《行業(yè)需求采集和分析》

《行業(yè)需求采集和分析》
——做好售前，挖掘和引導(dǎo)真實客戶需求，提出成功率高的解決方案！

【培訓(xùn)對象】企業(yè)信息化部門負責人、研發(fā)總監(jiān)/經(jīng)理、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、項目經(jīng)理
/開發(fā)小組組長/售前工程師、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、UI設(shè)計師、業(yè)務(wù)需求部門骨干、系統(tǒng)分析
師、程序員、測試員、工程師、系統(tǒng)集成人員等。
【課程背景】
客戶的表達不一定是真實需求，如何挖掘出潛在的、真實完整的用戶需求？
客戶的需求是多樣的、沖突的，如何引導(dǎo)和控制客戶需求？
如何有效控制需求變更，保證產(chǎn)品設(shè)計過程中與需求的一致性？
如何在項目售前過程中，有效快速開展客戶的調(diào)研、訪談工作？
如何對項目需求進行組合和評審，確定優(yōu)先級，實現(xiàn)精準研發(fā)？
如何挖掘出用戶痛點，發(fā)掘更高價值等級的用戶需求？
如何分析客戶的購買意愿，來針對性設(shè)計解決方案？
任何開發(fā)工作，不論是開發(fā)新產(chǎn)品新項目，還是對原有產(chǎn)品進行改進，判斷其是否成
功，無外乎：1）用戶要滿意、客戶認可、市場接受；2）開發(fā)工作有更高的市場價值。
前者意味著開發(fā)工作要能與目標用戶的真實需求保持高度一致，后者意味著開發(fā)工作要
能提供更高層次的用戶體驗，由于用戶的需求是有層級的，對需求的滿足和一致，只有
在更高層級的滿足，才能帶來更大的價值，而不只是簡單地停留在解決問題的層面。
失敗的需求分析，往往連用戶最基本的需求都沒有搞清楚，客戶、項目經(jīng)理和開發(fā)人
員對需求都有不同理解，導(dǎo)致變更頻繁、周期延長，耗費大量資源和時間，最后客戶也
不滿意；
合格的需求分析，可以搞清用戶意識到的需求，在一定的使用場景和范圍內(nèi)滿足用戶
需求，解決用戶當前面臨的問題，但是否能兼顧到用戶沒有考慮到的問題，或者能夠提
供更好的體驗，往往就沒能做得更好；
成功的需求分析，不僅能搞清用戶意識到的需求，還能分析出用戶未意識的需求，并
在用戶紛亂繁雜的需求中，理出頭緒，找出價值層級更高的需求。
人是復(fù)雜的動物，人的需求也是復(fù)雜多樣的、而且是會變化的。對用戶需求的開發(fā)如
何做到：1）真實（用戶陳述的需求并非真實需求）；2）一致（不同的開發(fā)階段，用戶
需求是會發(fā)生變化的）；3）完整（用戶意識到的需求只是部分需求并不完整）；4）有
層級（哪些需求是重要的，哪些是不重要的，不同的用戶有不同需求，如何抓住那些價
值更高的需求？）。
本課程的目的主要解決以下問題：
1）如何挖掘出真實、完整的用戶需求，避免開發(fā)過程中反復(fù)的變更、返工，提升開
發(fā)效率；
2）如何引導(dǎo)和控制用戶，而不是一味盲目地滿足用戶需求，最終達成一致的滿意結(jié)
果；
3）如何針對不同細分市場和用戶，確定需求的差異和優(yōu)先級，實現(xiàn)產(chǎn)品標準化和模
塊化；
4）如何通過研究用戶體驗價值，挖掘價值更高層級的需求，提升產(chǎn)品價值和效益。


進入“體驗經(jīng)濟”時代，更好的體驗，也就意味著更好的市場收益。由于需求的多樣性
和多變性，只有做到以用戶為中心設(shè)計，并有效地發(fā)掘和引導(dǎo)需求，才能開發(fā)成功的產(chǎn)
品。本課程根據(jù)不同行業(yè)產(chǎn)品特性，提供一種通用的對需求挖掘、分析、開發(fā)的方法、
工具和理論，來協(xié)助企業(yè)去搞清楚用戶需要什么樣的產(chǎn)品？這些方法和理論不僅僅可用
于產(chǎn)品開發(fā)工作中，包括各類工作或生活中，去完成任何一項任務(wù)，都具有廣泛的適用
性和價值。




