服務(wù)督導(dǎo)師方案

-434340-8388350隨州煙草中層干部綜合技能特訓(xùn)營(yíng)
隨州煙草中層干部綜合技能特訓(xùn)營(yíng)
center-5719445（二〇一二年九月）
（二〇一二年九月）
前 言
在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈與產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化，而是逐步擴(kuò)大到對(duì)銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。
為更好更快地加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè)，在銀行內(nèi)部構(gòu)建學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的氛圍，提升內(nèi)部“傳、幫、勵(lì)、帶”的能力，培養(yǎng)一支專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)督導(dǎo)隊(duì)伍，已成為各行固化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升廳堂服務(wù)質(zhì)量與節(jié)約培訓(xùn)成本的最佳選擇。
XX咨詢聚合專業(yè)輔導(dǎo)資源，依托課程研發(fā)中心力量，針對(duì)銀行的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)銀行服務(wù)督導(dǎo)師特訓(xùn)營(yíng)，從“深化服務(wù)內(nèi)涵”出發(fā)，以“客戶滿意服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以“固化服務(wù)成果”為導(dǎo)向，以“開展服務(wù)創(chuàng)新”為突破，將培訓(xùn)做實(shí)、做細(xì)、做精。通過本次服務(wù)督導(dǎo)師培訓(xùn)，為貴行培養(yǎng)一支專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)督導(dǎo)隊(duì)伍，從而全面提升貴行品牌形象、社會(huì)影響力與核心競(jìng)爭(zhēng)力。
XX咨詢十分榮幸能為貴行提交本次培訓(xùn)方案書！
目 錄
ＣＯＮＴＥＮＴ
TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l _Toc24801 第一部分：設(shè)計(jì)思路 PAGEREF _Toc24801 1 HYPERLINK \l _Toc21220 第二部分：項(xiàng)目流程 PAGEREF _Toc21220 3 HYPERLINK \l _Toc3220 第三部分：課程大綱 PAGEREF _Toc3220 5 HYPERLINK \l _Toc16206 階段一 專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)固化（2天） PAGEREF _Toc16206 5 HYPERLINK \l _Toc6896 篇章一 服務(wù)禮儀及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范（1天） PAGEREF _Toc6896 5 HYPERLINK \l _Toc13069 篇章二 廳堂服務(wù)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練（1天） PAGEREF _Toc13069 8 HYPERLINK \l _Toc5724 階段二 內(nèi)訓(xùn)師授課技巧提升（3天） PAGEREF _Toc5724 10 HYPERLINK \l _Toc9069 篇章一 表達(dá)藝術(shù)——言之有神，言之有聲（1天） PAGEREF _Toc9069 10 HYPERLINK \l _Toc26989 篇章二 編導(dǎo)藝術(shù)——言之有序，言之有文（1天） PAGEREF _Toc26989 12 HYPERLINK \l _Toc22850 篇章三 授課藝術(shù)——言之有法，言之有動(dòng)（1天） PAGEREF _Toc22850 14 HYPERLINK \l _Toc26613 階段三 服務(wù)督導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（2天1夜） PAGEREF _Toc26613 16 HYPERLINK \l _Toc30266 附1：服務(wù)督導(dǎo)師選拔考核細(xì)則（示例） PAGEREF _Toc30266 18 HYPERLINK \l _Toc23934 附2：服務(wù)督導(dǎo)師選拔評(píng)分表（示例） PAGEREF _Toc23934 19第一部分：設(shè)計(jì)思路一、什么是服務(wù)督導(dǎo)師
服務(wù)督導(dǎo)師在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的固化工作中擔(dān)負(fù)著檢查、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、督促整改的職能，是各部門、各支行服務(wù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)的主力軍和排頭兵。
二、銀行為什么需要建立服務(wù)督導(dǎo)師隊(duì)伍
網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系著銀行運(yùn)營(yíng)的成敗，許多銀行網(wǎng)點(diǎn)還存在著許許多多的問題：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境差、人員形象不佳、服務(wù)流程不規(guī)范、客戶不滿意、投訴不斷…
即便做了網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入，但缺乏后期督導(dǎo)，效果難以落地。要解決這些問題，培養(yǎng)一支專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)督導(dǎo)隊(duì)伍，成為銀行推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的必然選擇！
