3D《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》

服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì) | 洞察用戶、創(chuàng)新設(shè)計(jì)、重塑價(jià)值
(Service Design Thinking and Doing)
工作坊left36830：3天
課程背景：
新時代的背景下，差異化服務(wù)已經(jīng)成為全球市場需求新趨勢?！胺?wù)設(shè)計(jì)”作為重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域，與信息技術(shù)服務(wù)、電子商務(wù)服務(wù)、云計(jì)算服務(wù)、人工智能服務(wù)、建筑設(shè)計(jì)、文化創(chuàng)意服務(wù)、管理咨詢服務(wù)和大數(shù)據(jù)等行業(yè)并行。服務(wù)設(shè)計(jì)思維工作坊，幫助企業(yè)員工在學(xué)習(xí)各種工具和技能，學(xué)會應(yīng)對真實(shí)的場景并創(chuàng)造真正的價(jià)值，以用戶為中心重新審視原有思路，重新拓展創(chuàng)新管理思維，實(shí)現(xiàn)管理商業(yè)突破。
授課形式：
問題討論+案例引導(dǎo)+現(xiàn)場答疑+現(xiàn)場練習(xí)
你是否有以下困惑：
面臨獨(dú)特問題、沒有標(biāo)準(zhǔn)解決方的“Wicked problems”，解決問題從而提高用戶體驗(yàn)價(jià)值。組織不僅關(guān)注產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)，更加考慮內(nèi)外部客戶的真實(shí)需求，通過獨(dú)特的視角為產(chǎn)品和業(yè)務(wù)差異化策略。
新型業(yè)態(tài)大量興起，更加重視產(chǎn)品使用體驗(yàn)，面臨挑戰(zhàn)表現(xiàn)在：
定位難： 客戶／業(yè)務(wù)聚焦選擇的方向很多，難以取舍，到底選擇哪個方向？
越努力，客戶越不滿意，怎樣辦？
驗(yàn)證難：與內(nèi)／外部客戶溝通了很多次，方案不斷修改，就是決策，怎么辦？
核心模型：
課程收益：
培養(yǎng)對服務(wù)設(shè)計(jì)思維的認(rèn)識，并且能運(yùn)用到日常工作中，營造組織共同的創(chuàng)新語言；
在解決問題時總是以人為本，始終將客戶置于創(chuàng)新設(shè)計(jì)的核心位置；
低成本構(gòu)建產(chǎn)品與服務(wù)原型，快速測試原型與迭代，清晰有效表達(dá)觀點(diǎn)，提高說服能力。
課程大綱：
第一天 THE FIRST DAY
模塊
Modular
內(nèi)容
Contents
模塊1
服務(wù)（含產(chǎn)品）設(shè)計(jì)概念
Service Design Thinking
問題的轉(zhuǎn)變：從產(chǎn)品到服務(wù)
服務(wù)（含產(chǎn)品）設(shè)計(jì)是科學(xué)交叉的一種方法-Wicked problems
Services服務(wù)4個特性：IHI-無形性、異質(zhì)性、不可分割性、易逝性
Design 設(shè)計(jì)4個秩序：符號、物品、交互與體驗(yàn)、環(huán)境和系統(tǒng)
服務(wù)設(shè)計(jì)不是什么
不僅是美化與裝飾、客戶服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救
服務(wù)、產(chǎn)品
服務(wù)為中心vs. 產(chǎn)品為中心的區(qū)別
服務(wù)設(shè)計(jì)6原則-以人為中心、共創(chuàng)與共創(chuàng)、迭代、連續(xù)、現(xiàn)實(shí)、整體性
營銷：以人為本，創(chuàng)造價(jià)值
【案例分析】傳統(tǒng)咖啡-產(chǎn)品為中心；瑞辛、星巴克咖啡-服務(wù)為中心
小組討論：用戶改變-流程、觸點(diǎn)、問題、員工服務(wù)、配送、后臺
模塊2
服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用領(lǐng)域
設(shè)計(jì)的變革與洞察
產(chǎn)品設(shè)計(jì)：服務(wù)應(yīng)用與產(chǎn)品研發(fā)
平面設(shè)計(jì)：提供視覺闡釋
互動（交互）設(shè)計(jì)：傳遞積極社會影響
戰(zhàn)略管理：公司運(yùn)營揭秘
運(yùn)營管理：對效率的不懈追求
設(shè)計(jì)人種學(xué)：從日常生活中獲取靈感
【案例分析】養(yǎng)老社區(qū)
【小組討論】什么是老人的真正需求
模塊3
服務(wù)設(shè)計(jì)12戒律
服務(wù)設(shè)計(jì)12戒律
喜歡叫什么就叫什么、制作垃圾初稿、你是主持人
動手，別動嘴、是的…但是/并且… 先找正確的問題，再解決
現(xiàn)實(shí)世界的原型、不要把雞蛋全放到一個籃子里、工具不是重點(diǎn)/改變現(xiàn)實(shí)才是
規(guī)劃迭代，然后調(diào)整、兼顧整體與細(xì)節(jié)、一切皆服務(wù)
模塊4
服務(wù)設(shè)計(jì)核心活動
為設(shè)計(jì)服務(wù)找一個過程
設(shè)計(jì)過程中的基本模式
思考與行動的發(fā)散和收斂
先找對病因，再對癥下藥
服務(wù)設(shè)計(jì)框架中的核心活動
模塊5
服務(wù)（含產(chǎn)品）設(shè)計(jì)流程
