優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心出發(fā)—銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升（杭州農(nóng)行2天）

  培訓(xùn)講師：姚瑰玥

講師背景：
姚瑰玥老師全國專業(yè)人才庫高級禮儀培訓(xùn)師CIP國際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證導(dǎo)師銀行服務(wù)營銷輔導(dǎo)師海峽人才中心特約禮儀培訓(xùn)師廈門總工會特約禮儀培訓(xùn)師2015年世界禮儀文化節(jié)禮儀大賽專家評委2017年廈門市“助力金磚”禮儀訓(xùn)練工作經(jīng)驗(yàn)姚老師擁有十余年企業(yè)培 詳細(xì)>>

姚瑰玥
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心出發(fā)—銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升（杭州農(nóng)行2天）詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心出發(fā)—銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升（杭州農(nóng)行2天）

《服務(wù)為王，禮儀相彰—銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》
課程簡介：
本課程為百佳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)技巧提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)星級服務(wù)禮儀，客戶服務(wù)感
知提升技巧等內(nèi)容。使創(chuàng)建行的網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象得到提升，服務(wù)能力得到內(nèi)化，進(jìn)而
提升創(chuàng)建行網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平。本培訓(xùn)方案針對性強(qiáng),大量運(yùn)用現(xiàn)場演練技巧，確保培
訓(xùn)過程中網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行服務(wù)場景實(shí)戰(zhàn)，是當(dāng)前百佳網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能提升的的有效途徑
。
培訓(xùn)對象：柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、運(yùn)營主管等網(wǎng)點(diǎn)人員
培訓(xùn)時(shí)間：2天
課程收益：
? 樹立正確的銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 領(lǐng)悟、掌握百佳網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象、服務(wù)禮儀規(guī)范，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
培訓(xùn)課程大綱：
第一天：禮由心生，而后成儀
第一講：銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于百佳網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)員工的意義（行業(yè)競爭、互聯(lián)網(wǎng)金融跨界打劫）
1、行業(yè)競爭的影響
2、來自互聯(lián)網(wǎng)金融的跨界打劫
3、科技發(fā)展導(dǎo)致的客戶線下服務(wù)數(shù)量頻次不斷降低
4、AI（人工智能）的發(fā)展對廳堂人員的職業(yè)發(fā)展影響（視頻：銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人
）
二、客戶需要怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？兩個(gè)要點(diǎn)--理性需求及感性需求（重點(diǎn)）
1、客戶的理性需求（業(yè)務(wù)辦理）
2、客戶的感性需求（服務(wù)感知重要因素）
3、討論：我們平時(shí)主要關(guān)注客戶哪部分需求？原因是什么？如何進(jìn)行提升？
第二講：百佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象提升
一、禮由心生，而后成儀--銀行服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧（滿足客戶基本感性需求）
1、服務(wù)禮儀的概念及作用
2、服務(wù)禮儀的核心認(rèn)知--對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重及關(guān)注
? 跳出禮儀規(guī)范的框架看待服務(wù)禮儀----我們的內(nèi)心是如何看待客戶的？
? 服務(wù)禮儀并非一成不變，在合規(guī)的前提下靈活的運(yùn)用原則
3、禮儀規(guī)范的最終目的指向（客戶的感性需求到底有哪些？）
二、打造良好的第一印象--百佳網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象提升
1、信任從何而來---第一印象對服務(wù)營銷的積極影響和消極影響
2、百佳網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象儀容篇
（1）發(fā)型
? 男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮
? 男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不擋額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)
? 女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：
√女士短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過眉，長度不過肩
√女士盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過眉，發(fā)髻居正中，碎發(fā)需整理
√女士盤發(fā)技巧：盤發(fā)工具的選擇，三種常見盤發(fā)技巧
面部
? 男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象
? 男士面部標(biāo)準(zhǔn)：每日剃須，注意及時(shí)修剪鼻毛，唇部脫皮應(yīng)涂潤唇膏
? 女士面部標(biāo)準(zhǔn)：
√女士淡妝標(biāo)準(zhǔn)
√女士化妝技巧： 護(hù)膚-底妝-眼妝-唇妝
雙手的修飾標(biāo)準(zhǔn)
香水的選擇及使用方法
百佳網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象儀容篇
? 男士儀表禮儀：
√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）
√男士鞋襪的選擇
? 女士儀表禮儀：
√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）
√女士鞋襪的選擇
? 男女士配飾選擇：
√配飾種類、數(shù)量及款式標(biāo)準(zhǔn)
√網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配飾：絲巾領(lǐng)帶工號牌
銀行儀態(tài)禮儀：
（1）從微笑和欠身的改變感受面部表情和肢體動作對提升客戶服務(wù)感知的影響
（2）正確的面部表情管理及儀態(tài)語言表達(dá)技巧
? 服務(wù)表情管理標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：眼神及微笑
? 站姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：禮賓站姿，標(biāo)準(zhǔn)站姿
? 鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：15度欠身，30度鞠躬禮
? 手勢標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：舉手招迎，指示方向，雙手遞送
? 坐姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：正位坐姿，疊腿坐姿，女士雙腿斜放坐姿
? 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：男士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿
服務(wù)禮儀微笑操：強(qiáng)化儀態(tài)語言，養(yǎng)成肌肉記憶