三、服務(wù)督導(dǎo)師的作用
改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境——維護(hù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的整潔與規(guī)范；
塑造員工職業(yè)形象——輔導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員提升服務(wù)營(yíng)銷技巧；
規(guī)范員工服務(wù)流程——監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)流程；
提升網(wǎng)點(diǎn)綜合水平——固化“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”成果。
四、學(xué)員能收獲什么
提升督導(dǎo)師職業(yè)形象塑造能力，掌握化妝、著裝、禮儀等技能；
提升服務(wù)督導(dǎo)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況的評(píng)估與監(jiān)督糾偏能力；
提高服務(wù)督導(dǎo)師培訓(xùn)能力，在內(nèi)心戰(zhàn)勝自我，克服講臺(tái)恐懼癥；
掌握開場(chǎng)、發(fā)聲、表達(dá)、控場(chǎng)等八種專業(yè)授課技巧；
掌握情景式演練、頭腦風(fēng)暴、游戲訓(xùn)練等十二種訓(xùn)練方法；
掌握6S管理、晨會(huì)組織、柜面服務(wù)七步曲等全流程服務(wù)督導(dǎo)技巧；
學(xué)會(huì)制作和運(yùn)用視頻、音頻、PPT等多媒體教學(xué)手段。
“專業(yè)固化+技巧提升+實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”三段式培訓(xùn)，層層遞進(jìn)，全面提升
40513062230第二部分：項(xiàng)目流程項(xiàng)目名稱
主要培訓(xùn)內(nèi)容
課時(shí)
階段一
專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)固化
（2天）
篇章一 服務(wù)禮儀及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范
銀行員工職業(yè)形象塑造
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范禮儀動(dòng)作訓(xùn)練
文明服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程梳理
1天
【實(shí)操演練】6~7人為一組，每組演練規(guī)范禮儀動(dòng)作與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，講師點(diǎn)評(píng)與糾偏，直至學(xué)員掌握規(guī)范要領(lǐng)
晚上2h
篇章二 廳堂服務(wù)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練
廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程梳理
廳堂環(huán)境布局優(yōu)化與營(yíng)銷氛圍塑造
廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與顧問式營(yíng)銷技巧
1天
【場(chǎng)景考核】開展廳堂服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練，并通過角色扮演、情景模擬，進(jìn)一步鞏固學(xué)員的專業(yè)知識(shí)。
晚上2h
階段二
內(nèi)訓(xùn)師授課技巧提升
（3天）
篇章一 表達(dá)藝術(shù)——言之有神，言之有聲
言之有神：內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)表達(dá)風(fēng)范
言之有聲：內(nèi)訓(xùn)師氣場(chǎng)修習(xí)練聲
1天
【過關(guān)訓(xùn)練】?jī)?nèi)訓(xùn)師一分鐘自我呈現(xiàn)
要求表達(dá)流暢，中間不能停頓，不能有口頭禪，有手法、眼法、步法，時(shí)間不少于50秒，不超過1分鐘，否則不予過關(guān)。
晚上2h
篇章二 編導(dǎo)藝術(shù)——言之有序，言之有文
言之有序：內(nèi)訓(xùn)師課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
言之有文：內(nèi)訓(xùn)師課程內(nèi)容錘煉
1天
【過關(guān)訓(xùn)練】準(zhǔn)備第三階段試講的內(nèi)容，自主開發(fā)課程，設(shè)計(jì)課程大綱，小組討論，講師點(diǎn)評(píng)并修改。
晚上2h
篇章三 授課藝術(shù)——言之有法，言之有動(dòng)
言之有法：內(nèi)訓(xùn)師教學(xué)方法設(shè)計(jì)
言之有動(dòng)：內(nèi)訓(xùn)師控場(chǎng)互動(dòng)技巧
1天
【過關(guān)訓(xùn)練】考驗(yàn)學(xué)員授課技巧與應(yīng)變能力，讓各小組進(jìn)行故事案例分享，講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
晚上2h
階段三
服務(wù)督導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
（2天1夜）
內(nèi)訓(xùn)師分組備課，達(dá)人咨詢專業(yè)講師將針對(duì)性點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)
白天現(xiàn)場(chǎng)走訪，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)督導(dǎo)訓(xùn)練
講師將帶領(lǐng)內(nèi)訓(xùn)師下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)督導(dǎo)訓(xùn)練，通過后臺(tái)監(jiān)控觀測(cè)、問題匯總、整理資料與制作PPT，分組備課，開展服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、引導(dǎo)分流、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷等培訓(xùn)課題。
