4大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升

大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)
——姚瑰玥老師
大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。
一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和營業(yè)廳管理技能至關(guān)重要。
姚瑰玥老師利用冰山人才素質(zhì)模型，分析大堂經(jīng)理需要具備的能力和素質(zhì)，設(shè)置《大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升特訓(xùn)營》培訓(xùn)方案，傳授金牌大堂經(jīng)理的角色定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經(jīng)理，從而成功地進(jìn)行服務(wù)、營銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行的營銷目標(biāo)。
【培訓(xùn)收益】
明確大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作范圍，使新員工迅速上崗
梳理大堂經(jīng)理服務(wù)價(jià)值思路，樹立銀行以“客戶為中心”理念
規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)行為與服務(wù)流程，通過禮儀訓(xùn)練提升服務(wù)技能
掌握大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理、現(xiàn)場營銷與引導(dǎo)分流技能
學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力
【培訓(xùn)安排】
培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理
培訓(xùn)人數(shù)：30人
培訓(xùn)時(shí)間：3天
培訓(xùn)方式：課堂授課、案例分析、互動(dòng)討論、情景演練、場景訓(xùn)練等
【培訓(xùn)重點(diǎn)】
539750147955第二部分：培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)間安排
培訓(xùn)主題
培訓(xùn)重點(diǎn)
第一天
《大堂經(jīng)理職業(yè)化禮儀與服務(wù)流程規(guī)范》
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與自我認(rèn)知
大堂經(jīng)理儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
大堂經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范
大堂經(jīng)理服務(wù)用語禮儀
常用商務(wù)禮儀：接待、電話、會(huì)議、社交
第二天
《廳堂現(xiàn)場管理與顧問式營銷》
廳堂管理八大要素
客戶價(jià)值分析判斷
現(xiàn)場管理與動(dòng)線管理
廳堂顧問式營銷技巧
第三天
《大堂經(jīng)理關(guān)鍵能力提升場景訓(xùn)練》
大堂經(jīng)理的心力提升場景訓(xùn)練
大堂經(jīng)理的關(guān)鍵技能提升場景訓(xùn)練
場景一：接待客戶與分流
場景二：提供咨詢與幫助
場景三：適時(shí)銷售產(chǎn)品
場景四：化解客戶抱怨與投訴
場景五：送別客戶
第三部分：課程大綱第一天 《大堂經(jīng)理職業(yè)化禮儀與服務(wù)流程規(guī)范》課程模塊
模塊內(nèi)容
第一模塊
大堂經(jīng)理的角色定位
銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)
客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用！
銀行大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)
第二模塊
銀行專業(yè)形象的職業(yè)化要求
內(nèi)正其心，外正其容：服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感：服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本要求：
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的基本要求
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
【實(shí)戰(zhàn)演練】大堂經(jīng)理一分鐘形象改進(jìn)
第三模塊
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅：高低式蹲姿、交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范及相關(guān)禁忌
15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時(shí)的表情語言應(yīng)用技巧
眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
【實(shí)戰(zhàn)演練】大堂經(jīng)理微笑訓(xùn)練
第四模塊
大堂經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范
早會(huì)流程導(dǎo)入：晨會(huì)的目的與流程
【實(shí)戰(zhàn)演練】晨會(huì)流程組織、主導(dǎo)、主持與開展
大堂經(jīng)理的行為規(guī)范
大堂經(jīng)理日常工作程序（講師示范+情景模擬演練）
營業(yè)前：人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位
營業(yè)中
大堂經(jīng)理的站位
大堂布局與客戶動(dòng)線
大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合