? 專有技術(shù)——“基于PLM大數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品創(chuàng)新和孵化技術(shù)”：
?
該技術(shù)完整描述“將一個模糊的產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為可投入上市的產(chǎn)品設(shè)計方案的全過程
”，模型涵蓋從“產(chǎn)品創(chuàng)意→市場分析→商業(yè)模式設(shè)計→用戶體驗研究→到產(chǎn)品功能建
?！钡娜^程解析！
?
專有的“用戶體驗和需求分析模型”建立在用戶使用情景分析和購買過程，全面完整
的分析各類功能性需求體驗，以及心理社交類需求體驗！
?
將產(chǎn)品的商業(yè)模型與技術(shù)模型整合成一個系統(tǒng)來對產(chǎn)品進行整體策劃，突顯“以市場
效益為導(dǎo)向的產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計”這一核心理念！
?
整個產(chǎn)品創(chuàng)新和規(guī)劃設(shè)計的技術(shù)是自有技術(shù)“基于PLM大數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品創(chuàng)新和孵化
技術(shù)”，作為唯一的培訓(xùn)項目，獲得無錫市人社局“東方硅谷”創(chuàng)新優(yōu)秀項目獎！也
被中山大學采用作為教程！


































【課程大綱】

————————（第一天課程內(nèi)容：售前調(diào)研訪談和需求分析）————————

一、客戶售前需求分析與信息系統(tǒng)開發(fā)過程：搞不清需求，就搞不好產(chǎn)品！
1.
項目成敗與需求分析：模糊、不完整、不一致、沖突性、低價值需求導(dǎo)致的項目失??！

? 項目的源頭多數(shù)發(fā)生在哪里？
? 為什么項目變更不可控制地發(fā)生？
? “客戶怎么說，我就怎么做”——這可以避免問題和投訴嗎？
? 客戶沒想法、沒需求，怎么辦？
2. 項目售前客戶咨詢的基本流程、任務(wù)
? 意向客戶的篩選、識別和判斷
? 客戶問題、目標和范圍劃定
? 項目概念設(shè)計和評估
? 項目需求和偏好測試
? 項目立項和商務(wù)
? 項目的跟進、變更和檢測
? 項目的交付和跟蹤
3. 客戶需求的定義和描述：用戶陳述與用戶需求的釋義轉(zhuǎn)化
? 需求表達方式：用戶如何表達需求？
?
需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、產(chǎn)品概念和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義；
? 需求表達的含義外延
? 有歧義的表達：夸大、拒絕、隱藏對象、模糊焦點等
4. 客戶需求的挖掘與迭代：對未知需求的挖掘
? 冰山模型：90%的需求隱藏在顯意識之下
? 需求開發(fā)模型：瀑布式 vs 迭代式
? 需求分析與產(chǎn)品研發(fā)的迭代模型
? 連續(xù)塑形：從低保真模型，到高保真模型開發(fā)過程的一致性控制
5. 客戶需求的沖突與管理：從市場戰(zhàn)略導(dǎo)向的需求優(yōu)先級管理
? 需求沖突的類型
?
用戶自身需求間的沖突、企業(yè)與用戶的沖突、技術(shù)資源與用戶需求之間的沖突
? 精準研發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略
? 產(chǎn)品質(zhì)量指標模型：功能/質(zhì)量/安全性/性能/價格等
? 需求基線的劃定與管理：產(chǎn)品質(zhì)量標準的劃定
6. 客戶需求采集與調(diào)研：如何采集需求？采集哪些需求？
? 需求調(diào)研項目的目標和范圍；
? 需求調(diào)研策略：客戶調(diào)研的階段、目標、策略、方法；
? 需求調(diào)研方法：設(shè)計調(diào)研問卷、訪談法、焦點小組、觀察法、推理法等；
? 需求的篩選和驗證：需求的篩選、釋義和轉(zhuǎn)化；
? 需求的分析和建模：客戶的需求偏好模型和優(yōu)先級；
? 需求基線的劃定與管理：產(chǎn)品質(zhì)量標準的劃定

