《銀行經(jīng)理基礎(chǔ)知識及崗位服務(wù)規(guī)范》

銀行經(jīng)理基礎(chǔ)知識及崗位服務(wù)規(guī)范

課程背景：
在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機(jī)構(gòu)越來越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，
服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀
行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識到了服務(wù)的重要性，然而
僅僅采用微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只
提升網(wǎng)點(diǎn)面對面的服務(wù)質(zhì)量是不夠的。新型的銀行服務(wù)不僅僅是停留在基礎(chǔ)服務(wù)的層面
，而是全方案的深入服務(wù)，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時(shí)代的客戶對于服務(wù)質(zhì)
量不滿會采用各種方式進(jìn)行發(fā)泄，如何在第一時(shí)間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意
度也是銀行需要重點(diǎn)關(guān)注的。
通過標(biāo)準(zhǔn)化流程的引入，升級各崗位的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，適應(yīng)智能化時(shí)代的微服務(wù)，使
得銀行的服務(wù)能夠更上一個(gè)臺階，達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。
本課程通過對新時(shí)代用戶習(xí)慣、思維模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c(diǎn)，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階
段服務(wù)的變革，最終落實(shí)到提升客戶服務(wù)體驗(yàn)中，為學(xué)員構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)
階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)與營銷融為一體。

課程收益：
1.思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營理
念，提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)觀念的引入及提升，使得網(wǎng)點(diǎn)營銷人員更加專業(yè)化
。
3.智能化服務(wù)：學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新智能化時(shí)代服務(wù)理念
4.服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：
建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革
5.服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道
為三大要素的服務(wù)模型搭建
6.八大體驗(yàn)：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn)
7.完善后期服務(wù)：明確各崗位職責(zé)，協(xié)作提升服務(wù)水平，掌握客戶投訴處理的原則與技
巧

課程特色：
實(shí)戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點(diǎn)案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易
實(shí)踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單
實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程模型：

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課程大綱
導(dǎo)論：
一、新時(shí)代轉(zhuǎn)型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)
1.新28定律客群價(jià)值挑戰(zhàn)
2.O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)
3.零售產(chǎn)品同質(zhì)化營銷挑戰(zhàn)
4.特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)挑戰(zhàn)
5.智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)
6.客戶需求升級專業(yè)性挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)的變革模式
1.一站式服務(wù)
2.體驗(yàn)式服務(wù)
3.O2O服務(wù)
案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？
第一講：服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
一、何為服務(wù)
1.服務(wù)的基本概念
2.服務(wù)的特點(diǎn)(有形的和無形的服務(wù))
討論：銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變
二、服務(wù)的要素
1.人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點(diǎn)等舉例）
2.精準(zhǔn)化服務(wù)
3.便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）
4.差異化服務(wù)（客戶的分群）
5.體驗(yàn)化服務(wù)（舉例咖啡銀行）
6.延伸化服務(wù)
三、為什么要提升服務(wù)意識
1.銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）
2.簡單分析當(dāng)前市場競爭形式（以提問討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）
3.結(jié)合銀行廳堂、理財(cái)專區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，分析服務(wù)要點(diǎn)
討論：對于熟悉的客戶，是像朋友一樣隨意好還是按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好？
4.討論學(xué)生犯過哪些文優(yōu)差錯(cuò)
5.如何避免服務(wù)過程中的差錯(cuò)
互動：采用互評的形式，由學(xué)生提出解決方案
四、標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程的重要性
1.標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程圖
2.服務(wù)與銷售的關(guān)系
3.傳統(tǒng)服務(wù)模式與線下服務(wù)模式相結(jié)合
案例：微信服務(wù)的利與弊
討論：該不該對你的客戶開放朋友圈權(quán)限？
使用工作號還是私人號與你的客戶聯(lián)系？
4.為客戶提供全方面的金融咨詢服務(wù)
五、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)
1.環(huán)境服務(wù)
2.大堂服務(wù)與管理
3.柜員服務(wù)與效率
4.貴賓服務(wù)
5.員工服務(wù)
6.售后服務(wù):人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
7.服務(wù)文化
8.信息服務(wù):及時(shí)性、趣味性、可獲得性

