《銀行柜員基礎(chǔ)知識及服務(wù)規(guī)范》

銀行柜員基礎(chǔ)知識及各崗位服務(wù)規(guī)范

課程背景：
在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機構(gòu)越來越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，
服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀
行如何提升服務(wù)成為了一項關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識到了服務(wù)的重要性，然而
僅僅采用微笑服務(wù)是遠遠不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只
提升網(wǎng)點面對面的服務(wù)質(zhì)量是不夠的。新型的銀行服務(wù)不僅僅是停留在基礎(chǔ)服務(wù)的層面
，而是全方案的深入服務(wù)，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時代的客戶對于服務(wù)質(zhì)
量不滿會采用各種方式進行發(fā)泄，如何在第一時間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意
度也是銀行需要重點關(guān)注的。
通過標(biāo)準(zhǔn)化流程的引入，升級各崗位的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，適應(yīng)智能化時代的微服務(wù)，使
得銀行的服務(wù)能夠更上一個臺階，達到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。
本課程通過對新時代用戶習(xí)慣、思維模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階
段服務(wù)的變革，最終落實到提升客戶服務(wù)體驗中，為學(xué)員構(gòu)建一個系統(tǒng)化的網(wǎng)點服務(wù)進
階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

課程收益：
1.思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個層面來夯實網(wǎng)點經(jīng)營理
念，提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)觀念的引入及提升，使得網(wǎng)點營銷人員更加專業(yè)化
。
3.智能化服務(wù)：學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新智能化時代服務(wù)理念
4.服務(wù)進階：建立網(wǎng)點服務(wù)“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標(biāo)：
建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革
5.服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道
為三大要素的服務(wù)模型搭建
6.八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務(wù)如何帶給客戶八大體驗
7.完善后期服務(wù)：明確各崗位職責(zé)，協(xié)作提升服務(wù)水平，掌握客戶投訴處理的原則與技
巧

課程特色：
實戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易
實踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單
實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程對象：柜員、授權(quán)柜員
課程時間：2天、小時/天

課程框架：
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課程大綱
導(dǎo)論：
一、新時代轉(zhuǎn)型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)
1.新28定律客群價值挑戰(zhàn)
2.O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)
3.零售產(chǎn)品同質(zhì)化營銷挑戰(zhàn)
4.特色網(wǎng)點情景化體驗挑戰(zhàn)
5.智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)
6.客戶需求升級專業(yè)性挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)的變革模式
1.一站式服務(wù)
2.體驗式服務(wù)
3.O2O服務(wù)
案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？
第一講、服務(wù)規(guī)范要點
1.何為服務(wù)
1）服務(wù)的基本概念
2）服務(wù)的特點(有形的和無形的服務(wù))
3）銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）
2.服務(wù)的要素
1）人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點等舉例）
2）精準(zhǔn)化服務(wù)
3）便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）
4）差異化服務(wù)（客戶的分群）
5）體驗化服務(wù)（舉例咖啡銀行）
6）延伸化服務(wù)
3.為什么要提升服務(wù)意識
1）銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）
2）簡單分析當(dāng)前市場競爭形式（以提問討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）
4.結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，分析服務(wù)要點（案例）
1）討論學(xué)生犯過哪些文優(yōu)差錯
2）如何避免服務(wù)過程中的差錯（互評的形式，學(xué)生提出解決方案）
5.互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)的八大體驗
1）環(huán)境服務(wù)
2）大堂服務(wù)與管理
3）柜員服務(wù)與效率
4）貴賓服務(wù)
5）員工服務(wù)
6）售后服務(wù):人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個性化服務(wù)
7）服務(wù)文化
8）信息服務(wù):及時性、趣味性、可獲得性

第二講、用心服務(wù)的根本：銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)及提高
1.職業(yè)道德與職業(yè)精神
案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產(chǎn)品非銀行產(chǎn)品，可以嗎？
2.銀行員工的素質(zhì)要求

第三講、客戶投訴處理技巧
1.客戶識別
1）客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）
--
如何第一時間判斷出客戶的屬性？從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質(zhì)
客戶或難纏的客戶。（舉例）
--客戶的類型分析(坐標(biāo)系分析法及性格分析法)
--柜員應(yīng)對客戶的幾個步驟（需求分析、解決問題、服務(wù)評價）
2）根據(jù)不同類型的客戶對應(yīng)相應(yīng)的投訴處理技巧（案例演練）
--理智型客戶
--情緒性客戶
--自大型客戶
--自閉型客戶
--怪癖型客戶
3）不良客戶情緒的識別與應(yīng)對
案例演練：例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑的處理等。
2.客戶投訴處理流程
1）建立客戶投訴分層機制（案例）
--柜員的初級處理
--授權(quán)柜員的跟進處理
2）柜員和授權(quán)柜員在遇到客戶投訴時的處理方法（情景演練）
3.處理投訴中所需要注意的原則和方法
4.銀行服務(wù)的升級與轉(zhuǎn)型
1）新時代銀行服務(wù)要點
2）銀行的營銷服務(wù)一體化討論：
你眼中的新型銀行服務(wù)包括哪些？
3）智能時代的線上服務(wù)準(zhǔn)則
5.銀行服務(wù)策略的進階
1）建立客戶關(guān)系
2）提高服務(wù)質(zhì)量
3）培養(yǎng)客戶忠誠
4）引領(lǐng)變革服務(wù)
5）服務(wù)補救與反饋

第四講：銀行各崗位服務(wù)規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）
1.柜面員工服務(wù)規(guī)范
1）結(jié)合員工守則和柜面員工規(guī)范總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化流程
2）服務(wù)的準(zhǔn)則
--服務(wù)意識的培養(yǎng)
--服務(wù)的要素
3）特殊情況處理（案例分析、案例演練）
4）柜面禁止事項（結(jié)合銀行具體的章程后期豐富）
5）柜面員工心理調(diào)節(jié)
--先解決心情，再解決事情
--30秒心理暗示調(diào)節(jié)法
案例演練
2.柜員服務(wù)七步曲
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送

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