二、項目的問題、目標和背景原因研究：分析客戶的問題和痛點，定義要做什么樣的項
目！
1.項目問題的定義：項目要解決的問題是什么？以及形成問題的緣由是什么？

1）用戶陳述到用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、用戶目標和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換
和定義；
2）需求的背景及動因分析：為什么會有這個需求？前因是什么？后果又是什么？
3）需求層級的定位：在哪個需求層面來解決問題？
2. 問題或需求的分解：將一個含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！
1）用戶活動過程和業(yè)務(wù)流程解析：研究用戶的業(yè)務(wù)或活動過程，分析過程中存在的
問題和需求。
2）問題分析的基本原理：環(huán)境-人-系統(tǒng)三元分析法。
3）需求（問題）的分解：按流程分解、按屬性分解
4）事故樹分析法分析問題
5）問題分類統(tǒng)計：帕累托分析
6）確定利益相關(guān)者
3. 需求（問題）的挖掘：如何挖掘用戶說不出、未夢想的需求？
1）用戶對未知需求的反應(yīng)
2）常見未知需求開發(fā)的風險：瀑布式需求開發(fā)
3）迭代需求開發(fā)模式
4）產(chǎn)品連續(xù)塑性：從粗產(chǎn)品模型到創(chuàng)新產(chǎn)品
4. 項目概念的創(chuàng)新設(shè)計和定義：新產(chǎn)品機會的定義
1）問題的分類：緊急的、重要的、緊急不重要、重要不緊急
2）項目目標和范圍：80/20法則
3）創(chuàng)新型問題的解決：TRIZ理論

4）解決方案：預(yù)先防范問題、記錄反饋問題、引導(dǎo)避開問題、直接解決問題、彌補問題
后果等
5）項目概念的組成和定義方法
6）項目機會的描述：POS類、vision類文檔

三、客戶業(yè)務(wù)流程和使用情景分析：客戶的業(yè)務(wù)流程是如何運作的？存在什么痛點？
1、情景分析法的定義和用途
2、情景分析法的構(gòu)成要素
3、角色設(shè)定
1）消費角色的分類
2）利益干系人
4、模擬場景
1）場景的類型——物理場景和社交場景
2）不同場景下使用的需求差異
5、任務(wù)分解、統(tǒng)籌和分派
1）人機之間的消費關(guān)系和過程
2）產(chǎn)品黑盒子構(gòu)建：產(chǎn)品功能及工作流程設(shè)計
3）任務(wù)分析：職責流程圖、活動圖應(yīng)用要點
a 用戶任務(wù)模型
b 任務(wù)分析方法過程
c 面向過程的任務(wù)分析
d 面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析
e 以用戶為中心的任務(wù)分析
6、用戶價值鏈和流程設(shè)計：操作流程的可執(zhí)行性、效率和價值鏈
1. 流程價值鏈分析：效率、風險、成本等維度
2. 操作的可通過性：操作中斷、延遲、退回、重復(fù)等造成的流程失敗
3. 一站式流程設(shè)計：一站式、中心控制、全自動化、智能化
4. 高安全性的流程設(shè)計：防盜、防丟失、預(yù)警
5. 移情式流程設(shè)計：操作、感知和情緒
6. 高黏性流程設(shè)計：參與式設(shè)計、可識別和交互
7. 低成本使用流程設(shè)計：低耗用、零損耗、低頻輸入
8. 傻瓜式流程設(shè)計：可識別性、全自動
。。。。。。。。

