在線客服技巧與在線服務(wù)管理   06.12

在線客服技巧與在線服務(wù)管理學(xué)習(xí)背景：90年代初期以來，隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進(jìn)入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在

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知己知彼的DISC客戶心理分析與溝通應(yīng)用   06.12

知己知彼的DISC客戶分析與溝通應(yīng)用【課程背景】DISC理論是美國心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應(yīng)。其之后的學(xué)者進(jìn)一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用

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服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解   06.12

服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解【課程背景】服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負(fù)面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責(zé)所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長期的情緒

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高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)   06.12

高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現(xiàn)代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動，從而導(dǎo)致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開展有效溝通，甚至出現(xiàn)溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質(zhì)量，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧，認(rèn)識高效溝通的基本要素，將會幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善

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基于腳本設(shè)計技巧的在線服務(wù)能力提升   06.12

基于腳本設(shè)計技巧的在線服務(wù)能力提升課程背景：隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)溝通文字使用不當(dāng)，信息內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時，企業(yè)

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客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓(xùn)練   06.12

客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓(xùn)練【課程背景】企業(yè)在招聘服務(wù)崗位人員后，多是采取內(nèi)部培訓(xùn)的方式，開展新員工入職培訓(xùn)，其中會涉及服務(wù)崗位技巧的課程。但是，由于內(nèi)部培訓(xùn)師知識能力、授課水平等一系列問題的限制，最終導(dǎo)致的結(jié)果是老師80分，學(xué)生不及格。作為專業(yè)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)師，建議企業(yè)在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓(xùn)，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高

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客戶需求發(fā)掘與價值管理   06.12

客戶需求發(fā)掘與價值管理【課程背景】企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動中，實現(xiàn)其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現(xiàn)自身價值的大小。也就是說當(dāng)企業(yè)能夠幫助客戶實現(xiàn)其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。面對現(xiàn)今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產(chǎn)

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客戶中心的服務(wù)營銷之道   06.12

客戶服務(wù)中心的服務(wù)營銷之道【課程背景】隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會。在服務(wù)中，購買需求的掌握有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對

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禮儀戲（細(xì)）說與規(guī)范實（時）習(xí)   06.12

禮儀戲（細(xì)）說與規(guī)范實（時）習(xí)——客戶服務(wù)禮儀實務(wù)【課程背景】禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務(wù)活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來，禮儀知識學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不

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“末字上揚”法則?的語音語調(diào)訓(xùn)練（版權(quán)課）   06.12

“末字上揚”法則?的語音語調(diào)訓(xùn)練【課程背景】服務(wù)的基礎(chǔ)是溝通，溝通的基礎(chǔ)語言，語言的基礎(chǔ)是聲音。作為企業(yè)服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)的普通話、清晰的語音是給客戶形成專業(yè)服務(wù)的印象的關(guān)鍵。雖然目前大部分從業(yè)者都有一定的普通話基礎(chǔ)，但是在服務(wù)崗位上，只有普通話標(biāo)準(zhǔn)是很難完成與客戶服務(wù)溝通中的情感傳遞的。服務(wù)崗位人員應(yīng)該知道如何通過聲音來影響客戶對于問題的判斷，對于服務(wù)建議的認(rèn)

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