卓越服務與滿意經(jīng)營

  培訓講師：余杰奇

講師背景：
JACKYYU余老師專業(yè)資質:☆PTT國際認證職業(yè)培訓師☆IPMP國際項目管理專家☆國家注冊高級人力資源管理師現(xiàn)任資格:☆時代光華特約培訓師☆英盛企業(yè)管理咨詢高級培訓師、管理顧問☆國慧管理顧問機構高級培訓師、管理顧問☆恒川企管理顧問公司高級 詳細>>

余杰奇
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卓越服務與滿意經(jīng)營詳細內容

卓越服務與滿意經(jīng)營
課程大綱：

STEP1：理念構建―――服務從心開始

**講：服務經(jīng)濟新時代－－滿意經(jīng)營的真諦
（一） 服務利潤鏈的產生
（二） 我們的顧客到底有什么特質
（三） 接觸點就是滿意點――營業(yè)廳的26個滿意點
（四） 顧客期望層次
（五） 國內客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題
（六） 客戶服務狀態(tài)的的4種類型

第二講：客戶服務人員自我價值認知
（一） 客戶服務對于企業(yè)的意義
服務人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關注感性服務
重復購買來自優(yōu)質服務
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
（二）　優(yōu)質服務對服務人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務是一種生活方式
人際關系的真諦
自我附加值
服務他人成就自我

第三講： 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績效的服務人員
態(tài)度：客戶服務人員的心靈雞湯
知識：從服務人員成為服務顧問
技巧：事半功倍的武器

STEP 2：專業(yè)技巧――只有專業(yè)才能卓越―360度專業(yè)客戶服務技巧

第四講：整合佳職業(yè)形象
（一） 服務人員的基礎禮儀
著裝禮儀
稱呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
（一） 提高尊嚴和職業(yè)形象的體姿語言
站姿
走姿
坐姿
握手語
表情語

第五講：客戶服務人員如何察言觀色
當你和顧客**次親密接觸時
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器：NLP同步法

第六講：客戶服務人員傾聽技巧
傾聽意識與能力測驗
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次

第六講：客戶服務電話溝通技巧
電話溝通前的準備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優(yōu)質電話服務技巧

第七講：客戶服務人員說的技巧
怎么說比說什么更重要
提問技巧
FAB原則
注意說話的語氣
服務禁語

第八講：正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
正確認識客戶投訴：投訴是第二次表現(xiàn)機會
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡單：處理顧客投訴的原則
處理投訴時的情緒自我控制
有效處理投訴的方法：平息顧客不滿的技能
有效處理投訴的步驟
當不能滿足客戶的要求時如何說
難纏客戶的心理和投訴原因分析

STEP3：現(xiàn)場展示―――服務風采大擂臺
（一） 知識競賽：服務知識知多少：
（二）　禮儀展示：抽簽比賽，
（二） 角色扮演：看錄像，做服務
關看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場演示
（三） 比賽評比

STEP4：后續(xù)跟進―――轉化培訓效果
培訓效果調查反饋
60天跟進計劃

 

余杰奇老師的其它課程

課程大綱：　　1.店長――從賣貨到管理到經(jīng)營　　關鍵詞：　　a)店長類型　　b)店長職業(yè)化內涵　　c)店長職業(yè)化培養(yǎng)的動作　　2.培訓――從心態(tài)到個性到共性　　關鍵詞：　　a)終端人員訓練的誤區(qū)　　b)心態(tài)、個性與共性的進步　　c)共性化培訓的關鍵動作　　焦點2：事　　3.作業(yè)――從經(jīng)驗到規(guī)律到流程　　關鍵詞：　　a)作業(yè)流程的監(jiān)控　　b)營業(yè)前、中、后　　

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課程大綱：　　一、門店利潤從哪里來？　　1、利潤＝開源＋節(jié)流　　門店開源基本策略　　門店如何節(jié)流　　2、利潤＝產出－投入　　門店應該有哪些方面的投入　　3、利潤＝進店率×成交率×客單價×忠誠度　　進店率分析　　成交率分析　　提高如何提高客單價　　忠誠度從哪些方面突破　　4、總結：門店業(yè)績診斷圖　　二、門店經(jīng)營技術　　1.營業(yè)計劃的制定和下達促成技術　　自然增

