營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的全能訓(xùn)練

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的全能訓(xùn)練
講師：黃錚

第一部分：管理者管理技巧提升


1.0管理者的角色認(rèn)知

1.1管理者的概念
1.2管理者的兩個(gè)定義
1.3移動(dòng)公司管理的“腰”——重要一環(huán)
1.4作為管理者的要求
1.5管理者的基本任務(wù)
1.6經(jīng)理、主管失誤的原因
1.7案例1-1：迷茫的小趙
1.8管理者角色認(rèn)知思維導(dǎo)圖
1.9什么是領(lǐng)導(dǎo)能力
1.10中層經(jīng)理的四個(gè)角色

2.0領(lǐng)導(dǎo)者的特征

2.1管理人員的九種角色及特征
2.2領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力分解
2.3領(lǐng)導(dǎo)方式

3.0部門培訓(xùn)

3.1當(dāng)今的通訊服務(wù)行業(yè)
3.2忽略提供培訓(xùn)會(huì)有什么后果？
3.3公司整體培訓(xùn)體系架構(gòu)

4.0試用期管理

4.1如何接待新員工
4.2 80后的特征及如何管理
4.3試用期的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

5.0以“禮”相待—— 激勵(lì)的原則

5.1營(yíng)造“激勵(lì)氣氛”的六要點(diǎn)

6.0有效的溝通

6.1經(jīng)理為什么要常溝通？
6.2單項(xiàng)與雙向溝通程序
6.3雙向溝通形式的重要概念
6.4運(yùn)用雙向溝通程序的優(yōu)勢(shì)
6.5溝通的基礎(chǔ)——積極的聆聽
6.6非言語(yǔ)性溝通
6.7機(jī)構(gòu)內(nèi)部溝通

7.0工作委派及跟催

7.1工作委派的好處
7.2工作委派的障礙

8.0 九零后管理技巧

8.1 客觀認(rèn)識(shí)90后
8.2 激勵(lì)90后的藝術(shù)
8.3 留用90后的藝術(shù)

第二部分：金牌客戶服務(wù)技巧提升


1.0服務(wù)意識(shí)

1.1服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
1.2何謂服務(wù)人員？
1.3何謂顧客？

2.0賞心悅目的服務(wù)禮儀

2.1員工的儀容儀表要求

3.0行之有效的簡(jiǎn)單服務(wù)技巧

3.1為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
3.2顧客是怎么樣失去的?
3.3顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
3.4顧客服務(wù)的等級(jí)

4.0服務(wù)技巧

4.1看——領(lǐng)先顧客一步的技巧
4.2聽—拉近與顧客的關(guān)系
4.3微笑——服務(wù)的魅力
4.4說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
4.5動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧


第三部分：百試不厭的客戶投訴處理技巧

1.0什么是投訴？

1.1投訴的實(shí)質(zhì)
1.2投訴產(chǎn)生的因素
1.3優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
1.4劣質(zhì)服務(wù)的后果
1.5提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
1.6硬件 ﹣ 環(huán)境及產(chǎn)品
1.7軟件 - 顧客心目中最理想的柜員

2.0如何創(chuàng)建專業(yè)形象

2.1如何成為最佳柜員…
2.2視覺效果 - 整潔制服及儀容

3.0應(yīng)對(duì)客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)之策

3.1有效處理客戶投訴的原則
3.2有效處理投訴的六步驟
3.3鼓勵(lì)顧客發(fā)泄時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為
3.4充分道歉時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為
3.5收集信息時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為
3.6提出解決方案的時(shí)機(jī)和滿足的條件
3.7客戶參與方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為
3.8跟進(jìn)執(zhí)行方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為
3.9平息顧客不滿的技能
3.10有效隔離投訴客戶
3.11有效隔離投訴客戶的正確行為與不當(dāng)行為
3.12迅速反饋投訴信息
3.13客戶投訴后的總結(jié)提高

4.0投訴處理的規(guī)范化方式

4.1投訴處理步驟
4.2切忌
4.3如何處理“不”?
4.4簡(jiǎn)要?dú)w納投訴處理六步曲
4.5客戶投訴類型與心理分析
4.6處理不同類型的投訴者
4.7投訴處理的小技巧

第四部分：現(xiàn)場(chǎng)管理技巧


1.0客戶進(jìn)場(chǎng)管理

1.1、進(jìn)場(chǎng)階段客戶關(guān)注什么？
1.2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍
1.3服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
1.4、客戶迎候階段我們還要做什么？
1.5、客戶引導(dǎo)

2.0客戶等候處理

2.1等候階段客戶關(guān)注什么？
2.2客戶等候及效應(yīng)分析
2.3客戶等待心理
2.4影響客戶等候要素分析
2.5客戶等候處理策略
2.6客戶分流的好處與目的
2.7現(xiàn)場(chǎng)控制－客戶引導(dǎo)
2.8現(xiàn)場(chǎng)控制－現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度
2.9減緩客戶時(shí)間感知小帖士
2.10臨時(shí)告知與口頭告知示例
2.11明確營(yíng)業(yè)廳分流的4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域
2.12創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具

3.0客戶業(yè)務(wù)辦理及推銷技巧

3.1業(yè)務(wù)辦理階段客戶關(guān)注什么？
3.2市場(chǎng)產(chǎn)品需求
3.3 3G業(yè)務(wù)相比2G業(yè)務(wù)的營(yíng)銷變化
3.4消費(fèi)心理的AIDA法則
3.5體驗(yàn)銷售的行為模式
3.6體驗(yàn)式銷售的八步流程
3.7主動(dòng)接近客戶的技巧
3.8、3G業(yè)務(wù)提問JULIE法則
角色模擬示范
3.9、FAB說明
3.9體驗(yàn)銷售內(nèi)容

4.0 POP海報(bào)設(shè)計(jì)及制作

4.1書寫POP的工具
4.2POP書寫原則
4.3握筆練習(xí)
4.4POP好報(bào)的裝飾
4.5POP實(shí)用要點(diǎn)
4.6書寫POP要注意的其他方面
4.7練習(xí)
4.8POP結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

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