晚上內(nèi)訓(xùn)師試講，完成技能的實(shí)戰(zhàn)落地
講師將結(jié)合邏輯架構(gòu)、語言文字、授課方式、手法、眼法、身法、聲法、互動(dòng)、控場(chǎng)對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)，并提出改進(jìn)建議。
2天1夜
第三部分：課程大綱階段一 專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)固化（2天2夜）篇章一 服務(wù)禮儀及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
農(nóng)商行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
農(nóng)商行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素
你就是銀行的“金字招牌”
模塊二
銀行員工職業(yè)形象塑造
精神要飽滿【現(xiàn)場(chǎng)職業(yè)形象點(diǎn)評(píng)與塑造】
儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
表情要親切
表情細(xì)節(jié)講解
微笑練習(xí)
銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)
手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)
手勢(shì)規(guī)范、指示方位
規(guī)范手勢(shì)訓(xùn)練
銀行不規(guī)范手勢(shì)呈現(xiàn)
站姿要挺拔
男士/女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
坐姿要端莊
男士/女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)
行姿要從容
男士/女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)
蹲姿要文雅
男士/女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)
行禮要大方
銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮
男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練
銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)
【現(xiàn)場(chǎng)演練】進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)員工站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)
模塊三
農(nóng)商行服務(wù)語言規(guī)范
銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
聲音運(yùn)用規(guī)范
常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語
工作崗位上禮貌用語的三大特點(diǎn)
與客戶溝通的禮儀細(xì)節(jié)
增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
否定對(duì)方的意見，立即給出自己的解決方案
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
模塊四
農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
【現(xiàn)場(chǎng)演練】講師將親自示范，組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)八大服務(wù)流程演練，并進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)
開門迎客流程
開門迎客的含義和重要性?
開門迎客的流程?
開門迎客的注意事項(xiàng)?
業(yè)務(wù)咨詢流程
如何做好業(yè)務(wù)咨詢?
如何處理好客戶的主動(dòng)問詢?
如何主動(dòng)和客戶溝通，詢問客戶的需求?
業(yè)務(wù)接待流程
業(yè)務(wù)接待流程的含義?
如如何做好客戶服務(wù)接待工作?
做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)?
客戶分流流程
客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行?
客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?
客戶分流時(shí)如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備?
客戶教育流程
客戶教育的重要性
客戶教育包括哪些內(nèi)容?
客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?
產(chǎn)品營(yíng)銷流程
投訴處理流程
挽留客戶流程
客戶因?yàn)榉?wù)問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?
客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?
篇章二 廳堂服務(wù)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練培訓(xùn)模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與
網(wǎng)點(diǎn)功能及意義
銀行轉(zhuǎn)型趨勢(shì)及意識(shí)趨同
新形勢(shì)的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷模式、項(xiàng)目方案說明
模塊二
廳堂環(huán)境布局優(yōu)化與
營(yíng)銷氛圍塑造
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收評(píng)分表》工具導(dǎo)入