大堂巡視路線
客戶接待流程規(guī)范
營業(yè)后：營業(yè)結(jié)束后的工作要求
第五模塊
常用商務(wù)禮儀訓(xùn)練
辦公電話的禮儀
三三原則
手機(jī)禮儀
網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀規(guī)范
遞接名片禮節(jié)
握手禮節(jié)
網(wǎng)點(diǎn)禮節(jié)：客戶的迎送、稱呼、引導(dǎo)手勢/介紹/引路/開門/搭乘電梯，現(xiàn)場演練
外出會(huì)客禮節(jié)：乘車禮節(jié)、用餐禮節(jié)、會(huì)客座次禮節(jié)……
服務(wù)用語禮儀
熱情、主動(dòng)、人性化
話術(shù)規(guī)范
實(shí)戰(zhàn)演練：如何與陌生人打開僵局并進(jìn)一步展開深入溝通？
崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第二天 《廳堂現(xiàn)場管理與顧問式營銷》課程模塊
模塊內(nèi)容
第一模塊
廳堂管理八大要素
迎——迎接客戶
導(dǎo)——客戶引導(dǎo)分流
助——協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)
解——解決客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的問題
巡——廳堂巡視
銷——廳堂營銷
送——送別客戶
8.　管——廳堂管理
第一模塊
客戶價(jià)值分析判斷
看：外在特征、客戶氣質(zhì)與談吐、客戶行為
問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
判斷：無顯著特征、貴賓客戶、潛在貴賓客戶
客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷信號(hào)
第二模塊
現(xiàn)場與動(dòng)線管理
一、何為現(xiàn)場管理
二、硬件管理
6S管理
動(dòng)線管理
引入案例：宜家的行徑路線圖
1）什么是動(dòng)線管理？
2）功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置原則
案例演練：動(dòng)線管理下的功能分區(qū)優(yōu)化演練
視覺營銷
三、軟件管理
現(xiàn)場管理工具之一：晨會(huì)
案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享
現(xiàn)場分組演練晨會(huì)PK
現(xiàn)場管理工具之二：巡檢
現(xiàn)場管理工具之三：責(zé)任人服務(wù)評(píng)價(jià)制度
案例：非現(xiàn)場檢查制度、視頻自查制度
現(xiàn)場管理工具之四：走動(dòng)式管理
現(xiàn)場管理之五：現(xiàn)場手語管理
現(xiàn)場管理之六：看板管理
第三模塊
廳堂顧問式營銷技巧
客戶開發(fā)
廳內(nèi)營銷模式
聯(lián)動(dòng)營銷
等候營銷
廳外營銷模式
交叉營銷
聯(lián)合營銷
沙龍營銷
案例：揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣。
建立信任
需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
看電影學(xué)營銷
情景演練
產(chǎn)品說明
電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計(jì)
理財(cái)產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)基金定投、人民幣理財(cái)產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計(jì)
學(xué)員展示
異議處理
太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
異議處理話術(shù)及解答
交易促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗(yàn)法
客戶維護(hù)（客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織）
君子之交
雪中送炭
錦上添花
成人之美
第三天 《大堂經(jīng)理關(guān)鍵能力提升場景訓(xùn)練》課程模塊
模塊內(nèi)容
第一模塊
大堂經(jīng)理的心力提升
場景訓(xùn)練
積極進(jìn)取——大堂經(jīng)理的核心能力
管理狀態(tài)，突破成長瓶頸
1）個(gè)人與環(huán)境的關(guān)系圖
2）工作中常見情緒解析
3）如何從情緒中獲取正能量
第二模塊
大堂經(jīng)理的關(guān)鍵技能提升
場景訓(xùn)練
如何從工作中提煉職業(yè)核心能力
1）大堂經(jīng)理的能力三核
2）能力提升四步
3）能力提升障礙與克服方法
場景一：接待客戶與分流
案例講解：客戶的識(shí)別與分流
專項(xiàng)練習(xí)：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶類型設(shè)計(jì)接待話術(shù)
場景二：提供咨詢與幫助
案例講解：客戶辦理掛失
專項(xiàng)練習(xí)：與柜員做客戶問題交接時(shí)的注意事項(xiàng)
如何回應(yīng)客戶提出的疑難問題?
多人咨詢時(shí)的注意要點(diǎn)
場景三：適時(shí)銷售產(chǎn)品
案例講解：對網(wǎng)點(diǎn)攔截客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售
專項(xiàng)練習(xí)：與客戶建立安全氛圍的四種方式
陌生客戶接觸話術(shù)演練
老客戶要約電話演練
產(chǎn)品如何表達(dá)更清晰?
聯(lián)動(dòng)營銷時(shí)應(yīng)注意哪些?
場景四：化解客戶抱怨與投訴
案例講解：高峰時(shí)段排隊(duì)等候
專項(xiàng)練習(xí)：因內(nèi)部溝通引發(fā)的客戶抱怨如何處理?
如何向客戶解釋銀行的規(guī)定?
如何處理客戶刁難?
場景五：送別客戶
案例講解：對前來咨詢產(chǎn)品的客戶送別
專項(xiàng)訓(xùn)練：如何在送別客戶時(shí)加深客戶的體驗(yàn)值?

姚瑰玥老師的其它課程