營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的全能訓(xùn)練   09.10

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的全能訓(xùn)練講師：黃錚第一部分：管理者管理技巧提升1.0管理者的角色認(rèn)知1.1管理者的概念1.2管理者的兩個(gè)定義1.3移動(dòng)公司管理的“腰”——重要一環(huán)1.4作為管理者的要求1.5管理者的基本任務(wù)1.6經(jīng)理、主管失誤的原因1.7案例1-1：迷茫的小趙1.8管理者角色認(rèn)知思維導(dǎo)圖1.9什么是領(lǐng)導(dǎo)能力1.10中層經(jīng)理的四個(gè)角色2.0領(lǐng)導(dǎo)者的特征2.1管理人

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有效的處理投訴技巧   09.10

有效的處理投訴技巧講師:黃錚第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿(mǎn)？什么是投訴？二、不滿(mǎn)-->??抱怨-->投訴三、顧客不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗案例分析：經(jīng)典電話(huà)咨詢(xún)投訴案例六、投訴的分類(lèi)：A、按內(nèi)容分：價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴頭腦風(fēng)暴、案

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員工EAP心理疏導(dǎo)——員工心態(tài)培訓(xùn)   09.10

員工EAP心理疏導(dǎo)——員工心態(tài)培訓(xùn)講師：黃錚課程內(nèi)容一、心態(tài)決定員工潛在能力的正常發(fā)揮。1、良好心態(tài)來(lái)源于平穩(wěn)的情緒。2、不良情緒來(lái)源于過(guò)大的壓力。3、良好心態(tài)來(lái)源于個(gè)人良好的心理素質(zhì)。二、心理壓力1、工作(外在型)壓力:個(gè)人發(fā)展、人際關(guān)系、工作業(yè)績(jī)等。2、潛在(背景式)壓力:婚姻、家庭教育、親戚關(guān)系,不良嗜好。三、兩種過(guò)大壓力合圍造成的后果。1、懶散而缺勤

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員工職業(yè)化培訓(xùn)大綱   09.10

員工職業(yè)化培訓(xùn)大綱講師：黃錚課程目的：了解作為企業(yè)員工的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀的實(shí)用技巧；介紹穿著、待人接物等商務(wù)場(chǎng)合的規(guī)范；尋找積極的心態(tài)，認(rèn)識(shí)消極的心態(tài)是怎么產(chǎn)生的；認(rèn)識(shí)企業(yè)，什么是企業(yè)？我與企業(yè)的關(guān)系；科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)；如何進(jìn)行您的工作；學(xué)會(huì)通過(guò)有效的溝通來(lái)交流工作中的問(wèn)題，學(xué)會(huì)怎樣與平級(jí)、上級(jí)溝通；如何做工作時(shí)間合理安排你的時(shí)間；如何參加會(huì)議

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時(shí)間管理   09.10

時(shí)間管理講師：黃錚課程目標(biāo)■認(rèn)識(shí)時(shí)間障礙■分析如何運(yùn)用時(shí)間■掌握各種有效控制時(shí)間的工具■訂出行動(dòng)方案一、認(rèn)識(shí)時(shí)間障礙■什么是時(shí)間殺手■時(shí)間殺手的分類(lèi)■時(shí)間殺手的分類(lèi)二、人最容易掉進(jìn)的時(shí)間陷阱■工作欠目標(biāo)，優(yōu)先次序不明確■危機(jī)管理能力薄弱■多項(xiàng)工作須同時(shí)進(jìn)行■自我組織問(wèn)題■外界騷擾■無(wú)力拒絕要求■不能有效授權(quán)■拖延工作■會(huì)議三、訂立計(jì)劃以掌握時(shí)間■運(yùn)用企劃的概

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新形勢(shì)下的全能型中層人才技能提升課程   09.10

“運(yùn)用之妙，存乎一心”——新形勢(shì)下的全能型中層人才的管理技巧提升主講人：黃錚通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到：□對(duì)中層管理人員崗位有明確的認(rèn)知?！跽莆沼行е袑庸芾砣藛T必需的技能?！踉鰪?qiáng)計(jì)劃與時(shí)間管理的能力?！鯐?huì)運(yùn)用有效的授權(quán)。□掌握有效的溝通技巧?！鯐?huì)激勵(lì)員工的應(yīng)用技巧?！醭醪秸莆照衅该嬖嚭团嘤?xùn)員工。?培訓(xùn)方式：專(zhuān)題演講、舉例說(shuō)明、案例分析、圖片示例。?課程內(nèi)容提要：開(kāi)

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移動(dòng)公司新形勢(shì)下的處理客戶(hù)投訴技巧提升訓(xùn)練   09.10

移動(dòng)公司新形勢(shì)下的處理客戶(hù)投訴技巧提升訓(xùn)練講師:黃錚培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、性格分析、圖片、視頻等第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿(mǎn)？什么是投訴？二、不滿(mǎn)-->??抱怨-->投訴三、顧客不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗案例分析：經(jīng)典電話(huà)咨詢(xún)投訴案例六、投訴的分

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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與對(duì)策   09.10

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與對(duì)策第一章節(jié)、營(yíng)業(yè)廳最大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)——現(xiàn)場(chǎng)管理第二篇、營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理一、精細(xì)化營(yíng)業(yè)廳管理技巧1、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么?認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳管理的三個(gè)方面（服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理）?營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的常見(jiàn)問(wèn)題？?廳經(jīng)理還是超級(jí)營(yíng)業(yè)員？?為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？?由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變?營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理管什么？?以什么為中心？?客戶(hù)的對(duì)營(yíng)業(yè)廳的需求是什么

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如何成為企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師   09.10

如何成為企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師——TTT講師：黃錚?為什么學(xué)習(xí)本課程：有信仰、有共識(shí)、有傳承，這是高效組織的三個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。要做到這些，需要管理者迎接更為艱巨的挑戰(zhàn)：成為優(yōu)秀的傳播者，把公司的遠(yuǎn)景、目標(biāo)、價(jià)值觀以及解決問(wèn)題所需要的工作方法和行為準(zhǔn)則予以最有效地傳播?？墒聦?shí)上，管理者們卻普遍存在著這樣的困惑：不知道該不該說(shuō)？不知道該說(shuō)些什么？不知道該怎么去說(shuō)？這些困惑

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如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度大綱   09.10

如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度大綱講師：黃錚破冰一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)二、何謂服務(wù)人員？三、何謂顧客？四、幽雅的服務(wù)動(dòng)作五、服務(wù)意識(shí)1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)2、顧客流失的原因3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵4、顧客服務(wù)的等級(jí)5、看的技巧——如何察言觀色6、看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力8、微笑的三結(jié)合9、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客10、說(shuō)的技

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