨、投訴？通過個(gè)案掌握具體處理轉(zhuǎn)訴為金技術(shù)？
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)。
第二編：理財(cái)經(jīng)理接待服務(wù)規(guī)范第一講：服務(wù)溝通接待三到與三聲
三到
三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲
溫馨合宜的招呼語
如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場(chǎng)演練）
端茶倒水禮儀
第二講：理財(cái)經(jīng)理接待流程第一步:主動(dòng)招呼
要點(diǎn)：如何體現(xiàn)熱情與主動(dòng)；
話術(shù)：
第二步:自我介紹
要點(diǎn)： 如何準(zhǔn)確表達(dá)自己的專業(yè)與展示形象力
話術(shù)：
第三步:了解需求
要點(diǎn)：如何探求客戶的需求，達(dá)到營(yíng)銷的目的
話術(shù)：
第四步:陪同辦理
要點(diǎn)：如何合規(guī)做到指導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理
話術(shù)：
第五步:禮送客戶
要點(diǎn)：如何做到讓客戶感到禮數(shù)周全
話術(shù)：
第三編 客戶投訴異議與突發(fā)事件處理第一講：客戶投訴處理（案例教學(xué)——結(jié)合本行的投訴工單講解）學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
投訴的真面目
客戶為什么會(huì)投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第二講：轉(zhuǎn)訴為金客戶投訴產(chǎn)生的原因（案例教學(xué)）
客戶投訴的表現(xiàn)形式（案例教學(xué)）
客戶投訴處理的基本原則（案例教學(xué)）
客戶投訴處理的基本要求
客戶投訴處理流程（案例教學(xué)）
客戶投訴處理的技巧（案例教學(xué)）
客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)（案例教學(xué)）
總結(jié) 互動(dòng) 答疑
服務(wù)禮儀技能PK賽情景演練的題目客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，要取款10萬，沒有預(yù)約，你接待了他，你要如何做？
重點(diǎn)解決：大堂經(jīng)理服務(wù)流程；存款挽留。
很多客戶之前取了號(hào)，后面又分流到機(jī)具辦好走了。
重點(diǎn)解決：大堂經(jīng)理服務(wù)流程；大堂經(jīng)理識(shí)別分流；大堂人員站位補(bǔ)位。
一位客戶到來后辦理掛失，前天面有20人在柜臺(tái)辦理？你應(yīng)如何分流？
重點(diǎn)解決：大堂經(jīng)理預(yù)期管理；大堂經(jīng)理客戶安撫
年紀(jì)大的客戶不肯到ATM，你應(yīng)該如何辦？
重點(diǎn)解決：客戶溝通；客戶協(xié)助
大堂經(jīng)理小張正在接待一位貴賓客戶，眼看一筆數(shù)額不小的理財(cái)業(yè)務(wù)就要談成。此時(shí)，另一位客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，也來到了小張桌前進(jìn)行咨詢……
重點(diǎn)解決：大堂經(jīng)理識(shí)別分流；
指導(dǎo)多個(gè)客戶填單時(shí)，柜員呼叫大堂經(jīng)理。
重點(diǎn)解決：大堂經(jīng)理識(shí)別分流；大堂人員預(yù)處理
客戶抽煙、嗑瓜子，影響廳堂衛(wèi)生。
重點(diǎn)解決：大堂經(jīng)理廳堂巡視
有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺(tái)處等候。
重點(diǎn)解決：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理
一位客戶投訴柜臺(tái)沒有說清楚，一個(gè)業(yè)務(wù)來回跑3趟。
重點(diǎn)解決： 大堂經(jīng)理識(shí)別與預(yù)處理
1一位客戶來柜臺(tái)取即將到期的定期10萬元？
重點(diǎn)解決：存款挽留和避免投訴的技巧
1一位客戶來投訴柜臺(tái)說把定期存錯(cuò)了，本要存3年的，柜臺(tái)存成了3個(gè)月。
重點(diǎn)解決：柜員服務(wù)流程如何通過服務(wù)控制風(fēng)險(xiǎn)
一位客戶來網(wǎng)點(diǎn)，走走停停，四處觀察，詢問多項(xiàng)敏感業(yè)務(wù)及辦理流程，如保險(xiǎn)/理財(cái)收益，如貸款利率等。
重點(diǎn)解決：神秘人檢查
服務(wù)禮儀大賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）考核內(nèi)容考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分儀容儀表展示（30分）著裝、表情、頭發(fā)、妝容服飾得體10表情微笑自然8頭發(fā)整潔6淡妝6形體儀態(tài)展示（40分）規(guī)定動(dòng)作動(dòng)作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、到位15組合動(dòng)作統(tǒng)一、整齊15目光柔和、笑容甜美、神態(tài)自然10情景劇情展示（30分）動(dòng)作編排入場(chǎng)表現(xiàn)大方、走路體態(tài)優(yōu)美、姿勢(shì)得體5對(duì)模擬場(chǎng)景表演到位，把握模擬要點(diǎn)，內(nèi)容簡(jiǎn)練清楚5團(tuán)隊(duì)相互協(xié)調(diào)，配合默契、表現(xiàn)合作精神，凸顯團(tuán)隊(duì)之間的和諧精神5內(nèi)容原創(chuàng)、展現(xiàn)工作片段，表演流暢，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮好，現(xiàn)場(chǎng)氣氛反應(yīng)好，每組表演時(shí)間為3分鐘5整體印象展示內(nèi)容及場(chǎng)景真實(shí)2著裝美觀整齊，儀表端莊3有較強(qiáng)的藝術(shù)感染力，有良好的精神風(fēng)貌，有較強(qiáng)的表現(xiàn)力5

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