第二天：服務(wù)為王，禮儀相彰
第一講：百佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象再提升
服務(wù)禮儀微笑操優(yōu)化升級
服務(wù)語言規(guī)范
五聲服務(wù)傳遞的服務(wù)態(tài)度
巧用十字文明服務(wù)用語管理客戶服務(wù)期望值
3、服務(wù)用語的使用原則及表達(dá)技巧
? 跳出禮儀規(guī)范的框架看待服務(wù)禮儀----我們的內(nèi)心是如何看待客戶的？
? 服務(wù)禮儀并非一成不變，在合規(guī)的前提下靈活的運(yùn)用原則
第二講：百佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀優(yōu)化訓(xùn)練
通訊禮儀
電話禮儀
手機(jī)禮儀（短信禮儀）
微信禮儀
問候禮儀：問候客戶及稱呼技巧
介紹禮儀
自我介紹：四要素
為他人介紹：介紹順序及介紹方法
握手禮儀
握手的順序
握手的方法：五到法
握手的細(xì)節(jié)和禁忌
名片禮儀
遞送名片禮儀
接收名片禮儀
電子名片使用禮儀（微信二維碼）
引導(dǎo)禮儀
引導(dǎo)客戶時(shí)的站位及走位
引導(dǎo)客戶時(shí)應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)：保持對客戶的關(guān)注及提醒
座次禮儀
柜面及等候區(qū)座位引導(dǎo)禮儀
理財(cái)?shù)绕渌麉^(qū)域座位安排技巧
送客禮儀



 

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禮由心生而后成儀----XX集團(tuán)公司商務(wù)禮儀及職場禮儀課程簡介：學(xué)習(xí)以客戶為中心的服務(wù)理念，樹立專業(yè)的公司形象，打造良好的個(gè)人形象掌握職場禮儀和商務(wù)禮儀的內(nèi)容及禮儀行為規(guī)范掌握商務(wù)接待的基本技巧。課程大綱：禮儀的概念及重要性禮儀的概念，人際交往運(yùn)用規(guī)則學(xué)習(xí)禮儀的重要性，禮儀對商務(wù)交往產(chǎn)生的影響禮儀的核心與內(nèi)涵尊重為本“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”你的個(gè)人形象

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銀行主題沙龍活動策劃指導(dǎo)輔導(dǎo)書項(xiàng)目背景：近年來，中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面，做為商業(yè)銀行服務(wù)營銷中高端客戶的渠道也越來越多，目前主題沙龍及相關(guān)活動已經(jīng)成為銀行業(yè)拓展新客戶、維系老客戶的一種創(chuàng)新手法，得到各大商業(yè)銀行的重視和關(guān)注.同時(shí)，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的沙龍活動也正從新鮮感走向困局，具體表現(xiàn)如下：千篇一律難創(chuàng)新：理財(cái)講座、感恩沙龍......還能有什么主

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商務(wù)禮儀及溝通技巧提升項(xiàng)目——姚瑰玥老師隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。在服務(wù)客戶的過程中，良好的禮儀素養(yǎng)和溝通能力對于提升客戶的服務(wù)感知起著十

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廳堂輔導(dǎo)項(xiàng)目方案——姚瑰玥老師第一部分：輔導(dǎo)工作流程項(xiàng)目名稱建議時(shí)長工作重點(diǎn)階段一前期調(diào)研1天領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人座談會網(wǎng)點(diǎn)營銷資源盤點(diǎn)廳堂網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷情況走訪調(diào)研部分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷人員訪談修改并確定網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)具體方案物料準(zhǔn)備、人員安排啟動大會2h宣貫本次培訓(xùn)項(xiàng)目的意義，統(tǒng)一觀念介紹新形勢的營銷模式與本次項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容階段二集中培訓(xùn)1天/批，分2批共2天網(wǎng)

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大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)——姚瑰玥老師大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和營業(yè)廳管理技能至關(guān)重要。姚瑰玥老師

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-434340-8388350隨州煙草中層干部綜合技能特訓(xùn)營隨州煙草中層干部綜合技能特訓(xùn)營center-5719445（二〇一二年九月）（二〇一二年九月）前言在銀行業(yè)競爭的日趨激烈與產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化，而是逐步擴(kuò)大到對銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)能力提升訓(xùn)練》課程簡介：本課程為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)能力提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)方法及TTT培訓(xùn)技巧等內(nèi)容。通過培訓(xùn)使銀行服務(wù)督導(dǎo)人員服務(wù)督導(dǎo)和培訓(xùn)能力得到內(nèi)化，進(jìn)而提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平。本培訓(xùn)方案針對性強(qiáng),大量運(yùn)用現(xiàn)場演練技巧，確保培訓(xùn)過程中學(xué)員進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)場景實(shí)戰(zhàn)，是當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能提升的的有效途徑。培訓(xùn)對象：網(wǎng)點(diǎn)服

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