第二講：用心服務(wù)的根本：銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)及提高
1.職業(yè)道德與職業(yè)精神
案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產(chǎn)品非銀行產(chǎn)品，可以嗎？
2.銀行員工的素質(zhì)要求

第三講：客戶服務(wù)技巧
1.客戶識別
1）客戶類型分析（通過望聞問切四點(diǎn)判斷客戶屬性）
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如何第一時(shí)間判斷出客戶的屬性？從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質(zhì)
客戶或難纏的客戶。（舉例）
--客戶的類型分析(坐標(biāo)系分析法及性格分析法)
--大堂經(jīng)理的廳堂客戶處理技巧（需求分析、解決問題、服務(wù)評價(jià)）
2）根據(jù)不同類型的客戶對應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)處理技巧（案例演練）
--理智型客戶
--情緒性客戶
--自大型客戶
--自閉型客戶
--怪癖型客戶
3）不良客戶情緒的識別與應(yīng)對
案例演練：例如對于理財(cái)產(chǎn)品收益不滿意、基金虧損處理等。
2.客戶異議處理流程
1）建立客戶投訴分層機(jī)制（案例）
--大堂經(jīng)理的初級處理
--理財(cái)經(jīng)理的跟進(jìn)處理
2）理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理在遇到客戶異議時(shí)的處理方法（情景演練）
3）處理客戶異議中所需要注意的原則和方法
4）如何處理微博、微信的客戶發(fā)帖
3.銀行服務(wù)的升級與轉(zhuǎn)型
1）新時(shí)代銀行服務(wù)要點(diǎn)
2）銀行的營銷服務(wù)一體化
討論：你眼中的新型銀行服務(wù)包括哪些？
3）智能時(shí)代的線上服務(wù)準(zhǔn)則
4.銀行服務(wù)策略的進(jìn)階
1）建立客戶關(guān)系
2）提高服務(wù)質(zhì)量
3）培養(yǎng)客戶忠誠
4）引領(lǐng)變革服務(wù)
5）服務(wù)補(bǔ)救與反饋

第四講：銀行各崗位服務(wù)規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）
一、大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范
1.大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1）大堂經(jīng)理的定位：廳堂的靈魂人物
2）大堂經(jīng)理需要具備的素質(zhì)
業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、營銷能力
3）引導(dǎo)、分流、轉(zhuǎn)介客戶
4）與各崗位的聯(lián)動
2.日常工作的開展（KPI表格分析）
1）班前班后的檢查、準(zhǔn)備工作
2）客戶維護(hù)與客戶挖掘
3）廳堂客戶營銷
3.客戶投訴的處理
4.全能大堂經(jīng)理的養(yǎng)成攻略
案例演練
二、理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范
1.理財(cái)經(jīng)理的定位
1）專業(yè)型
2）情感型
2.理財(cái)經(jīng)理的工作環(huán)境維護(hù)
1）VIP室的各類產(chǎn)品的擺放
2）VIP區(qū)的使用
3）熒光板的設(shè)計(jì)與使用
3.理財(cái)經(jīng)理的日常工作規(guī)范
1）KPI報(bào)表的填寫
2）每日晨會宣導(dǎo)的內(nèi)容
3）接待客戶禮儀
4）電訪客戶的禮儀及技巧
5）與柜員、廳堂的聯(lián)動營銷與跟進(jìn)
6）在產(chǎn)品銷售過程中的規(guī)范與技巧
4.理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)營銷
1）合理的資產(chǎn)配置
案例演練
2）客戶的貼身服務(wù)管家-全能理財(cái)經(jīng)理養(yǎng)成攻略

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