話務員綜合技能提升

  培訓講師:孫虹鋼

講師背景:
孫虹鋼清華大學中國管理研究中心研究員北京大學民營經(jīng)濟研究院研究員財經(jīng)評論人騰訊財經(jīng)、《深圳航空》、《新華航空》、招商銀行《招銀財富》等專欄作家網(wǎng)易、新浪財經(jīng)VIP博客,被《成功營銷》雜志評為“2006中國10大財經(jīng)名博”之一電臺、電視臺長期 詳細>>

孫虹鋼
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話務員綜合技能提升詳細內容

話務員綜合技能提升

  一、話務員服務禮儀篇

  專業(yè)的接聽電話禮儀

  外呼電話禮儀

  跟進電話禮儀

  不規(guī)范的電話禮儀

  電話禮儀禁忌

  電話禮儀規(guī)范禮貌用語

  二、話務員服務規(guī)范用語篇

  電話服務用語禁忌

  中國移動常見服務用語

  中國移動服務規(guī)范

  三、話務員溝通技巧篇

  電話溝通技巧一:親和力

  親和力的三個概念

  電話里親和力表現(xiàn)

  電話中聲音控制能力

  聲調

  音量

  語氣

  語速

  笑聲

  錄音分析:哪個話務員更有親和力?

  現(xiàn)場訓練:女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音

  現(xiàn)場訓練:男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音

  電話溝通技巧二:提問

  挖掘客戶需求的工具——提問

  提問的兩大類型

  提問遵循的原則

  四層提問法

  請示層提問

  信息層問題

  問題層提問

  解決問題層提問

  模擬練習:請用四層提問推廣天翼189業(yè)務

  第二天:

  電話溝通技巧三:傾聽

  傾聽的三層含義

  傾聽的障礙

  傾聽的層次

  表層意思

  聽話聽音

  聽話聽道

  傾聽小游戲

  傾聽的四個技巧

  回應技巧

  確認技巧

  澄清技巧

  記錄技巧

  現(xiàn)場演練:客戶來電咨詢天翼189業(yè)務

  電話溝通技巧四:引導

  引導的**層含義——由此及彼

  引導的第二層含義——揚長避短

  在電話中如何運用引導技巧

  現(xiàn)場演練:你們這個月租費太貴了還要31塊錢?(運用揚長避短)

  電話溝通技巧五:同理

  什么是同理心?

  對同理心的正確認識

  表達同理心的方法:

  同理心話術

  現(xiàn)場練習:我要投訴你們電信公司(利用同理化解客戶的怒氣)

  同理自己

  案例分享:我們與客戶是平等關系

  案例分享:客戶謾罵話務員時,如何同理自己

  錯誤的同理自己

  電話溝通技巧六:贊美

  贊美障礙

  贊美的方法

  贊美的3點

  電話中贊美客戶

  直接贊美

  比較贊美

  感覺贊美

  第三方贊美

  現(xiàn)場訓練:如何贊美客戶的聲音

  案例:當客戶辦理189業(yè)務時,如何去贊美客戶

  電話中贊美客戶的關鍵詞匯總

 

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