如何采取拍攝取照的方式記錄環(huán)境與服務(wù)問題
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6s管理：整理、整頓、清掃、清潔、素質(zhì)、安全
設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)物理布局與營(yíng)銷陳列最佳方案
網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
模塊三
廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程梳理
廳堂服務(wù)營(yíng)銷七步曲與九句話（一句話營(yíng)銷話術(shù)演練）
服務(wù)營(yíng)銷7+9標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入及演練
舉手迎：您好，請(qǐng)坐！(舉手招迎)
笑相問：請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）
禮貌接：好的，請(qǐng)稍等！
巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進(jìn)行指引）
及時(shí)辦：為您過鈔，請(qǐng)核對(duì)（手指并攏，進(jìn)行指引）；請(qǐng)核對(duì)后簽名，謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）
提醒遞：請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。（雙手接遞）
目相送：再見，請(qǐng)慢走。
模塊四
廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
全員提升廳堂氛圍和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式植入
廳堂轉(zhuǎn)介與大堂管理
問候識(shí)別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品
封閉式柜臺(tái)/開放式柜臺(tái)：柜員與大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和協(xié)助內(nèi)容
廳堂轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷情景模擬演練
模塊五
廳堂顧問式營(yíng)銷技巧
開場(chǎng)切入、產(chǎn)品介紹、異議處理、營(yíng)銷促成
建立信任技巧
讓客戶喜歡你
構(gòu)建客戶的同理心
尋找與客戶的共性
需求挖掘技巧
需求是挖掘或引導(dǎo)出來的
營(yíng)銷：找到客戶的痛點(diǎn)
挖掘需求核心：提問與聆聽
模塊六
結(jié)合主推產(chǎn)品的
FABE話術(shù)學(xué)習(xí)及演練
F代表特征(Features)：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能
A代表優(yōu)點(diǎn)(Advantages)：產(chǎn)品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購(gòu)買的理由”
B代表利益(Benefits)：產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處
E代表證據(jù)(Evidence)：提出證據(jù)佐證
模塊七
廳堂服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景考核
開展現(xiàn)場(chǎng)情景模擬演練
講師分別進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)
階段二 內(nèi)訓(xùn)師授課技巧提升（3天3夜）篇章一 表達(dá)藝術(shù)——言之有神，言之有聲培訓(xùn)模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
言之有神：內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)表達(dá)風(fēng)范
內(nèi)訓(xùn)師表達(dá)風(fēng)范的三個(gè)層次
從容不迫——?dú)舛ㄉ耖e
常見的“怯場(chǎng)”表現(xiàn)
當(dāng)眾講話膽怯忐忑的根源
解決方案：當(dāng)眾表達(dá)從容不迫的八種方法
現(xiàn)場(chǎng)氣定神閑演練：站穩(wěn)、眼定兼顧訓(xùn)練
談笑風(fēng)生——眉飛色舞
內(nèi)訓(xùn)師的眼法：
眉目傳情，四“視”同堂：直視-虛視-環(huán)視-遙視
眼神交流時(shí)注意事項(xiàng)
解決方案：練習(xí)眼定的方法
巧用表情為課堂增色
手舞足蹈——神采飛揚(yáng)
內(nèi)訓(xùn)師手法
授課中的三種基本手勢(shì)
手勢(shì)運(yùn)用三原則
解決方案：手勢(shì)不練不成形——指揮家學(xué)習(xí)法
身法：“身動(dòng)”制造“生動(dòng)”
內(nèi)訓(xùn)師的站法、坐法與步法
內(nèi)訓(xùn)師的上場(chǎng)與退場(chǎng)
解決方案：循環(huán)式綜合訓(xùn)練：走—?！f—停—走
現(xiàn)場(chǎng)綜合訓(xùn)練：一分鐘風(fēng)采展示
（老師針對(duì)上下場(chǎng)、握話筒、手法、眼法、身法、表達(dá)內(nèi)容、時(shí)間把控進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)）
模塊二
言之有聲：內(nèi)訓(xùn)師氣場(chǎng)修習(xí)練聲
激活生命力：震之于心必震之于聲
氣場(chǎng)三倍訓(xùn)練法則
氣場(chǎng)修習(xí)三步曲
最輕聲——?dú)獬恋ぬ?br /> 最快聲——?dú)馔躺胶?br /> 最美聲——?dú)庥钴幇?br /> 氣息控制訓(xùn)練：吸氣、呼氣、換氣
解決方案：高氣場(chǎng)“葉動(dòng)”呼吸練習(xí)法 + 一口氣打棗訓(xùn)練法
內(nèi)訓(xùn)師魅力聲音的四項(xiàng)訓(xùn)練
聲音：洪亮達(dá)遠(yuǎn)、豐滿圓潤(rùn)
吐字：清晰有力、準(zhǔn)確到位
節(jié)奏：輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫
語調(diào)：聲情并茂、豐富感人
解決方案：最佳練習(xí)方式——朗誦
課后練習(xí)：22.5小時(shí)打造超強(qiáng)氣場(chǎng)與魅力聲音
篇章二 編導(dǎo)藝術(shù)——言之有序，言之有文培訓(xùn)模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
言之有序：內(nèi)訓(xùn)師課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
課程開發(fā)設(shè)計(jì)“五個(gè)一”工程
一份《課程開發(fā)大綱表》 一份《培訓(xùn)內(nèi)容配置表》
一份《學(xué)員講義本》 一個(gè)《隨堂資源庫(kù)》
一份《培訓(xùn)行為配置表》
課程開發(fā)大綱設(shè)計(jì)三步曲
第一：培訓(xùn)需求調(diào)查分析
第二：培訓(xùn)目的設(shè)定
第三：課程框架搭建
課程標(biāo)題設(shè)計(jì)原則：以小見大
課程整體設(shè)計(jì)與單元設(shè)計(jì)
空序蒙太奇：素質(zhì)類課程構(gòu)思
時(shí)序蒙太奇：技能類課程構(gòu)思
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：小組討論修改、老師點(diǎn)評(píng)完善
《培訓(xùn)內(nèi)容配置表》的設(shè)計(jì)
巧婦難為無米之炊：培訓(xùn)素材案例的收集與整理
積之愈深，言之愈佳：厚積薄發(fā)，讓素材、言語豐富起來
組織培訓(xùn)素材案例要做到“四性”
《學(xué)員講義本》的制作
《隨堂資源庫(kù)》的配置
《培訓(xùn)行為配置表》五線譜 ：時(shí)間線、內(nèi)容線、方法線、工具線、目的線
培訓(xùn)課程的三大經(jīng)典結(jié)構(gòu)：虎頭、龍身、豹尾
虎頭：最實(shí)用的十種開場(chǎng)方式
龍身：效果最佳的表達(dá)方式——7+ 2法則
內(nèi)容要點(diǎn)演繹的魔法公式
金字塔單元呈現(xiàn)五模
豹尾：如何讓結(jié)尾讓人回味無窮
模塊二
言之有文：內(nèi)訓(xùn)師語言內(nèi)容錘煉
培訓(xùn)語言四項(xiàng)訓(xùn)練之：形象性
增強(qiáng)語言形象性的表達(dá)手法——善用比喻、借代、象征
培訓(xùn)語言四項(xiàng)訓(xùn)練之：生動(dòng)性
視頻案例《亮劍》李云龍任獨(dú)立團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)時(shí)動(dòng)員講話
表達(dá)生動(dòng)的秘訣：描述細(xì)節(jié)和事實(shí)
培訓(xùn)語言四項(xiàng)訓(xùn)練之：激勵(lì)性
增強(qiáng)語言激勵(lì)性的表達(dá)手法——適時(shí)排比
培訓(xùn)語言四項(xiàng)訓(xùn)練之：哲理性
第一作用：以一當(dāng)十，具有沖擊力
第二作用：畫龍點(diǎn)睛，更具說服力
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練環(huán)節(jié)：為課程設(shè)計(jì)語感結(jié)論
語言推敲訓(xùn)練：打磨語言，叫醒學(xué)員耳朵：如何同中講出不同
培訓(xùn)師的核武器：會(huì)演繹故事和案例
故事在培訓(xùn)中的應(yīng)用：故事才會(huì)貼近人，故事才會(huì)打動(dòng)人
講好故事的六大要點(diǎn)
內(nèi)訓(xùn)師必須要學(xué)會(huì)演繹的故事
演繹故事案例的魔法公式：描述+啟發(fā)+呼吁
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：小組競(jìng)賽——培訓(xùn)師故事會(huì)
時(shí)間3分鐘，講述生命中記憶最深刻的故事
老師根據(jù)故事呈現(xiàn)要點(diǎn)——細(xì)節(jié)描述、繪聲繪色、以姿助勢(shì)、聲情并茂、身臨其境、畫龍點(diǎn)睛、啟發(fā)思考等進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)
篇章三 授課藝術(shù)——言之有法，言之有動(dòng)培訓(xùn)模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
言之有法：內(nèi)訓(xùn)師教學(xué)方法設(shè)計(jì)
四種常見的企業(yè)培訓(xùn)風(fēng)格：講師、講事、講死、僵尸
培訓(xùn)五線譜
W1線(when) ：什么時(shí)間講什么
W2線(what)：講的內(nèi)容要精練
W3線(how)：怎么講
W4線(whom)：用什么工具和什么教學(xué)方法
W5線(why)：為什么用這種方法
常用的七種授課教學(xué)方式
頻道切換：講解講述法的設(shè)計(jì)與演練
感同身受：情景模擬法的設(shè)計(jì)與演練
直觀沖擊：視頻沖擊法的設(shè)計(jì)與演練
沖突強(qiáng)化：案例分析法的設(shè)計(jì)與演練
參與體悟：游戲體驗(yàn)法的設(shè)計(jì)與演練
層層設(shè)懸：?jiǎn)栴}研討法的設(shè)計(jì)與演練
行為改變：現(xiàn)場(chǎng)演練法的設(shè)計(jì)與演練
不同培訓(xùn)主題的教學(xué)方法選擇
不同培訓(xùn)對(duì)象（年齡、職務(wù)）的教學(xué)方法選擇
培訓(xùn)工具的使用：善假于物——視聽呈現(xiàn)設(shè)計(jì)
PPT課件設(shè)計(jì)與制作技巧
板書技巧
課堂聲、光、電效果的設(shè)計(jì)
拋棄空洞說教，發(fā)揮道具的威力
模塊二
言之有動(dòng)：內(nèi)訓(xùn)師控場(chǎng)互動(dòng)技巧
培訓(xùn)師的自控：澄心、靜慮、修形、凝神
培訓(xùn)師的外控：內(nèi)靜——外動(dòng)
掌控自如：讓課堂從此不再沉悶、從根本上解決學(xué)員注意力不集中的互動(dòng)技巧
三分鐘一調(diào)節(jié)：看、記、讀、問
五分鐘一調(diào)動(dòng)：講故事、用素材、做體驗(yàn)
讓保持學(xué)員良好的情緒狀態(tài)的技巧
處變不驚：應(yīng)付困難的局面
自身的困難：出錯(cuò)了怎么辦？忘詞了怎么辦？莫名的緊張?jiān)趺崔k？
應(yīng)對(duì)各種不同學(xué)員
過于安靜的學(xué)員、打瞌睡的學(xué)員、開小差的學(xué)員