Service Design Flow
雙鉆模型：機(jī)會點(diǎn)假設(shè)、解決方案概念
服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目Flow、工具庫（非線性）
Discovery探索階段- Research
Define 定義階-Analysis 分析
Develop 發(fā)展階段-Ideation頭腦風(fēng)暴
Delivery 交付階段
【服務(wù)設(shè)計(jì)案例】商業(yè)、建筑設(shè)計(jì)、服務(wù)產(chǎn)品、運(yùn)營
第二天 THE Second DAY
模塊
Modular
內(nèi)容
Contents
模塊6
服務(wù)設(shè)計(jì)思維核心方法
服務(wù)設(shè)計(jì)思維核心模型（雙鉆形模型）
商業(yè)目標(biāo)>機(jī)會點(diǎn)假設(shè)>機(jī)會點(diǎn)>解決方案概念>解決方案
服務(wù)設(shè)計(jì)思維的創(chuàng)新維度
情感創(chuàng)新/體念創(chuàng)新/過程創(chuàng)新/功能創(chuàng)新
服務(wù)設(shè)計(jì)思維3個階段
啟發(fā)->構(gòu)思->實(shí)施（三階段反復(fù)循環(huán)）
服務(wù)設(shè)計(jì)思維的6個步驟
理解->觀察->總結(jié)->構(gòu)思->溝通->實(shí)施
模塊7
PERSONA客戶原型分析
(集思廣益：信息收集方法)
客戶原型分析-移情圖模型
移情，創(chuàng)造客戶體驗(yàn)，讓客戶滿意
移情圖，可以幫助清晰地分析出用戶最關(guān)注的問題，找到更好的解決問題的方案
客戶原型分析的流程
從目標(biāo)開始，定義誰是移情的主題，希望他們做什么？
明確了目標(biāo)，順時針方向繞著畫布，完成看，說，做，聽
完成了外面一圈，再將注意力集中到客戶頭腦中的事情上
利用移情圖進(jìn)行客戶原型分析
收集客戶信息的方法-5W+1H
【小組演練】客戶原型分析
模塊8
洞察客戶心中的問題
為何洞察比答案重要？
識別對方真實(shí)想法>發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)>發(fā)現(xiàn)未來的問題>擺脫框架的束縛
洞見的三大層次
有效提問-問題漏斗
開放式提問、探尋式提問、封閉式提問
【小組演練】將洞察結(jié)果轉(zhuǎn)換為客戶需求
模塊9
服務(wù)原型的制作
原型制作的規(guī)劃
服務(wù)原型的制作流程
數(shù)據(jù)整合與分析
原型制作與迭代方法
第三天 The Third Day
模塊
Modular
內(nèi)容
Contents
模塊10
從服務(wù)原型到服務(wù)體驗(yàn)
規(guī)劃以人為本的實(shí)現(xiàn)
實(shí)現(xiàn)的4個領(lǐng)域
服務(wù)設(shè)計(jì)與變更管理
客戶體驗(yàn)歷程圖解
【小組演練】繪制客戶體驗(yàn)歷程圖
模塊11
服務(wù)設(shè)計(jì)工作原理
迭代過程：迭代四步法
步驟一，探索：雙菱形設(shè)計(jì)流程模型
步驟二，創(chuàng)造：概念設(shè)計(jì)
步驟三，再思考：模型測試
步驟四，實(shí)施：進(jìn)行計(jì)劃變革
AT-ONE法則：攜手用戶，實(shí)現(xiàn)AT-ONE
A：參與人（Actors），在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中密切合作
T：接觸點(diǎn)（Touchpoint），讓所有接觸點(diǎn)形成一個整體流程
O：服務(wù)供應(yīng)（Offering），樹立品牌效應(yīng)、
N：用戶需求（Need），如何知道用戶的需求
E：用戶體驗(yàn)（Experience），令人驚奇的愉悅體驗(yàn)
模塊12
服務(wù)設(shè)計(jì)其它基本工具
利益各方圖解、服務(wù)旅行、影子練習(xí)
情景交流、五個“為什么”、期望值圖解
創(chuàng)意的產(chǎn)生、故事板
服務(wù)原型、服務(wù)展現(xiàn)
敏捷開發(fā)、服務(wù)藍(lán)圖
服務(wù)角色扮演、客戶生命周期圖解、商業(yè)模式畫布
模塊13
將服務(wù)設(shè)計(jì)融入組織
從小型項(xiàng)目開始
尋求管理層的支持
提高認(rèn)識
培養(yǎng)能力
留有余地
擴(kuò)大規(guī)模
構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)核心團(tuán)隊(duì)
模塊14
學(xué)習(xí)效果評估
總結(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)思維的核心要點(diǎn)
學(xué)員準(zhǔn)備：學(xué)習(xí)心得體會備忘錄
適合行業(yè)與人群：
服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)參與者
商業(yè)領(lǐng)域：酒店文旅、銀行保險(xiǎn)、專業(yè)服務(wù)、IT互聯(lián)網(wǎng)+
建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)等各跨學(xué)科與領(lǐng)域高潛人才
公共服務(wù)-醫(yī)療保健、公共社區(qū)服務(wù)、教育與培訓(xùn)

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