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課程大綱：講：區(qū)域經(jīng)理的角色認知1.區(qū)域管理者的意義2.區(qū)域管理的角色定位企業(yè)對你的期待業(yè)務員所盼望的上司經(jīng)銷商喜歡的“邊疆大臣”3.區(qū)域經(jīng)理應有的態(tài)度4.區(qū)域經(jīng)理的職能5.做好區(qū)域管理工作5個基點A.復制分支機構B.財務與攻關C.業(yè)績管理D.打造團隊E.常規(guī)工作的順暢運作第二講：營銷計劃與執(zhí)行1.營銷計劃的PDCA2.年度營銷計劃的制定和業(yè)績分解3.制定區(qū)

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　　技巧一、角色認知：企業(yè)培訓師的定位　　1、認識企業(yè)培訓　　培訓的4個功能　　培訓師的自我成長　　企業(yè)和部門員工培訓常見問題　　2、管理者的培訓職責　　員工績效為什么不能達標？　　管理者成為教練的必備技能　　管理者如何成為培訓師？　　3、培訓講師的角色定位與素質要求　　4、培訓師的類型　　5、初階練習：培訓師1分鐘臺功考驗　　技巧二、如何掌握學員的學習心理

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　　階段：基本管理技巧　　訓練主題1：卓越店長的基本修煉　　模塊1：從心開始――打造職業(yè)化店長　　1、店長應有的觀念　　管理者角色認知　　理想店長的思考　　組織原則在終端的表現(xiàn)　　2、卓越店長的10戒　　會批判經(jīng)營者的店長　　關心“誰才是正確的”勝于“什么是正確的”的店長　　自己不作決定的店長　　不替自己的工作設定高標準的店長　　喜歡獨占成果的店長　　不能理

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　　一、終端門店“連而不鎖”的原因　　1.沒有標準化單店營運管理模式輸出　　2.輸出過于復雜或簡單　　3.不切合市場實際情況，非市場人做市場事；　　4.沒有有效的推動機制　　二、如何打造終端種子部隊　　1、店長職業(yè)化　　先開店還是先有店長　　什么是店長職業(yè)化　　店長職業(yè)化包括什么內容　　店長職業(yè)化養(yǎng)成的三個階段：掃盲――固化――養(yǎng)成　　2、培訓共性化　　終端

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　　講：公司化運作的四大觀念　　一、代理商的“顯性優(yōu)勢”和“隱性擔憂”　　二、代理商的機會和挑戰(zhàn)：面臨的環(huán)境威脅　　三、代理商實現(xiàn)持續(xù)贏利的四大轉變　　A.企業(yè)家觀念　　B.公司化經(jīng)營　　C.服務化營銷　　D.品牌化生存　　第二講、如何實現(xiàn)公司化運作　　一、公司化運作的5大基點；　　突破瓶頸、多店經(jīng)營、利潤提升、降低成本、抵御風險　　二、代理商公司組織的特點

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　　、門店利潤從哪里來？　　利潤＝開源＋節(jié)流　　門店開源基本策略　　門店如何節(jié)流　　利潤＝產出－投入　　門店應該有哪些方面的投入　　利潤＝進店率×成交率×客單價×忠誠度　　進店率分析　　成交率分析　　提高如何提高客單價　　忠誠度從哪些方面突破　　總結：門店業(yè)績診斷圖　　二、門店經(jīng)營技術　　營業(yè)計劃的制定和下達促成技術　　自然增長法則　　平效的預估　　顧客數(shù)與

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一、塑造老板黃金心態(tài)1.只有認清定位，擺正位置才能做好事情2.扼殺業(yè)績的六種老板類型3.如何提高員工對品牌的信心和凝聚力4.規(guī)劃未來的4個基本點#61656;時間點：#61656;財務點：#61656;經(jīng)營點：#61656;人事點：5.對人對事應有的態(tài)度二、將焦點放在員工身上1.門店業(yè)績不一，門店老板能力不均是主因2.角色變化，能力的焦點也要發(fā)生變化3.培養(yǎng)

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講：公司化運作的四大觀念一、代理商的“顯性優(yōu)勢”和“隱性擔憂”二、代理商的機會和挑戰(zhàn)：面臨的環(huán)境威脅三、代理商實現(xiàn)持續(xù)贏利的四大轉變A.企業(yè)家觀念B.公司化經(jīng)營C.服務化營銷D.品牌化生存第二講、如何實現(xiàn)公司化運作一、公司化運作的5大基點；突破瓶頸、多店經(jīng)營、利潤提升、降低成本、抵御風險二、代理商公司組織的特點三、搭建什么樣的組織架構1.對公司定位2.商業(yè)目

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