四、用戶需求分析和用戶體驗?zāi)Ｐ驮O(shè)計：確定用戶體驗的各項需求類型和指標！
1. 常見的用戶需求細分方法：馬斯洛需求分析等
2. 用戶需求細分的原理：環(huán)境——人——產(chǎn)品之間的需求關(guān)系圖
3. 產(chǎn)品表現(xiàn)型用戶體驗指標
1）性能和質(zhì)量
2）效率
3）耐用性
4）多樣性輸入輸出
5）適應(yīng)性和擴展性
6）有效性等
4. 環(huán)境適配型用戶體驗指標
1）人對使用環(huán)境的要求
2）產(chǎn)品運行對環(huán)境的適應(yīng)性和影響
3）人機交互對環(huán)境的影響
5. 人機交互型用戶體驗指標
1）可用性體驗指標
2）易學性體驗指標
3）可識別性體驗指標
4）感官愉悅性體驗指標
5）文化認知性體驗指標
5）操作容錯性體驗指標
6）社交性體驗指標
7）參與感體驗指標
6. 成本和風險型用戶體驗指標
1）購置成本、使用成本和運維成本
2）可回收性
3）運營中的產(chǎn)品功能風險
4）人機交互過程對人和環(huán)境的損傷
5）環(huán)境對人和產(chǎn)品的干擾和影響
6）風險的事前事中事后防控
7、需求指標分解
1）用戶需求指標的分解：按流程分解和按屬性分解
2）用戶需求的分解和歸類。
3）需求價值鏈的分析
8. 需求驗證和跟蹤
9. 需求基線劃定和排序
1）需求優(yōu)先級評價
2）需求工作量估算
3）基線劃定與管理

五、需求評估和項目立項評審：以市場為導(dǎo)向，對需求的優(yōu)先級進行評估和管理！
1. 需求的管理：緊急的需求，重要的需要，哪些需求緊急又重要？誰說了算？
2. 精準研發(fā)：如何將有限的研發(fā)資源，滿足最有市場價值的需求？
1) 關(guān)口和流程
2) 主要事務(wù)和職責
3) 關(guān)口干系人
3. 項目績效考核指標
1. 用戶滿意度指標
2. 財務(wù)收益指標
3. 市場競爭性指標
4. 內(nèi)部運營性指標
5. 社會評價指標
4. 產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略制定
a) 綜合產(chǎn)品考核指標：吸引力指標和營銷力指標
b)
目標市場的評估：最有價值的市場、最好做的市場、現(xiàn)有的市場、不想做的市場


4) 競爭力的分析和定位：氣泡圖
5) 產(chǎn)品定位：功能、質(zhì)量、風險、成本、服務(wù)等
6) 資源配置和時間計劃
5. 需求評審：價值最大化
1）研發(fā)項目凈現(xiàn)值和預(yù)期商業(yè)價值分析
2）以小博大法
3）動態(tài)評級和排序
4）項目打分模型設(shè)計
5）項目組合評審清單
6. 需求評審：平衡法則
1）項目組合的平衡：形象產(chǎn)品、銷量產(chǎn)品和利潤產(chǎn)品
2）氣泡圖
3）風險收益的氣泡圖變形
4）評審維度：技術(shù)難度/營銷成功率、開發(fā)周期/收益、研發(fā)風險/項目質(zhì)量等
7. 項目組合評審：戰(zhàn)略一致性
1. 項目組合和戰(zhàn)略管理
2. 新產(chǎn)品戰(zhàn)略設(shè)計：績效目標、戰(zhàn)略領(lǐng)域、市場策略 、資源分配
3. 戰(zhàn)略存儲桶
4. 自上而下和自下而上的項目評審
5. 項目資源的測算和配置