好表現(xiàn)的學(xué)員、遭遇高手、惡意挑釁
應(yīng)對(duì)學(xué)員提問：核心原則——對(duì)話，而不是答疑
時(shí)間的把控
設(shè)備的影響
階段三 服務(wù)督導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（2天1夜）培訓(xùn)模塊
模塊內(nèi)容
第一天
上午
晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)模式
示范與輔導(dǎo)
講師帶領(lǐng)內(nèi)訓(xùn)師分別至網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)晨會(huì)并錄像
導(dǎo)入《晨會(huì)流程控制表》
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)走訪
觀察晨會(huì)流程，發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行優(yōu)化
根據(jù)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收評(píng)分表》對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員配備及工作狀況進(jìn)行觀察與評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)提出共性與個(gè)性問題
記錄需要配備的設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整改、6S管理
采取拍攝取照的方式記錄環(huán)境與服務(wù)問題
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用
環(huán)境檢查、整改、落地
對(duì)于服務(wù)形象不符合標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾偏
導(dǎo)入《業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范表》與《標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)與巡視表》
下午
備課
后臺(tái)監(jiān)控觀測(cè)、問題匯總、整理資料、制作PPT
內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)：
服務(wù)流程輔導(dǎo)
開門迎客流程
業(yè)務(wù)咨詢流程
業(yè)務(wù)接待流程
客戶分流流程
客戶教育流程
產(chǎn)品營(yíng)銷流程
投訴處理流程
挽留客戶流程
晚上
內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)：
服務(wù)禮儀培訓(xùn)
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查結(jié)果公布
服務(wù)表情訓(xùn)練
服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正、蹲姿、走姿訓(xùn)練
設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，分組練習(xí)，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第二天
上午
晨會(huì)流程優(yōu)化
加入領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)環(huán)節(jié)，進(jìn)行晨會(huì)創(chuàng)新
加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷7+9標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練
內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)：
引導(dǎo)分流輔導(dǎo)
大堂經(jīng)理有效引導(dǎo)、分流輔導(dǎo)
大堂經(jīng)理關(guān)注二次咨詢與分流輔導(dǎo)
大堂經(jīng)理變等待時(shí)間為營(yíng)銷時(shí)間輔導(dǎo)
大堂經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)第三方人員管理輔導(dǎo)
下午
備課
后臺(tái)監(jiān)控觀測(cè)、問題匯總、整理資料、制作PPT
內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)：
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷輔導(dǎo)
廳堂轉(zhuǎn)介與大堂管理
問候識(shí)別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品
柜員與大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和協(xié)助內(nèi)容
廳堂轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷話術(shù)輔導(dǎo)
廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷情景模擬輔導(dǎo)
講師點(diǎn)評(píng)
講師將結(jié)合邏輯架構(gòu)、語言文字、授課方式、手法、眼法、身法、聲法、互動(dòng)、控場(chǎng)對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)，并提出改進(jìn)建議。
項(xiàng)目總結(jié)
項(xiàng)目整體總結(jié)（包括成果匯報(bào)）及后期固化建議
優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師頒獎(jiǎng)
學(xué)員代表發(fā)言、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言

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