話務員綜合技能提升
話務員綜合技能提升詳細內容
話務員綜合技能提升
一、話務員服務禮儀篇
專業(yè)的接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
跟進電話禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語
二、話務員服務規(guī)范用語篇
電話服務用語禁忌
中國移動常見服務用語
中國移動服務規(guī)范
三、話務員溝通技巧篇
電話溝通技巧一:親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調
音量
語氣
語速
笑聲
錄音分析:哪個話務員更有親和力?
現(xiàn)場訓練:女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音
現(xiàn)場訓練:男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音
電話溝通技巧二:提問
挖掘客戶需求的工具——提問
提問的兩大類型
提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬練習:請用四層提問推廣天翼189業(yè)務
第二天:
電話溝通技巧三:傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:客戶來電咨詢天翼189業(yè)務
電話溝通技巧四:引導
引導的**層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練:你們這個月租費太貴了還要31塊錢?(運用揚長避短)
電話溝通技巧五:同理
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的方法:
同理心話術
現(xiàn)場練習:我要投訴你們電信公司(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:我們與客戶是平等關系
案例分享:客戶謾罵話務員時,如何同理自己
錯誤的同理自己
電話溝通技巧六:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓練:如何贊美客戶的聲音
案例:當客戶辦理189業(yè)務時,如何去贊美客戶
電話中贊美客戶的關鍵詞匯總
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孫虹鋼:儒家智慧--開啟幸?;橐鲆?,仁親愛人:親孔子教你如何在人際相處中不招人討厭!仁者,人也。親親為大?!墩撜Z》孔子遂言曰:昔三代明王之政,必敬其妻子也,有道。妻也者,親之主也,敢不敬乎?~《禮記》二,義而后?。荷釔?,就是舍。舍未必得,不舍,一定不得。人有不為也,而后可以有為?!睹献印贩踩∮?,貴分曉。予宜多,取宜少。~《弟子規(guī)》三,禮貴和睦:溫暖山口百
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儒教法治,德主刑輔 03.03
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