六.
系統(tǒng)工作原理設(shè)計和功能架構(gòu)建模：確定產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu)、交互界面和工作原理！
1. 系統(tǒng)黑盒子：功能、結(jié)構(gòu)建模
2. 工作原理設(shè)計：現(xiàn)存對象、轉(zhuǎn)換器和理想模型，黑盒子的分解
3. 抽象機器建模：能量源、工作體、控制系統(tǒng)、配置器等
1）執(zhí)行類系統(tǒng)的功能抽象模型：如OA、ERP、CRM等
2）檢測類系統(tǒng)的功能抽象模型：如視頻監(jiān)控、檢測系統(tǒng)等
3）交互類系統(tǒng)的功能抽象模型：網(wǎng)站、平臺等
4．人機關(guān)系的設(shè)計和創(chuàng)新
1) 人機關(guān)系：邊界、角色和責任
2) 人機邊界的創(chuàng)新：產(chǎn)品對任務(wù)的處理范圍到哪里？
3) 任務(wù)統(tǒng)籌的創(chuàng)新：哪些是人該做的？哪些是產(chǎn)品該做的？
4) 人機關(guān)系的創(chuàng)新：人如何做？產(chǎn)品如何做？
5. 產(chǎn)品系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計
1)
信息平臺的框架：資源、核心功能鏈、延伸功能鏈、輔助服務(wù)鏈、增值應(yīng)用、交
互界面
2) 抽象機器：產(chǎn)品系統(tǒng)框架和結(jié)構(gòu)搭建
3) 基本功能構(gòu)造設(shè)計：產(chǎn)品黑盒子
4) 核心功能鏈設(shè)計：活動圖方式
5) 分級功能鏈設(shè)計：目錄樹和層級性功能結(jié)構(gòu)
6) 延伸功能鏈設(shè)計：延伸活動圖方式
7) 輔助性功能鏈設(shè)計：客服、安全和信息輔助類功能鏈設(shè)計
8) 增值和應(yīng)用性功能鏈設(shè)計：增值應(yīng)用和組合應(yīng)用類產(chǎn)品功能設(shè)計
9) 數(shù)據(jù)、資源和能量源的管理
10) 交互平臺設(shè)計：交互媒介的定位和設(shè)計
11) 功能鏈的聚集
12) 創(chuàng)建功能通用基
6. 人機交互設(shè)計：哪些任務(wù)人做？哪些系統(tǒng)做？
1. 界面劃定：機器/人/環(huán)境之間的邊界
2. 三者之間的交互關(guān)系和角色：從人工參與到全自動化
3. 界面的結(jié)構(gòu)和功能性劃分
4. 界面要素的分類
5. 界面要素之間的互動關(guān)系
6. 基于用戶體驗的交互要素設(shè)置


七、需求沖突研究和概念設(shè)計：根據(jù)需求的沖突，設(shè)計和篩選各種產(chǎn)品概念！
1. 人機交互中的問題、沖突和機會識別
1）使用問題的識別：情景分析發(fā)現(xiàn)問題
2）使用問題的分解：按流程分解和按屬性分解
3）用戶需求的分類管理
2. 用戶需求—產(chǎn)品功能—規(guī)格之間的轉(zhuǎn)化矩陣
3. 系統(tǒng)沖突和問題研究：確定產(chǎn)品構(gòu)建過程中的問題和矛盾
4.創(chuàng)新性解決問題：TRIZ原理
1）??工程矛盾、技術(shù)矛盾、管理矛盾
2）??矛盾矩陣
3）??40個創(chuàng)新原理：減少負面因素、惰性環(huán)境、構(gòu)建反向矛盾、事先預(yù)防、事后補救
等
5. 產(chǎn)品概念的生成方式
1）通過工作物理原理構(gòu)建：根據(jù)不同的工作原理形成不同產(chǎn)品概念
2）通過分類表構(gòu)建：根據(jù)產(chǎn)品構(gòu)建不同形態(tài)和特征形成不同概念
6. 產(chǎn)品概念篩選測試
1）??決策矩陣：結(jié)構(gòu)化的概念選擇方法
2）??概念篩選
3）??概念評分
4）??概念測試
7. 概念原型化

八、產(chǎn)品標準化設(shè)計和規(guī)格設(shè)計：產(chǎn)品模塊化、標準化、系列化、家族化設(shè)計（適用產(chǎn)
品型產(chǎn)品）
1.??目標市場的細分和選擇
2. 產(chǎn)品的定位和商業(yè)模式
3. 用戶需求的差異化和標準化
4. 系統(tǒng)構(gòu)造的標準化設(shè)計類型
5.?整合系統(tǒng)的標準件和定制件
1）??確定候選平臺
2）??確定共享功能和變體設(shè)計
3）??最優(yōu)化選擇
6.?產(chǎn)品模塊化方法：集合法
7.?產(chǎn)品模塊化方法：模塊啟發(fā)法
1）??主干通路法
2）??分支通路法
3）??轉(zhuǎn)換-傳導(dǎo)模塊
8.產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)設(shè)計：如何根據(jù)用戶不同需求，形成產(chǎn)品的基本規(guī)格？
1）??產(chǎn)品規(guī)格建模
2）??設(shè)定產(chǎn)品基準
3）??從需求到規(guī)格的轉(zhuǎn)換
4）??規(guī)格參數(shù)的選擇和平衡
5）??產(chǎn)品工程要求確定：品質(zhì)屋[pic]

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